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21. April, 2020

7 Tipps für weltklasse remote Interviews ODER das telefonische Interview mit dem texanischen Brummi-Fahrer auf dem Highway

6 Wochen Homeoffice dank Corona, 42 remote Interviews in Deutschland, USA und China und unzählige vor dieser besonderen Zeit. Ich teile meine 7 Tipps für remote Interviews – so könnt ihr entspannter in eure gehen. Und am Ende gibts auch noch die Geschichte mit dem Brummi-Fahrer, versprochen.

1. Die Sache mit der Rekrutierung von remote Interviews

Um unliebsame Überraschungen zu vermeiden, fragen wir bei der Rekrutierung von Probanden für remote Interviews zusätzlich zu den Rekrutierungsanforderungen folgende Punkte ab:

1. Welche Hardware hat der Teilnehmer, um am Interview teilzunehmen?

Je nach Testgegenstand benötigen die Probanden andere Devices. Soll eine mobile Webseite getestet werden, benötigt der Teilnehmer ein entsprechendes Gerät.Zusätzlich zum Testgerät wird eine Kamera, ein Mikrofon und Lautsprecher benötigt. Diese Dinge befinden sich eigentlich an jedem Laptop – allerdings haben immer mehr Menschen gar keinen Laptop oder PC mehr zu Hause. Das sollte unbedingt in der Rekrutierung abgefragt werden.
Ebenso hilfreich sind ein Headset oder Kopfhörer (falls vorhanden), um fiese Rückkopplungen zu vermeiden. In diesem Zusammenhang auch sehr wichtig (insbesondere bei B2B Tests): Hat der Proband die technischen Befugnisse, auf Mikrofon und Kamera zuzugreifen und ggf. Tools zu installieren (siehe auch: 3. Die Sache mit dem richtigen Tool) und diesen die Zugriffe zu erlauben?

2. Wie hoch ist die Technikaffinität der Person?

Remote Interviews haben eine Einschränkung: Die Befragung von absoluten Technik-Dummies Personen stellt eine große Hürde dar. Ihr solltet vor der Planung des Test unbedingt festlegen, ob nicht-affine Menschen befragt werden müssen. Ich rate hiermit davon ab, da leider in den seltensten Fällen ein Interview komplett ohne technische Hürden abläuft. Aus diesem Grund fragen wir die Technik-Affinität bei der Rekrutierung ab. Meistens hilft hier schon eine Selbsteinschätzung der potentiellen Probanden, um ein Gefühl zu bekommen.

3. Wie stabil ist die Internetverbindung?

Aus eigener Erfahrung kann ich sagen: die Stabilität der Internetverbindung ist ziemlich eigensinnig, besonders im privaten Umfeld. Von daher solltet ihr bei der Rekrutierung abfragen, was für eine Internetverbindung vorhanden ist und ob die Testpersonen schon Videokonferenzen oder Videostreaming gemacht haben. Falls ein Proband lediglich Internet über LTE zur Verfügung hat, würde ich ihn nicht zum Interview einladen.
Wenn dann ein passender Kandidat gefunden wurde, solltet ihr unbedingt vor dem Testtag ein Technik-Test durchführen. Den kann der Teilnehmer entweder alleine mit Hilfe einer Anleitung und den passenden Links oder gemeinsam mit dem Rekrutierer oder Interviewer durchführen. Es ist äußerst wichtig, dass das Tool vorab einmal ausprobiert wurde, damit die Überraschungen am Testtag nicht allzu groß werden.
Um auf Probandenausfälle reagieren zu können, nutzen wir normalerweise sogenannte Floater, die über mehrere Interviews bereit stehen, falls ein Proband nicht erscheinen sollte. Im Fall von remote Interviews nutzen wir anstelle von Floatern Ersatzkandidaten, die am Ende aller Interviews bei Bedarf genutzt werden können. So stellen wir einen reibungslosen Ablauf selbst bei einem (technischen Total-) Ausfall sicher.

2. Die Interview-Planung für remote Interviews

Was ihr sicherlich selbst schon mitbekommen habt: virtuelle Meetings sind anstrengend. So ergeht es auch den Probanden, die im Zweifel noch nicht 4 Wochen remote Training mit den Kollegen hinter sich haben. Remote Interviews lassen die Probanden schneller ermüden als Face-to-Face Interviews. Deswegen gilt für remote Interviews: In der Kürze liegt die Würze.

Die Interviewlänge sollte 60 Minuten nicht überschreiten. Noch besser wäre eine insgesamte Länge von 60 Minuten, also inklusive Technik-Setup und Vorbesprechung.

Apropos Technik-Setup und Vorbesprechung: Hierfür solltet ihr 15 Minuten offiziell einplanen. Diese Zeit kommt also zusätzlich zum Interview dazu. Interviewleiter und Proband sollten sich früher einfinden, damit gegebenenfalls auftretende Probleme gemeinsam gelöst werden können. Außderdem ist es hilfreich, dem Probanden ein kurzes Briefing zu geben, falls es Probleme mit der Übertragung von Bild oder Ton gibt. Ein weiterer Effekt: Man kommt nicht ins Schwitzen, weil einem die wertvolle Interviewzeit wegrennt. Außerdem solltet ihr sicherstellen, dass ihr weitere fünf Minuten vor dem Interview im Tool seid – das ist einfach eine Sache der Höflichkeit.

Normalerweise werden unsere Interviews direkt live von unseren Kunden und einem weiteren Consultant von eparo beobachtet. Im remote Setup ergibt es allerdings auch Sinn, die Interviews vor dem Beobachtungstermin durchzuführen und aufzuzeichnen. Die Beobachtungssession selbst kann dann ohne Verzögerung stattfinden. Bei schwierigen Interviews oder Technik-Problemen im Interview können so sogar nicht-relevante Stellen vor der Beobachtung aus dem Interview geschnitten werden.

Achja, falls es sich um Interviews im Ausland handeln sollte, denkt unbedingt an die verschiedenen Zeitzonen! Hierbei haben wir die Erfahrung gemacht, dass das Aufzeichnen der Interviews und das anschließende, gemeinsame Ansehen reibungsloser funktioniert als die Live-Beobachtung.

3. Das passende Konferenz-Tool

Die Toolauswahl ist eine der wichtigsten Entscheidungen in der Planung von remote Tests. Es gibt unzählige Videokonferenz-Tools oder sogar Tools, die extra für Nutzerbefragungen gemacht sind.

Unabhängig von Tool-Empfehlungen ist es wohl eine sehr individuelle Entscheidung, welches Tool in eurem Test das Richtige ist. Ich habe ein paar Fragen, die als Orientierung dienen können, zusammen gestellt:

– Was möchte ich testen?

– Muss das Tool ein mobiles Setting übertragen?

– Brauche ich Screensharing?

– Brauche ich eine Fernsteuerung?

– Wer ist mein Nutzer?

– Kann und will dieser Programme installieren?

– Würde er einen Account anlegen?

– Wie datensensibel ist der Nutzer?

– Wie datensensibel ist mein Kunde?

– Darf ich über einen US-Dienst streamen?

– Darf der Proband einen Prototypen installieren?

Grundsätzlich gilt: die technischen Hürden sollten so gering wie möglich gehalten werden. Ich teste am Liebsten mit Zoom.us. Zum „Zoomen“ wird keine Installation und kein Account benötigt. Außerdem läuft es über verschiedene Browser (am besten jedoch über google Chrome). Technische Anforderungen wie Teilen des Bildschirms oder Fernsteuerung sind bei Zoom (meistens) auch kein Problem.

Bevor das Tool dann an die Probanden kommuniziert wird, muss in jedem Fall ein interner Technik-Test erfolgen. Manchmal hat man sich sehr stolz einen Plan überlegt, der in der Technik mit “Nicht-Funktionieren” brilliert. Bezieht beim Pilot-Test unbedingt verschiedene Geräte und Browser mit ein.

Ist das richtige Tool gefunden, solltet ihr eine Anleitung für die Probanden zusammenstellen. Bedenkt hierbei verschiedene Szenarien und bebildert die einzelnen Schritte gut. Behaltet immer im Hinterkopf: Nutzer (und Probanden) lesen nicht. ;)

Übrigens: Johanna hat in einem Blog-Beitrag eine Übersicht über verschiedene Tools zusammengestellt. Schaut dort gerne mal vorbei: Toolübersicht

4. Auch sehr wichtig: Die Datenschutzerklärung

Datenschutzerklärungen sind essentiell. Das brauche ich wahrscheinlich nicht zu erwähnen. Bei remote Interviews sind sie vielleicht sogar noch wichtiger und sollten bei der Planung von Tests nicht vergessen werden. Die Datenschutzerklärungen müssen unbedingt vor Durchführung des Interviews vorliegen.

Ist doch ganz einfach, mag man denken. Wir schicken das PDF rüber und der Proband schickt es unterzeichnet zurück… Theoretisch ja, aber man kann nicht davon ausgehen, dass alle Probanden:

– einen Drucker und einen Scanner zu Hause haben.

– vor dem Interview (zusätzlich zu einem Technik-Test) auch noch die Datenschutzerklärung drucken, scannen und zurücksenden.

– die Einladungen akribisch lesen und überhaupt wissen, dass eine Handlung von ihnen erforderlich ist.

Wie also kann man das Thema auf einem eleganten Weg lösen?

Ein guter Weg sind online Tools, die eine digitale Unterzeichnung ermöglichen (z.B. https://www.docusign.de/). Mit solch einem Tool kann die Datenschutzerklärung sehr einfach online unterzeichnet werden. Nachteil hierbei: diese Tools sind nicht kostenlos für den Organisator.

Falls ihr euch doch für den herkömmlichen Weg entscheiden sollte, ist es auch hier ratsam, einen Plan B im Petto zu haben. Das Interview soll beginnen, es liegt keine Datenschutzerklärung vor? Dann kann die Vereinbarung auch auf einer Videoaufnahme vorgelesen werden und der Proband gibt sein mündliches Einverständnis direkt auf einer Videospur.

Übrigens sollte man seine Datenschutzerklärung gegebenenfalls nochmal um das genutzte Testtool erweitern (Datenverarbeitung und so…).

5. Das Testen auf Geräten von Probanden

Erste und wichtigste Regel hierbei: Nutzt keine iPhones für Nutzertests! iOS tut sich bekanntlich mit Freigaben und App-Installationen schwierig. Aus meinen Erfahrungen heraus, würde ich keinen Usertest auf iPhones basieren. Stellt das in euren Rekrutierungsanforderungen sicher. Bei Android-Geräten klappt es aber meistens super!

Ein weiterer wichtiger Punkt: auf den Geräten der Probanden dürfen keine persönlichen Informationen zu sehen sein. Eins ist sicher: Die Probanden selbst achten nicht auf solche Details und wissen meistens gar nicht, wie sie ihre Daten schützen können. Stellt in der Technik-Setup Zeit sicher, dass die Notifications ausgestellt werden – keiner möchte während des Interviews ganz persönliche Bilder mit dem ganzen Projektteam teilen.

Diesen Schritt könnt ihr auch gleich dazu nutzen, eine Vertrauensbasis zwischen Proband und Interviewer aufzubauen.

6. Beobachter im selben Konferenz-Tool?

Nein. Einfach nur Nein.

Für die Beobachtung der Interviews solltet ihr eine andere Lösung finden. Es ist schon schwierig genug virtuell eine Bindung zum Probanden aufzubauen. Da ist es nicht hilfreich, wenn sich noch andere Personen im selben virtuellen Meeting befinden – und dann vielleicht noch den Ton an haben…

In meinen Augen gibt es zwei viel bessere Alternativen:

1. Aufzeichnung der Interviews, um sie gemeinsam gebündelt ansehen zu können.

2. Streamen des Meetings über ein anderes Tool. Das geht beispielsweise über OBS (https://obsproject.com/de) und eine weiteres Konferenztool oder einen Streaminganbieter.

 7. Backup-Pläne retten remote Interviews

Das wichtigste ist: keine Panik. Man kann sicher sein, dass immer Überraschungen auftreten werden. Aber es gibt kein Problem, was nicht gelöst werden kann. Es hilft, ein paar Backup-Pläne parat zu haben. Hier einige Beispiele:

– Tonübertragung funktioniert nicht? Nehmt das Handy als Hilfsgerät.

– Das Probandenbild wird nicht übertragen? Es ist in den meisten Fällen nicht schlimm.

– Der Proband kann das Tool nicht nutzen? Hab immer einen Strauß an Alternativen bereit.

– Es funktioniert gar nichts, wie es sollte? Kein Problem, solange du einen positiven Draht zum Probanden behältst.

Ihr seht, remote Interviews sind kein Hexenwerk. Es bedarf lediglich einer intensiveren Vorbereitung und Gelassenheit im Interview. Und wenn es doch mal ganz schrecklich ist, hilft am Ende auch ein Corona um den ersten Schock zu überwinden ;).

Und nun zur der Geschichte mit dem Brummi-Fahrer:

Trucker GIF - Find & Share on GIPHY

Es war eine Studie, die Anforderungen für ein Jobportal eines Logistik-Unternehmens sammeln und deren Live-Seite beurteilen sollte.

In diesem Test ging so ziemlich alles schief, was schiefgehen konnte: Kein Probandenbild, Tonqualität war besch*, da der Proband im LKW unterwegs war, sprachlich trotz native Speakers eine Herausforderung, Ablenkungen durch den Straßenverkehr und kein Screensharing zur Bewertung der Seite möglich…

– Mussten wir alle durchatmen, damit wir ruhig bleiben konnten? Ja!

– Hätte das Interview besser laufen können? Ja!

– Haben wir trotzdem Learnings aus dem Interview gezogen? Ja!

– Ist es am Ende witzig und unser Paradebeispiel für remote Katastrophen? Ja!

Übrigens arbeiten wir gerade an einer kompletten remote Testing-Serie. Abonniert hier unseren Newsletter, um keinen Artikel zu verpassen.

Hier berichtet Peer über das internationale Projekt – komplett remote – mit tesa.

Und hier gibt’s die Tool-Übersicht von Johanna.

 
14. April, 2020

Remote User Interviews: Diese Videokonferenz-Tools eignen sich am besten

Wenn du nicht möchtest, dass wertvolle User Insights verloren gehen oder deine Produktentwicklung in die falsche Richtung läuft, nur weil du deine Nutzer gerade nicht persönlich befragen kannst, bist du hier genau richtig. Wir zeigen dir nämlich, wie du deinen User Research trotzdem aufsetzen kannst.

Starte direkt durch

Damit du gleich loslegen kannst, ohne selbst 50 Videokonferenz-Tools auszuprobieren, schildern wir dir nachfolgend unser Lieblings-Set-Up und welche essentiellen Aspekte du beachten solltest, wenn du ein Videokonferenz-Tool auswählst. 

Am besten liest du dir Julias 7 Tipps für weltklasse remote Interviews durch, um zu verstehen, auf was es bei den Interviews wirklich ankommt.

Was muss das Videokonferenz-Tool können?

Inzwischen gibt es da draußen eine diverse Landschaft von Videokonferenz-Tools mit unterschiedlichen Stärken und Schwächen. Um dir bei der Auswahl zu helfen, haben wir eine Liste mit essentiellen Kriterien erstellt, anhand derer du deine Bewertung vornehmen kannst. 

In unseren Augen zählen vor allem folgende Aspekte:

1. Umfang der Funktionen

Überlege dir, was du herausfinden und testen willst und prüfe, welche Funktionen du dafür brauchst. Möchtest du, dass der Proband seinen Bildschirm teilt oder über ein mobiles Endgerät am Interview teilnehmen kann? Willst du das Video aufzeichnen und wenn ja, welches Bild soll aufgezeichnet werden? Umgekehrt macht es keinen Sinn, ein wahnsinnig umfangreiches Tool zu wählen, wenn du eigentlich nur 2 Funktionen brauchst.

2. Handhabung

Na klar, als Produktentwickler oder UX-Mensch bist du digital affin. Aber sind das auch deine Interviewteilnehmer? Ein weiteres Entscheidungskriterium ist deshalb die Komplexität der Anwendung. Probiere es mit deiner Oma oder deinem Onkel aus, falls du dir unsicher bist. Oder wähle dich testweise selbst als Teilnehmer ein, um die Handhabung besser beurteilen zu können.

3. Kosten

Geld regiert die Welt. Zumindest spielt es eine Rolle, wenn es um die Anschaffung neuer Software-Lizenzen geht und verargumentiert werden muss, warum das kostenpflichtige Produkt denn nun besser ist als die Open Source Variante.

4. Installation

Nicht jeder Proband kann und möchte ein neues Programm auf seinem Laptop installieren. Bedenke außerdem, dass der Geschäftskunde, den du interviewen möchtest, eventuell keine Admin-Hoheit über seinen Arbeitsrechner hat. 

5. Account

Noch ein Passwort, dass sich der der Teilnehmer ausdenken und merken muss? Obwohl das Einloggen für manche mit Sicherheit assoziiert wird, ist es für viele doch eine Hemmschwelle. Videokonferenz-Tools, die keinen Account erfordern, haben einen großen Vorteil.

6. DSGVO-Konformität

Eine Grundvoraussetzung für alle, die das Videokonferenz-Tool weitreichend einsetzen (evtl. auch in der Zusammenarbeit mit Kunden) und gleichzeitig die Daten der Probanden und natürlich die eigenen schützen möchten.

7. Stabilität

Da virtuelle Interviews keinen Spaß machen, wenn man ständig “Hallo? Sind Sie noch da?” fragen muss, ist es in deinem Sinne, schlanke Tools zu benutzen, die wenig Bandbreite fressen und stabil laufen.

8. Vielseitigkeit 

Wenn du ein Videokonferenz-Tool gefunden hast, das für deine Zwecke funktioniert, ist das super. Wenn dieses Tool dann auch noch das Potenzial hat, an weiteren Stellen deiner Arbeit eingesetzt zu werden, umso besser. Damit meinen wir nicht, dass es 50 versteckte Features geben sollte, sondern dass du die Basis-Funktionen auch noch an anderer Stelle einsetzen kannst.

Unser Favorit: Zoom.us

Als erstes und am ausführlichsten möchten wir dir Zoom vorstellen, einfach deshalb, weil wir mit Zoom die umfangreichsten Erfahrungen gesammelt haben. Falls du Zoom nicht nutzen möchtest oder kannst, springe zu unserer Liste mit Alternativen.

Wir schnappen uns die Kriterien von oben und legen los:

Umfang der Funktionen

+ lokale Aufzeichnung durch den Host möglich

+ Proband kann seinen Bildschirm teilen (auch über mobiles Endgerät)

+ Fernsteuerung des Bildschirms des User Researcher möglich, Übergabe an Probanden

+ Moderatorenrolle

+ integrierter Chat

+ automatische Transkription möglich (allerdings nur beim Speichern in der Cloud)

+ bringt die richtige Menge an Funktionen für unseren Zweck mit

– Die Übergabe der Fernsteuerung funktioniert nicht, wenn der Proband mobil unterwegs ist.

– Der Proband kann sehen, wie viele Beobachter teilnehmen (weshalb wir die Übertragung lieber streamen per OBS).

– Da Zoom kein auf UX-Tests spezialisiertes Tool ist, fehlen weiterführende Funktionen wie sichtbares Gesten-Feedback oder die Integration zu Prototyping-Software.

Handhabung

+ intuitiv nutzbar, auch von Menschen, die Zoom das erste Mal benutzen

+ steht auf Deutsch zur Verfügung

– Seit Aktivierung des Passwortes und Warteraums benötigen Probanden etwas Vorlaufzeit, um sich in den Call einzuwählen.

Kosten

+ Für den Interviewteilnehmer ist Zoom kostenfrei.

+ Zoom bietet verschiedene Preis-Pläne an, darunter eine kostenlose Basisversion.

+ Das 40-Minuten-Limit gilt nur, wenn mehr als 2 Personen am Meeting teilnehmen und meistens führt man das Interview 1-to-1.

– Als Host mit einen Pro-Account kannst du die Meeting-Teilnehmer besser verwalten.

Installation

+ Am Desktop ist beides möglich: Der Proband kann sich Zoom installieren oder dem Meeting über den Einladungslink im Browser beitreten. Am besten eignet sich dafür Google Chrome. 

– Wenn der Proband sein Smartphone nutzen will, muss er sich zuvor die App herunterladen (es gibt Apps für iOS und Android).

Account

+ Der Proband muss sich vorher nicht registrieren, um dem Zoom-Meeting beizutreten. Das ist sehr praktisch. Nur als Host benötigst du ein Zoom-Konto. 

– Der Proband muss jedoch ein kurzes Passwort eingeben, um teilzunehmen.

Wenn du auf abbrechen klickst, öffnet sich das Zoom-Meeting im Browser.

DSGVO-Konformität

+ Zoom ist EU-US Privacy Shield zertifiziert 

+ Vereinbarung von Standardschutzklauseln (SCC)

+ Aufgezeichnete Interviews speichert Zoom nicht, solange du sie lokal ablegst. Anders verhält es sich logischerweise, wenn du deine Interviews in der Zoom-Cloud hochlädst.

– Zoom ist und bleibt ein amerikanischer Anbieter, der Metadaten wie IP-Adressen auf US-Servern speichern wird.

– In den letzten Wochen wurden mehrere Sicherheitslücken entdeckt und gepatched. Momentan verwendet Zoom alle Ressourcen darauf, die Sicherheit des Produkts zu erhöhen.

Stabilität

+ Zoom läuft sehr stabil auch bei einer weniger guten Internet-Leitung, vor allem im Vergleich zu anderen Videokonferenz-Tools.

+ Läuft auch bei großen Gruppen stabil.

Vielseitigkeit

+ Zoom ist ein Allrounder und besitzt viele weitere tolle Funktionen wie Break-out Sessions oder das Handheben, die für Gruppen-Meetings und Workshops interessant sind.

+ Wir benutzen Zoom nicht nur für die Interviews selbst, sondern auch für die anschließende Beobachtung und die Auswertung in Kombination mit dem Whiteboard-Tool Mural, was super funktioniert.

Solltest du jetzt Lust bekommen haben, ein Praxisbeispiel zu lesen, kann ich dir Peers Bericht über ein aktuelles und umfangreiches remote Research-Projekt empfehlen!

Welche Alternativen gibt es? Eine coole Übersicht

Falls du eine Alternative zu Zoom suchst, findest du hier unsere Übersicht über alternative Videokonferenz-Tools. Die Tabelle bietet dir die wichtigsten Vor- und Nachteile sowie eine Gesamtbewertung auf einen Blick.

Dabei bewerten wir die Tools vor allem in Hinsicht auf unsere Bedürfnisse, was unseren aktuellen Use Case – nämlich remote Interviews – angeht und stellt keine abschließende Bewertung dar.

Sollte dir das nicht genug sein, schaue in unserem Dropbox Paper vorbei. Das beinhaltet ausführlich aufgeschlüsselte Informationen für alle, die so richtig abnerden wollen :-)

Liste Videokonferenz-Tools

Bock auf eine vollständige Liste? Mach mit!

Dir fehlen Videokonferenz-Tools auf dieser Liste oder du wünschst dir eine NOCH detailliertere Übersicht? Wir auch :-)

Schau in unserem Dropbox Paper vorbei, das wir angelegt haben, um zusammen die ultimative Liste für User Researcher zu schaffen. 

Wir vermuten, dass uns bislang noch keine richtig gute Liste begegnet ist, weil niemand alle Alternativen selbst ausführlich getestet hat. Da das sehr zeitintensiv wäre und stetig neue Tools und Features hinzu kommen, freuen wir uns, wenn du uns dabei hilfst.

Im Zweifelsfall kennst du manche Tools viel besser als wir. Hinterlasse also gerne den einen oder anderen Stichpunkt im Dropbox Paper. Gemeinsam funktioniert es einfach besser. 

Teilt das Dokument mit allen, die es gebrauchen oder etwas beitragen könnten. 

Zusammengefasst

Bei deiner Auswahl solltest du grundsätzlich verschiedene Kriterien wie die benötigten Funktionen, Handhabung, Kosten, Account und Installation, Datenschutz, Stabilität und Vielseitigkeit beachten. 

Wenn du ein Tool für gelungene remote Interviews suchst, können wir dir Zoom wärmstens ans Herz legen. Zoom bietet eine super Mischung aus Funktionalität, Usability und Zuverlässigkeit. 

Wichtig ist, dass du neben dem richtigen Tool auch noch weitere Punkte in deinem Set-up berücksichtigst, wie beispielsweise einen kurzen Technik-Test vorab. Tipps dafür findest du hier.

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Neben diesem ganzen remote Kram freuen wir uns natürlich auch wieder auf “echte” Workshops mit Post-its-Kleben. Darauf haben wir uns mit einer Mega-Bestellung vorbereitet. Wie Julia diese auspackt, seht ihr unten im Timelapse-Video :-)