eparo – Digital Service Design

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25. März, 2013

Banken online – Wie wird man „Finanzdienstleister der nächsten Generation“?

„Schnell und radikal umdenken!“ – das ist die Maßgabe für Banken im Kampf um den neuen, digitalen Kunden: Immer mehr User suchen nach Online-Banking-Lösungen. Gleichzeitig sinkt die gefühlte Bindung an die Hausbank. Für die Bankhäuser wird es höchste Zeit, zu reagieren…. Bislang allerdings drohen nicht wenige Banken den digitalen Paradigmenwechsel im Bankgeschäft vollends zu verschlafen. Hier einige Gedanken zur Branche anlässlich des Frankfurter Events „Finanzdienstleister der nächsten Generation“.

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Digitale Revolution im Bankgeschäft

Das Bankgeschäft gerät massiv unter Druck – und die „Angreifer“ agieren online. Fast alle Banken wissen: Die aktuellen digitalen Veränderungen werden die Bankenbranche grundlegend verändern. Darin waren sich alle Teilnehmer des Events einig. Das Problem: Gleichzeitig fehlt fast allen Banken eine starke Antwort auf die Frage, wie sie auf die neuen digitalen Kunden und Mitbewerber reagieren können. Dabei ist es ganz einfach: Kunden ernsthaft in den Mittelpunkt stellen und passgenaue Banking-Services entwickeln!

„Der Dornröschenschlaf in der Bankenbranche ist vorbei!“
Prof. Jürgen Moormann, Frankfurt School of Finance & Management

Banken vertreiben Produkte, Kunden wollen Services

Was offline funktioniert, funktioniert online noch lange nicht. Werden klassische Finanzprodukte einfach 1-zu-1 ins Digitale übertragen, scheitern sie meist grandios am Kunden. Unsere Tests bei eparo zeigen das immer wieder. Banken online sind heute kaum mehr als bunte Werbeportale, die altbekannte Finanzprodukte jetzt einfach auch online vertreiben. Digitale Kunden aber wollen keine bunten Verkaufshallen und schlechte Antragsformulare, sondern hochwertige und perfekt auf sie zugeschnittene Services. Neue Ansätze sind gefragt.

„Wenn man alte, etablierte Prozesse 1-zu-1 in neue Medien übersetzt, dann ist das ein großartiges Geschäft für alle IT-Provider, für die Banken selber bringt es – vorsichtig formuliert – weniger.“
Holger Friedrich, COREtransform GmbH

Wie nah Banken den digitalen Kunden kommen müssen…

Die zentrale Aufgabe lautet also: Banken müssen den neuen, digitalen Kunden, also den User, zum Gradmesser jeder Strategie und insbesondere ihrer Online-Strategie machen. Beim Event „Finanzdienstleister der nächsten Generation“ beispielsweise hat das auch Jens Quadbeck, Industry Leader Finance von Google, in seinem Eröffnungsvortrag sehr deutlich gemacht: Als Titelbild seiner Präsentation wählte Quadbeck ein Gehirn, um klarzustellen, wie nah auch Banken den neuen Kunden kommen müssen, um erfolgreich zu sein.

… und wie weit Banken von potentiellen neuen Kunden noch entfernt sind

Die Realität allerdings sieht – jenseits aller offiziellen Bekenntnisse zum Kunden – ganz anders aus. Auch das wurde jüngst in Frankfurt deutlich, als eine Besucherin mit Blick auf eine neue Banking-Software anregte, dass Kunden mit der Software doch die Produkte verschiedener Banken verwalten könnten. Diese Idee, das wurde sofort deutlich, war aus Bankensicht quasi inakzeptabel. Und so sprach Dr. Richard Dratva der Branche wohl aus der Seele, als er entgegnete, die Fragerin spreche da „ein Zielfeld an, das es vielleicht einmal geben könnte, wenn irgendwann der Kunde dann einmal wirklich im Mittelpunkt steht“.

Den digitalen Kunden ernst nehmen

„Wenn wir uns in fünf Jahren wiedersehen, wird doch sicherlich die Hälfte von uns nicht mehr hier sein“, prognostizierte in Frankfurt Heinz Beeck, Director und Head of Online Business der Deutschen Bank – und natürlich fragte sich daraufhin jeder Banker im Raum, auf welcher Seite sein Haus stehen wird? Wie immer die Würfel fallen, aus Kunden- bzw. Nutzersicht ist klar: Nur eine Bank, die sich und ihre Leistungen ernsthaft und umfassend an Kundeninteressen ausrichtet, kann online gewinnen. Die Weichen für die Bank der Zukunft lassen sich demnach schon heute stellen… – mit Konzepten, Services und Prozessen, die den Nutzern und ihren Bedürfnissen verpflichtet sind.

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Finanzdienstleister der nächsten Generation – Kampf um den digitalen Kunden
boerse.ARD.de, 15. März 2013
Interview mit Robert Lempka: „Demokratisierung der Finanzbranche“
boerse.ARD.de, 15. März 2013
Interview mit Sarah Brylewski: „Wir wollen langfristige Kundenbeziehungen“
boerse.ARD.de, 15. März 2013
Banken – eine vom Aussterben bedrohte Spezies?
Wirtschaftswoche Online, 17. Februar 2013
Durch „Zukunft gestalten“ die Zukunft vorhersagen
everling.de (Blog), 13. März 2013
„Paradigmenwechsel im Finanzdienstleistungsmarkt“
Next Generation Finance (Blog), 13. März 2013

 
25. März, 2013

Offline ist auch schön

Wir sind natürlich always on. Aber bei aller Begeisterung fürs Klicken und Browsen haben es in den letzten Monaten immer wieder auch besondere Offline-Events geschafft, uns nachhaltig zu beeindrucken. Unser Fazit: Ist irgendwie auch schön, wenn die Welt sich immer mal auch offline und analog meldet. Hier die Top 4 unseres internen Votings…

Platz 1: „Der vergessene Supercomputer“ – Rolfs Vortrag beim UX Roundtable HH

UXroundtable

Unbewusste Wahrnehmung, Neuromarketing und das Implizite sind die Hebel, um wirklich erfolgreiche digitale Produkte und Services zu entwickeln. Am 04. März fand dazu der UX-Roundtable im eparo-Hauptquartier statt. Thema: „Unbewusste Wahrnehmung – der vergessene Supercomputer“. Insgesamt hat Rolfs Vortrag rund 80 Gäste zu uns geführt und auch beim Get-Together mit Wein von unserem Nachbarn Copito noch für sehr spannende Gespräche gesorgt. Anschließend  gab’s viel Lob und wir finden: Das sollten wir wiederholen.

Die Ton-Aufzeichnung durch uxHH gibt’s beim uxHH-Radio.
Weitere Bilder sind auch auf unserer Facebook-Seite und unter Google+.

Platz 2: Zwei Tage ohne Mailformular

Im Januar diesen Jahres lag für zwei Tage unser Server am Boden. Keiner weiß warum und im Grunde ist das eine Erfahrung, die man eigentlich nicht wirklich machen will. Auch nicht testhalber. Einerseits. Andererseits war es auch erstaunlich, wie viel direkten Telefonkontakt wir in diesen zwei Tagen zu alten und neuen Bekannten bekommen haben. Das war faktisch klasse. Mal sehen, vielleicht lassen wir es demnächst einfach nochmal darauf ankommen…

Platz 3: Mal-Workshop mit Magi (nach Anleitung von Britta)

Unsere Magi war zum Mal-Workshop bei Britta Ulrich – und hat uns danach auch intern gezeigt, wie man Stifte richtig hält. Wir freuen uns und wenden die neuen Fertigkeiten seither schon fleißig an. Wir sagen: Danke, Magi (und Danke, Britta)! Faktisch bekommen seither alle Interfaces und Services, die wir designen, schon allein durch unsere neue Sketch-Technik bereits auf Konzeptebene einen viel greifbareren und lebendigeren Touch.

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Platz 4: Raumschiff Erde & Creativity Jam Hamburg

Tagungen und Konferenzen sind ja eine feine Sache, aber als Formate manchmal auch ein wenig festgefahren. Entsprechend beliebt sind bei uns das Raumschiff Erde, bei dem wir auch dieses Jahr wieder als Sponsor an Bord waren, und der Creativity Jam Hamburg, den wir ebenfalls unterstützt haben. Themen einfach mal auf eine andere Bühne stellen und sie völlig anders sehen, ist eine Idee, die bei uns auch in der konkreten Projektarbeit immer wieder sehr gut funktioniert…

 
11. März, 2013

UX-Roundtable bei eparo: Das Unterbewusstsein zum Verbündeten machen…

Unbewusste Wahrnehmung, Neuromarketing und das Implizite sind die Hebel, um wirklich erfolgreiche digitale Produkte zu entwickeln. Das wollten wir im Rahmen des UX Roundtables in Hamburg am 4. März vermitteln. Konkreter: Wie funktioniert menschliche Wahrnehmung und wie kann ich das bei der Konzeption und Gestaltung optimal berücksichtigen?

Neurodesign und Implicit UX stoßen auf reges Interesse.

Viele Zuhörer beim UX-Roundtable

Viele Zuhörer beim UX-Roundtable

Intuitive Bedienbarkeit ohne Nachdenken zu müssen: Die Messlatte für wirklich gute digitale Produkte und Services liegt inzwischen schon ziemlich hoch. Intuitives Handeln geht natürlich nur über das Unterbewusstsein. Begriffe wie Neuromarketing und Neurodesign rücken daher als Themen ins Visier von Produktmanagern und UX-Designern.

Das wurde auch bei den Anmeldungen zum UX-Roundtable schnell deutlich. Ursprünglich sind wir von 40 Teilnehmern ausgegangen. Dann mussten wir die Zahl aufgrund immer neuer Anfragen fast im Zwei-Stunden-Takt auf schließlich 100 Teilnehmer erhöhen und einen guten Schwung Stühle mieten. Mit den üblichen Absagen waren am Schluss über 80 Gäste bei uns im Büro. Die Weinprobe von copito, dem Weingroßhändler bei uns im Gebäude, hatte da nichts mit zu tun. Das stand nicht in der Einladung :-)

Wir haben uns jedenfalls sehr gefreut über den bisher größten UX-Roundtable. An dieser Stelle daher nochmals vielen Dank für dieses enorme Interesse!

Hier die Slides zum Vortrag auf slideshare.com
Mehr zum Thema Implicit-UX gibt’s regelmäßig auf 53nord.de
Und der von Matthias Müller-Prove (@mprove) mitgeschnittene Ton im UX-HH Roundtable-Archiv

Implicit UX macht das Unterbewusstsein zum Verbündeten.

Im Kern ging es in meinem Vortrag „Unbewusste Wahrnehmung – Der vergessene Supercomputer“ um die Rolle des Unterbewusstseins für gute digitale Produkte und Services. Das Credo: Wirklich erfolgreiches UX-Design muss die unbewusste Wahrnehmung und die Erkenntnisse aus Neuromarketing und Implicit UX berücksichtigen. Neben vielen Beispielen aus der Forschung standen praktische Tipps für Konzeption und Design im Zentrum des Vortrags. Nach dem Vortrag gab es dann Wein von unserem Büronachbarn copito (www.copito.de) und noch sehr spannende Gespräche. Das Fazit dabei: Das Wissen um die menschliche Wahrnehmung ist die Grundvoraussetzung, um wirklich gute User Experience zu schaffen.

Zum Schluss: Das machen wir jetzt öfter!
Unser Fazit: Wir freuen uns noch immer über das Interesse an unserem Thema und denken, dass so ein Abend eigentlich die perfekte Nutzungsweise für unseren großen Flur ist. Bald feiern wir den Relaunch unseres benachbarten Weinhändlers. Das ist dann wieder eine schöne Gelegenheit für ein paar nette Gespräche und Gedanken – nicht nur zu Neuromarketing und Implicit UX. Einladung folgt.

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Nutzer sind wie Elefanten: Unbeirrbar zielorientiert