eparo – Digital Service Design

Das Blog von eparo.de

11. Februar, 2015

Service Design Drinks HH: Frank Mohren erzählt über Service-Exzellenz

Logo Service Design HamburgAm 10. Februar waren wir Gastgeber der ersten Service Design Drinks in 2015.

Insgesamt haben 30 Teilnehmer den Weg in die Stahltwiete gefunden. Und das, obwohl wir den Wein (von unseren Nachbarn, dem Weingroßhändler www.copito.de) und die Laugenstangen als Abendessen überhaupt nicht angekündigt hatten.

Das Thema diesmal „Exzellenter Service als Wettbewerbsvorteil“. Frank Mohren hat aus dem Nähkästchen seiner Erfahrung als Interim Manager mit der Serviceverbesserung bei der Telekom und der Deutschen Bahn geplaudert.

Vortrag Frank Mohren

Mein persönliches Fazit aus Franks Vortrag:

Guter Service ist ein massiver Wettbewerbsvorteil. Leider ist der Weg dorthin lang und anstrengend und kann nur klappen, wenn das Management voll dahinter steht. Ach ja, die Unternehmenskultur muss sich auch ändern…

Hier sind ein paar von Franks Erfahrungen:

 „Wer in einem großen Unternehmen die Qualität des Kundenservice verbessern will, braucht einen langen Atem und wird sich viele Beulen holen. Aber es zahlt sich am Ende aus.“

Diese Aussage hat mich überhaupt nicht gewundert. Eher eigentlich die Überzeugung von Frank, dass man auch in Unternehmen wie der Telekom oder der Deutschen Bahn überhaupt den Service verbessern kann.

„Eine exzellente Service-Kultur lässt sich nur erfolgreich etablieren, wenn man entweder selber in der Hierarchie oben steht oder die klare Unterstützung durch die Geschäftsführung oder den Vorstand hat.“

Frank Mohren fängt anOhne echtes Überzeugung und Unterstützung durch das obere Management ist eine solche Veränderung der „Geisteshaltung“ nicht in den unteren Hierarchieebenen durchzusetzen. Würde ich genau so unterschreiben. Das gilt übrigens genauso für die Einführung von agilen Methoden oder einer kundenfokussierten Entwicklung digitaler Produkte und Services.

„Das Geheimnis für guten Service heisst Leidenschaft und Engagement.“

Franks Überzeugung: Es kommt auf jeden Mitarbeiter an. Nur mit eigenmotivierter Handlungsbereitschaft und Liebe zum Job entsteht wirklich guter Service. Dazu braucht es Engagement und Leidenschaft. Die kann man mit viel Engagement aufbauen und man muss auf jeden Fall bei Einstellungsgesprächen darauf massiv achten.

„Bei Startups ist immer sehr viel Engagement und Leidenschaft. Aber oft nur für das Produkt und nicht den Service drumherum.“

Noch eine kluger Rat von Frank in Richtung Startups: Passt auf, dass ihr euch nicht nur auf euer Produkt konzentriert. Der Service rund um die Bits und Bytes spielt für eure Kunden oft die viel entscheidendere Rolle.

 „Man muss Dinge einfach ausprobieren, auch wenn mal selbst nicht daran glaubt.“

Auch bei der Weiterentwicklung von Service-Ideen zählt nur das Ausprobieren. Bloß nicht lange diskutieren, wo meist ja die Hierarchie entscheidet, sondern lieber schnell als Experiment ausprobieren. So ist die Deutsche Bahn zu Ausgabe von Wartenummern in den Kundenzentren gekommen. Sehr schöne Geschichte.

Ich könnte noch mehr Punkte aufführen, aber das sprengt den Rahmen. Ich werde mal versuchen, ein Interview mit Frank zu führen und noch mehr von seinem Wissen zu profitieren.

Das Formblatt für den praktischen TeilNach Franks Vortrag gab es dann natürlich wieder eine praktische Methodenübung. Diesmal ging es darum, die Zufriedenheit beim Taxifahren in Kleingruppen zu diskutieren und dann für die kritischste Komponente Lösungsansätze zu skizzieren.

Das Formblatt im PraxistestHierzu gab es eine extra vorbereitetes Arbeitsblatt, was aber im Ergebnis noch nicht optimal funktioniert hat. Aber die Lösungsansätze waren interessant: Von der Frühstücksbestellung beim Fahrer über den „ethischen Uber-Clone“ bis zur Direktübermittlung des Fahrtziels an das Navi des Fahrers war alles dabei.

Insgesamt wieder ein schöner und für mich lehrreicher Abend. Ich freue mich, beim Organisationsteam dabei zu sein und freue mich auf die nächsten Service Design Drinks.

 

 
18. Dezember, 2014

Komponentenbasierte Frontend-Entwicklung

Lego-Bausteine
Konzepter und Benutzer von Axure Libraries wissen: man muss das Rad nicht neu erfinden. Darum gibt es gut-durchdachte UI Pattern Libraries. Aber wie sieht das Ganze in der Entwicklung aus? Wie kann man einzelne Bausteine für die Frontend-Entwicklung erstellen, ohne gleich eine Bibliothek aus Codeschnipseln bauen zu müssen? Ich habe beim vergangenen UX Roundtable im Dezember, 2014 eine mögliche Lösung vorgestellt: Precompiling.

Wenn wir ehrlich sind, dann erfinden wir das Rad bei Webseiten mit jedem Projekt nicht neu, sondern greifen gerne auf altbewährte Oberflächen-Elemente zurück. Das ist auch die Idee von UI Pattern und Axure Libraries. Diese bestehen aus bereits gestalteten oder durchdachten Elementen, die für das jeweilige Projekt nur noch eingefügt und angepasst werden.

Das Problem: starre technische Strukturen und Blockaden

Doch in der Umsetzung sieht das Ganze wieder ein wenig anders aus: die starren Syntax-Strukturen von den Sprachen HTML und CSS lassen keine Aufteilung in Komponenten zu. Das Problem dabei ist, dass für jedes neue Projekt viel aus bestehenden Projekten kopiert oder für das derzeitige Projekt neu geschrieben werden muss. Aber noch viel größer ist der Kommunikationslücke zwischen Konzeptern und Entwicklern: durch die unterschiedliche Struktur ist ebenfalls das Mindset des Projektes unterschiedlich. Das bedeutet, dass im Zweifel mühselige Übersetzungen von der Konzeption zur Entwicklung – meist in Form einer Spezifikation – nötig sind.

Das Problem sind dabei nicht die Entwickler, sondern die Umgebung, in der sie arbeiten: sie müssen ihr Denken an die vorhandene Programmiersprache anpassen – so wie Fließbandarbeiter ihren Arbeitstakt an die Maschine anpassen müssen. Die Lösung ist also, die Programmiersprache zu ändern, um diese Blockade aufzubrechen. Was daraus resultiert, sind Dateien, die mehrere Tausend bis Hunderttausend Zeilen an Code beinhalten. Natürlich bekommen Entwickler durch so viele Zeilen Code auch noch andere Probleme – wie beispielsweise die Übersichtlichkeit vom Code und damit auch die benötigte Zeit für eine Änderung.

Precompiler

Die Lösung: Precompiling

Die Lösung heißt Precompiling und ermöglicht das Benutzen anderer Programmiersprachen oder -syntaxen. So kann beispielsweise die Syntax von CSS so erweitert werden, sodass es möglich ist, die ursprüngliche CSS-Datei in viele kleine Komponenten zu unterteilen. Und das gleiche kann mit HTML auch gemacht werden.

Durch Precompiling werden die einzelnen Komponenten dann wieder in das jeweilige Format zusammen gesetzt, das der Browser für die Darstellung der Webseite benötigt.

Tools

Die Sprachen und Tools

Wir haben also nun die Technik, die starre Strukturen von HTML und CSS aufbrechen kann. Was wir nun benötigen, sind die jeweiligen Spracherweiterungen und der Precompiler selbst.

Für CSS gibt es sowohl die Sprache SASS als auch LESS, die sich nach einigen Jahren Weiterentwicklung bei den Entwicklern etabliert haben. Vor allen für SASS existieren bereits viele andere Bibliotheken, die jeder Entwickler zu schätzen wissen wird.

Die Sprachen SASS und LESS sind sehr mächtig und bieten viele Vorteile. So können Mix ins und Funktionen geschrieben werden, die den Code automatisch erweitern. Wieder eine Zeitersparnis also. Außerdem ermöglichen es beide Sprachen, Variablen für Farben, Schriftgröße usw. festzusetzen. So können Änderungen im Contextual Design über das gesamte Design hinweg schnell und effizient eingepflegt werden. Eine Farbänderung von Blau zu Violett kann so innerhalb weniger Sekunden erfolgen.

Für selbstständige Entwickler ist das besonders praktisch: sie müssen nur noch kleine Anpassungen bei einem neuen Webseiten-Projekt vornehmen, um die Webseite komplett neu zu gestalten.

Für HTML sieht die Welt deutlich anders aus. Es gibt bisher ein mir bekanntes Konzept, welches die Aufteilung von HTML-Dateien in Komponenten erlaubt und anwendbar macht. Dieses Konzept wurde in den so genannten Hammer Tags (http://hammerformac.com/docs/tags) in der zugehörigen Hammer Mac App http://hammerformac.com) umgesetzt.

Idee
Mit Hammer haben wir auch gleichzeitig eine App, die das Precompiling von unseren HTML-Komponenten erlaubt. Eine weitere App für den Mac ist CodeKit oder Koala. Alle drei Apps sind vom Prinzip her ziemlich ähnlich: man zieht den Projektordner in die jeweilige App rein und die App erledigt den Rest – vom Erkennen der zu kompilierenden Dateien bis hin zur Prekompilierung selbst. Die komponentenweise Aufteilung von HTML und CSS erlaubt allerdings bis heute nur Hammer mit den Hammer Tags (der Precompiler ist mittlerweile aber Open Source und könnte in Zukunft auch in anderen Apps benutzt werden: https://github.com/riothq/hammer-gem).

Struktur

Die Struktur

Wie strukturiert man aber nun die einzelnen Komponenten? Klar ist, dass diese Komponenten durchaus zusammen gesteckt werden können. So können eine Navigationsleiste und ein Logo gemeinsam den Kopfbereich einer Webseite bilden. Auf der anderen Seite beinhaltet die Navigationsleiste jeweils die einzelnen Navigationselemente. Fakt ist, dass diese Elemente durch ihre Komposition eine gewisse Hierarchie darstellen. Ein Fußbereich einer Webseite besteht aus mehreren kleineren Unterteilungen, die wiederum aus vielen kleineren Unterteilungen bestehen.

Brad Frost hat 2013 bei der Konferenz „Beyond Tellerrand“ in Düsseldorf eine Struktur vorgestellt, die sich auf den atomaren Aufbau von Organismen orientiert. Die Idee ist, dass größere Strukturen (wie Organismen) kleinere Strukturen (wie Moleküle) beinhalten können. Das „Atomic Design“ ist meiner Meinung nach eine sehr gute Grundlage, denn nicht anders strukturieren wir unsere Axure Libraries, die wir für Kunden bauen. Für die Entwicklung müssen wir diese Struktur allerdings noch etwas kleinteiliger strukturieren, damit wir die Wiederverwendbarkeit der einzelnen Elemente und Codezeilen gewährleisten können. Daher fangen wir mit dem ersten Element der Kette an: dem Proton.

Protonen

Die aus dem altgriechischen übersetzte „Ersten“ Teilchen unserer Struktur sind dafür zuständig, sämtliche notwendigen Bestandteile unseres Projektes – wie die SASS-eigenen Mix ins oder Funktionen – zu deklarieren. Hier steckt sozusagen alles drin, was bei nahezu jedem Element und Projekt benutzt werden kann und sollte. Somit sind hier auch die Variablen zu finden, die durch wenige Änderungen die gesamte Seite neu gestalten könnten.

Atomkern

Der Atomkern beinhaltet die Kernelemente, die ebenfalls in jedem Projekt zu finden sind, also grundsätzliche Gestaltungen von Tabellen, Typografien, Buttons und Formularfeldern. Es ist sozusagen eine Ansammlung vieler kleiner Gestaltungsmuster von User Interface Elementen. Wer hier sorgfältig Best Practices auswählt, braucht sich um solche Gestaltungsmuster keine Gedanken mehr zu machen, sondern kopiert diese nur noch von Projekt zu Projekt.

Atom

Die erste projektbezogene Strukturebene ist das Atom. Hier werden sämtliche Elemente aus dem Atomkern nochmals angepasst und auch neue, spezifischere kleine Elemente (meistens definiert durch CSS-Klassen) gestaltet.

Moleküle

Die Moleküle sind die ersten kleinen Kompositionen, speziell zum vorliegenden Projekt. So kann ein grundsätzliches Navigationselement oder eine Kombination aus einem Formularfeld und Button hier gestaltet werden.

Organismen

Organismen sind ganze Teilbereiche einer Seite, wie beispielsweise der Kopf- oder Fußbereich.

Templates

Die Organismen werden am Ende bei der nächstgrößeren Struktur – den Templates – in der richtigen Reihenfolge eingebunden

Pages

Für spezifische Seiten kann nun in der letzten Strukturebene die Gestaltung angepasst werden. So kann die Hauptseite anders als der Blog aussehen, ohne dabei die grundsätzliche Gestaltung einzelner Elemente allzu sehr zu verfälschen.

Diese gesamte Struktur mündet letztendlich in eine Dummy-SASS oder Dummy-LESS Datei, wodurch eine einzige CSS-Datei entsteht.

Mit dieser Struktur haben wir also eine hierarchische Abbildung einzelner Elemente. Durch die zusätzlichen zwei Strukturebenen Protonen und Atomkern haben wir außerdem bereits zwei Strukturebenen für eine eigene Bibliothek. Diese beiden Ebenen können in jedem Projekt genutzt werden.

Einige Elemente aus den weiteren Strukturen Atom und Moleküle können ebenfalls genutzt werden, allerdings ist die Gestaltung hier immer auf das jeweilige Projekt bezogen.

Fazit

Durch das Precompiling der Erweiterungssprachen wie SASS und Hammer Tags können Frontend-Entwickler eine sehr ähnliche Struktur von Bausteinen aufbauen, wie sie Prototypen-Entwickler mit Axure Libraries oder wie Konzepter mit UI Pattern Libraries aufbauen und nutzen. Missverständnisse können so verringert und verhindert werden, weil jeder im Team von der gleichen Sache spricht. Aber vor allem für die Entwickler bietet Precompiling einen entscheidenden Mehrwert: Änderungen können viel schneller durchgeführt werden, da die Aufteilung in Komponenten einen deutlich besseren Überblick verschafft.

 
1. Dezember, 2014

World Usability Day 2014 in Hamburg: Zwei Rückblicke

World Usability Day 2014

Service Design zwischen Nutzerfreundlichkeit und Weltverbesserung

Engagement – unter diesem Motto fand am 13.11.2014 der neunte World Usability Day in Hamburg statt. Rund 220 Gäste kamen. Wie schon seit 9 Jahren hat eparo den weltweiten Aktionstag für Benutzerfreundlichkeit ihn in Kooperation mit der Hochschule für Angewandte Wissenschaften (HAW) organisiert.

1 – Alle Vorträge zum Download
2 – Der WUD 2014 in Hamburg: Zwei Rückblicke
3 – Revolte und Umsturz: Im Track 1 beginnt die Zukunft
4 – Track 2: Meinungen zu User Experience
5 – Der Einfluss der Sitzordnung auf die Workshopatmosphäre
6 – Engagement Projekte des WUDs 2014

Der WUD 2014 in Hamburg war super! Der Meinung sind jedenfalls Andrea und Rolf. Die Begründungen sind sehr verschieden. Daher kommen hier beide zu Wort.

Die Orga hat bis ins Kleinste funktioniert.

Mein erster WUD

Andrea Westermann:
Hat die gesamte Organisation gemanagt.

November 2014 – ein Donnerstag und es ist World Usability Day. Mein erster WUD! Um 05:30 Uhr klingelt der Wecker. Schnell noch letzte Abstimmungen mit Rolf und den Workshop-Teilnehmern und -Leitern, den Rest Kleinigkeiten im Auto verstaut und dann geht’s auf zur HAW. Seit Monaten arbeiten wir im eparo Team und mit allen Beteiligten auf diesen Tag hin. Das Thema dieses Jahr – „Engagement“ – begeistert und das Programm hört sich vielversprechend an. Ich bin neugierig! Wird alles klappen? Selbst nach unzähligen Events, die ich schon organisiert habe, ist auch dieses wieder eine kleine Herausforderung mit überraschenden und spannenden Momenten.

Um 08:00 Uhr treffe ich mich mit Friederike Kerkmann von der HAW (ganz lieben Dank noch einmal für die super Unterstützung!). Kurz danach trudeln auch meine Kollegen ein und von da an geht es los. Alles muss ausgeladen und aufgebaut werden, die Workshopräume statten wir mit Material aus und bereiten uns auf die Ankunft der ersten Besucher vor. Im Empfangsbereich läuft die Sponsorenpräsentation und an 2 Stellwänden stellen wir die Engagementprojekte der Vortragenden vor und erwecken die Jobbörse mit den Stellenanzeigen unserer Sponsoren zum Leben.

Nach 6 Workshops, 12 Vorträgen, 16 Kästen Mineralwasser, 18 Flaschen Wein, 75 Muffins, 100 Laugenstangen, 300 belegten Brötchen, unzähligen Litern Kaffee und einer gefühlt unendlichen Strecke an Kilometern neigt sich der diesjährige World Usability Day gegen 22 Uhr dem Ende. Die letzten 3 Gäste, von insgesamt ca. 220, fassen tatkräftig mit an, um die letzten Spuren zu beseitigen.

Der WUD war auf jeden Fall ein Erlebnis und ein Erfolg. Ganz lieben Dank noch einmal an alle, die ihn mit so viel Leidenschaft unterstützt haben. Ich freue mich schon auf das nächste Mal.

Rolf im Workshop

Der beste WUD in Hamburg, ever

Rolf Schulte Strathaus
Hat das Programm zusammengestellt und noch dies und das drumherum gemacht.

Dieser WUD war für mich der bislang beste WUD in Hamburg.
Dafür gibt es vier Gründe:

  • ein Motto („Engagement“), das echte Bedeutung hat
  • ein Programm, das besser war als die meisten der großen Konferenzen
  • eine Vorbereitung, mit der ich dank meiner Kollegen nur ganz wenig zu tun hatte (siehe oben);
  • und einer Stimmung beim WUD selbst, die etwas von einem großen Familienfest mit Freunden hatte

Ich will diese vier Punkte noch etwas erläutern:

Engagement als Motto

Ein Begriff, der unterschiedliche Assoziationen hervorgerufen hat. Von der fachbezogenen Sicht („Wie involviere ich die Nutzer zur Teilnahme…?“ über die individuelle professionelle Rolle „Welche Verantwortung habe ich als UX-Designer?“ bis zur gesellschaftspolitischen und philosophischen Betrachtung („Wie verbinden sich Arbeit und Privatleben?“). Im Ergebnis gab es inhaltlich tiefe Vorträge und daneben auch noch diverse Initiativen für das eigene Engagement. Besonders toll fand ich die „Werbeblöcke“ der Vortragenden zu ihren persönlichen Lieblingsprojekten – von Freifunk über Cradle To Cradle bis zu Ärzte ohne Grenzen. Schön zu sehen auch auf der Projektsammlung im Foyer. Ein großes Kompliment an Beate, die sich so beharrlich für das Motto „Engagement“ eingesetzt hat.

Das Programm

Innerhalb von wenigen Tagen nach der Veröffentlichung des Call for Papers hatten wir 25 Einreichungen für die 12 Vortragsplätze im Programm. Die Auswahl war echt schwer. Im Ergebnis konnten Beate und ich einen kompletten Track eher philosophisch rund um das Thema „Engagement“ gestalten. Im zweiten Track ging es dann konkreter um User Experience und das durchaus kontrovers, da der Nutzen von UX-Tests in drei Vorträgen kritisch hinterfragt wurde. Da wäre ich gern dabei gewesen.

Die Vorbereitung

In den letzten Jahren waren wir immer zu spät dran und teilweise etwas chaotisch. Das lief in diesem Jahr deutlich besser. Großes Lob an Andrea für die Organisation und Beate, die alle ordentlich angetrieben hat und die PR gemacht hat. Ich fand es super, da ich mich um nichts kümmern musste und mich auf meinen Workshop, die Moderation des Track 1 und meinen Vortrag konzentrieren konnte.

Das Familientreffen mit Freunden

Der WUD hat sich in den letzten Jahren zum festen Event gemausert. Ich freue mich immer darauf, alte Bekannte zu treffen und zu plaudern. Auch die Gläser Wein nach dem letzten Vortrag gehören dazu. Ich hab das dieses Jahr nicht wirklich mitbekommen, da Beate runden Geburtstag hatte und ich direkt nach dem letzten Vortrag zum Bahnhof gehastet bin.

Alles in allem hat es mir Riesenspaß gemacht. Besonders die Diskussion in Track 1 zur Unternehmenskultur und der Rolle der UX-Designer für wirklich innovative digitale Services. Dazu schreibe ich auch noch konkreter was.

Die Unternehmenskultur ist letztendlich der Schlüssel. Da habe ich mir zusammen mit Beate fest vorgenommen, den Elan aus dem WUD aufzugreifen und die Diskussion fortzuführen.

Redaktion: Beate Winter

 
15. November, 2014

8 Tipps für erfolgreiche UX-Tests

Echte User-Insights gewinnen – und sich nicht blamieren

Es scheint ja im Prinzip ganz einfach zu sein, einen UX-Test durchzuführen: Nutzer finden, Interview durchführen, Beobachtungen auswerten…

In der Praxis sorgen aber oft kleine Fehler und Pannen dafür, dass ein Test keine guten Ergebnisse liefert oder sogar richtig schief geht. Das ist besonders unangenehm, wenn auch noch diverse Kollegen, Vorgesetzte oder Kunden beim Test zusehen.

Wir haben diese Fehler in der Vergangenheit natürlich auch alle schon selbst erlebt und daraus gelernt.

Die folgenden acht Tipps klingen zwar ziemlich banal, werden euch aber helfen, dass die nächsten UX-Tests reibungslos klappen:

1  “Echte“ Nutzer und keine „Simulanten“ rekrutieren!

Auf die passenden Probanden kommt es an.Der Erfolg eines UX-Tests hängt zu 99% davon ab, dass die echte Zielgruppe im Test sitzt. Nur dann kann man beobachten, ob die Inhalte und Prozesse wirklich stimmen. Dafür müssen die Probanden wirklich zum Testzeitpunkt genau in der Lebenssituation sein, in der sie eine Website oder App auch tatsächlich nutzen würden. Sie müssen z.B. konkret aktuell nach einem neuen Auto schauen oder eine Reise planen oder einen Verwandten mit Alzheimer haben.

Dann verhalten sie sich im Test authentisch und es lassen sich auch die unbewussten Reaktionen beobachten und bewerten. Das lässt sich durch eine „Stellen Sie sich bitte vor…“-Anmoderation nicht ersetzen.

In der Praxis müsst ihr das bei der Probandenrekrutierung berücksichtigen. Erschwert wird das noch dadurch, dass es durchaus Testpersonen gibt, die „lügen und betrügen“, um an einer Studie teilnehmen zu können. Ist ja leicht verdientes Geld…

Praktisch müsst ihr bei der Rekrutierung gezielt Fangfragen einbauen, um echte Nutzer von den Simulanten unterscheiden zu können. Das ist bei unserer eigenen Rekrutierung schon fast zu einer Wissenschaft geworden.

Lars (unser Probandenfindeguru) hat in einem Interview auf dem eparo-Blog auch noch mehr über die Herausforderungen bei der Probandenrekrutierung erzählt: Interview mit Lars zu Fake-Probanden

2  Show-Stopper bei der Probandenauswahl vermeiden!

 Die Probanden müssen wirklich passenDer Tipp ist zwar eigentlich schon abgedeckt, wenn ihr die richtige Zielgruppe rekrutiert.

Aber in der Praxis kann es leicht passieren, dass ein Proband in der Vorbefragung plötzlich etwas sagt, was ihn für den Test total unbrauchbar macht.

Beispiele:

„Ich würde online nie einen Vertrag abschließen.“ (für den Test eines Onlinevertragsabschlusses)

„Um die Hausmodernisierung kümmert sich bei uns mein Mann.“ (beim Test eines Energiesparspecials)“

Von solchen Probanden wird man keinerlei brauchbare Erkenntnisse gewinnen, sondern nur eine kostbare Interviewstunde verschwenden. Das merken auch alle Testbeobachter und sind entsprechend genervt.

Verhindern lässt sich das im Vorfeld bei der Rekrutierung. Wieder kommt es darauf an, genau zu klären, welche Anforderungen der Proband erfüllen muss. Das ist auf jeden Fall viel wichtiger als demographische Daten.

Sollte es doch mal passieren, dass ein Proband überhaupt nicht passt, muss man ihn direkt zu Testbeginn austauschen. Das geht natürlich nur, wenn man eine passenden Ersatzkandidaten draußen sitzen hat.

3  Immer einen Ersatzkandidaten vorhalten.

Es kann immer mal vorkommen, dass ein Proband nicht zum Test erscheint oder sich als ungeeignet herausstellt. Dann sitzen 5-10 Leute im Beobachtungsraum, drehen Däumchen und sind mittelschwer verärgert. Das darf natürlich nicht passieren.

Wichtig ist daher, dass ihr durch Erinnerungsanrufe am Tag vorher sicherstellt, dass der Proband auch tatsächlich erscheint. Gegen plötzliche Krankheiten, Stau oder Lokführerstreik hilft das natürlich nicht.

Zusätzlich müsst ihr daher immer dafür sorgen, dass ein passender Ersatzkandidat zur Verfügung steht. Wir rekrutieren deshalb immer ein/zwei zusätzliche Probanden, die im Idealfall nur fürs Warten bezahlt werden. In der Regel wartet ein Proband drei Stunden am Vormittag und ein zweiter Proband für die drei Interviews am Nachmittag.

Dann ist es kein Problem, wenn doch mal ein regulärer Proband ausfällt.

4  Der Proband darf nicht vorher erfahren, worum es bei dem Test geht!

Der Proband muss ahnungslos sein.Noch ein Probandenzitat, das ich nie hören möchte: „Ich hab mir die Seite xyz gestern schon mal angesehen.“ Das ruiniert den kompletten Testeinstieg und ärgert auch wieder alle Testbeobachter. Brauchbare Erkenntnisse sind so nämlich nicht mehr zu bekommen.

Auch hier hilft die sorgfältige Rekrutierung mit den richtigen Fragen aus denen der potentielle Proband nicht ablesen kann, worum es geht.

Also nicht fragen „Kaufen Sie bei Supermarkt xy?“ sondern offen fragen „Bei welchen der folgenden Lebensmittelhändler kaufen sie regelmäßig ein?“.

Das ist wirklich wichtig, da es ja durchaus „Fake- Probanden“ gibt, die versuchen, sich in Studien einzuschleichen. Das habe ich ja im ersten Tipp schon erklärt.

5  Möglichst realistische Prototypen verwenden

Realistische PrototypenHäufig werden in den UX-Tests ja erste Konzeptansätze mit Hilfe von digitalen Prototypen (Klickdummies) getestet. Hier ist es wichtig, dass durchgängig echte Inhalte verwendet werden. Also keine Blindtexte und keine Platzhalterbilder. Die Nutzer sind sonst schnell verwirrt („Warum steht das denn hier jetzt in Latein?“)

Werden Funktionen und Prozessabläufe getestet, dann müssen diese Abläufe logisch sein. Z.B. müssen bei einem eCommerce-Test die Produktauswahl und Preise sich stimmig durch den Testablauf ziehen. Sonst kommen Fragen „Ich habe einen roten Pulli angeklickt, warum ist jetzt ne Jeans in meinem Warenkorb?“. Wenn das passiert, verliert der Proband den roten Faden und die Testergebnisse leiden.

Hierzu braucht es „nur“ etwas Fleiß und Sorgfalt bei der Erstellung des Prototypen. Es ist immer echt schade, wenn durch Schlamperei ein Interview fast wertlos wird.

 

Jetzt noch ein paar Praxistipps zur Technik. Auch hier können Kleinigkeiten für großen Unmut sorgen.

6  Eine gute Internetverbindung ist Pflicht: LAN statt WLAN!

LAN statt WLANWährend des Usability-Tests sollten sowohl die Testübertragung in den Beobachtungsraum als auch die Seitenaufrufe im Testbrowser einwandfrei und schnell funktionieren. Um Verzögerungen & Störungen zu vermeiden, bitte wenn möglich eine LAN-Verbindung nehmen. WLAN ruckelt manchmal.

 

 

7  Dropbox-, Skype- & andere Popups unterdrücken!

dropbox-skype-und-coPlötzlich auf dem Bildschirm des Probanden auftauchende Popups führen zu unnötiger Ablenkung und Störung des Testverlaufs.

Besonders peinlich sind hier private E-Mail-Notifications des Testleiters oder immer wiederkehrende Pop-ups zu Software-Updates.

Prüft das System vorher, damit das unterbunden wird. Diese Störungen verwirren ja nicht nur die Probanden, sondern werden auch von allen Testbeobachtern bemerkt. Das wirkt richtig unprofessionell.

8  Der Proband muss gut zu sehen und zu hören sein!

Ton und Bild müssen stimmenDamit während der Tests oder im Nachhinein auf den Aufnahmen das Verhalten des Probanden gut nachvollziehbar ist, müssen Mimik und Gestik perfekt erkennbar sein. Daher sollte man immer für ideale Lichtverhältnisse im Raum sorgen. Ebenso ist das klare Hören seiner Aussagen von großer Bedeutung.

Der Ton wird oft unterschätzt. Man muss auf jeden Fall ein gutes Mikro nutzen und vorher testen, ob die Einstellungen stimmen. Und darauf achten, dass die Umgebungsgeräusche möglichst reduziert werden.

9  Fazit:

Am wichtigsten sind natürlich die perfekten Probanden. Wenn ihr die nicht selber suchen wollt, dann könnt ihr die auch von eparo bekommen. Das ist unser „täglich Brot“.

Genauso wichtig wie die Probanden ist der Testgegenstand. Bei der Entwicklung des Prototyps für den Test darf man nicht schlampig sein und muss auch auf die Details achten.

Aber auch die kleinen technischen und organisatorischen Sachen können die Qualität eines Tests wirklich negativ beeinflussen.

Aber mit den acht Tipps habt ihr die schlimmsten Probleme im Prinzip im Griff. Sonst einfach ne Mail schicken…

 
25. Juni, 2014

Paper-Prototyping-Vorlagen für Desktop und Smartphone als Download

Für die von uns verwendeten Paper-Prototyping Methoden (zum Beispiel bei unser „Design Studio“) brauchen wir  Scribble-Vorlagen für die verschiedenen Displays und Devices (Desktop, Tablet, Smartphone).  Also haben wir kurzerhand unsere eigenen Vorlagen gestaltet und für unsere tägliche Arbeit und in den Workshops intensiv genutzt.

Was macht man nun, wenn man beobachtet, dass Workshop-Teilnehmer die Scribble-Vorlagen richtig toll finden und sogar immer auch ein paar Exemplare mitnehmen? Richtig, man macht eine Creative Commons-Lizenz darauf und und gibt die Vorlagen zum Download frei.

Viel Spaß damit!
Wir würden uns freuen, wenn ihr uns auf unserer Facebook-Seite Bilder von euren Ideen, die mit unseren Vorlagen Gestalt angenommen haben, postet. Und über Follower freuen wir uns natürlich auch…

Paper Prototyping Vorlage – Desktop

Paper Prototyping Vorlage – Smartphone

Paper Prototyping Vorlage – Tablet

 
11. Juni, 2014

Unser erstes eparo Wochenende auf dem Land

eparo wochenende - gruppenfoto 2eparo-Unternehmenskultur

Friede, Freude, Eierkuchen

Es sollte ein Wochenende werden, an dem wir über die Zukunft von eparo sprechen. Über eine Philosophie, ein Leitbild und wie wir uns intern und extern aufstellen wollen. Wir wollten auch über Beteiligungsmodelle reden und völlig neue Arbeitsstrukturen, die Rolf und mir (immer noch) vorschweb(t)en. Man darf doch mal träumen, dachten wir.
Schon in der Vorbereitungsphase wurde klar: Das Team hatte erst einmal Redebedarf und alle wollten Dampf ablassen. Es hatte sich vieles aufgestaut im Laufe der Jahre. Jeder hat das gespürt. Dieses Aneinander-Vorbeigehen im Arbeitsalltag ist einfach tödlich. Wir wussten, dass es kein „Friede, Freude Eierkuchen“ –Wochenende werden würde, sondern eine große Herausforderung. Deshalb machen wir nun eine Serie daraus.

Hier sind die Eindrücke von Magi zum Ablauf des Wochenendes:

eparo fliegt aus – und wer will mit?

Schon sehr früh war klar : Partner, Familien & sogar Babysitter kommen mit, damit die eparo-Mitarbeiter sich ruhigen Gewissens 2-3 Tage in teilweise anstrengende Gesprächs-Sessions begeben können und abends mit Mann/Frau/Kind(ern) in schöner Landatmosphäre entspannen können.

Es gab zwar einige Diskussionen über den Freizeitausgleich für das Wochenende und auch über das Format der Moderation und die Erwartungen an die Ergebnisse, aber letztlich waren dann alle dafür. Also gingen wir in die Vorbereitung und Beate machte sich auf die Suche nach einem schönen Ort.

Wo geht die Reise hin?

Es war gar nicht so einfach, relativ spontan einen perfekten Ort für so viele Leute zu finden. Der Seminar- und Ferienhof Gut Ankelohe in der Nähe von Cuxhaven hatte glücklicherweise noch ein Wochenende frei. Da gab es Trecker, Pferde, Schafe, Wiesen, genug Platz drinnen und draußen. Zum Spielen, Arbeiten und Feiern.

Welche Erwartungen und Ziele gibt es?

Wichtig war uns, dass wir uns viel Zeit nehmen und über unsere Strukturen, unsere Philosophie und über Probleme offen sprechen können. Ziel war es, dass alle Mitarbeiter, egal, ob Festangestellte, Werkstudenten oder Praktikanten, offen über alles reden und ihre Meinung aussprechen. Das berühmte „Was ich schon immer mal loswerden wollte…“ :) Natürlich war das Fördern des Teamgeistes eine ebenso wichtige Absicht.
Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten für Aufgaben sollten erneut klar definiert werden, sodass jeder Mitarbeiter nach dem Wochenende sorgenbefreit zurück an seinen Arbeitsplatz kann.
Wir mussten natürlich schauen, was wir an Material brauchen. Auch Kekse, Getränke und Wein mussten besorgt werden. Andrea hatte gerade bei uns angefangen und musste ins kalte Wasser springen. Aber sie hat das souverän hinbekommen.

Freitag: Ankommen und Arbeit planen

Anreise war Freitagnachmittag. Nachdem alle sich ein gemütliches Zimmer oder Appartement ausgesucht hatten, gab es nach dem Abendbrot das erste „Get-Together“.

Wir haben den Ablauf der kommende zwei Tage besprochen. Am Ende des Abends war allen so etwas klar wie ‚Frühstück – Session 1- Session 2 – Mittagessen -Freizeit – Session 3 – Abendessen – Wein & chill-out‘… Und dass wir eigentlich mehr Zeit bräuchten, weil es ganz viele kritische Punkte zu besprechen gab. „Klagemauer“ nannten wir die Wand, an die das alles sollte.

Stundenplan

Stundenplan

Samstag: Träume, Mut und Tränen

Wir hatten natürlich unsere Post-It’s mitgenommen und klebten den ganzen Tag bunte Zettel mit Notizen, Fragen, Kommentaren und Kritikpunkten. Flo hat sich spontan bereiterklärt, zu moderieren. Alle haben ihn dafür bewundert. Er hat das ziemlich gut hinbekommen.

Flo beim Moderieren

Flo beim Moderieren

Der Samstag hat wohl fast alle die meisten Nerven gekostet:-) Es wurde stundenlang wild diskutiert. Grundsatzfragen mussten geklärt werden.
Eins wurde uns aber schnell klar, es gab scheinbar oft verschiedene Ansichten von denselben Dingen und es bestand viel Klärungsbedarf. Es gab auch Vieraugengespräche, wenn es um persönliche Dinge zwischen Einzelnen ging.
Die eigentliche Idee, sich gemeinsam Gedanken um die Firma und ihre Weiterentwicklung zu machen, rückte somit in den Hintergrund.
Es stellte sich heraus, dass es eine Menge Kritikpunkte im Team gab und am Ende des Tages wurden hauptsächlich diese Punkte besprochen.

Wir sind offen mit Konflikten umgegangen und haben viele Probleme geklärt, auch wenn es teilweise sehr anstrengend war. Wir haben nicht nur diskutiert, sondern auch gestritten und geweint. Aber am Ende haben auch alle wieder gelacht. Und es gab ja schließlich auch die Pausen zum Kickern, Spazieren gehen und Mittagessen.

Tischtennis spielen in der Pause

Tischtennis spielen in der Pause

Sonntag: Fazit und Abreise

Da Sonntagmittag die Abreise angesetzt war, nutzen wir den Vormittag, um ein Gesamtfazit aus den ganzen Diskussionen zu ziehen. Klar wurde, dass das hier erst der Anfang sein konnte. Wir haben uns vorgenommen, mehr miteinander zu reden und den Workflow insgesamt zu verbessern.
Wir haben Beschlüsse, To-do’s und offene Themen zusammengefasst und festgehalten. Am Ende durfte jeder Mitarbeiter noch einmal seine Meinung zu dem ganzen Event vortragen. Nachdem wir die schöne Landluft noch ein letzten Mal eingeatmet haben, und die Kinder mit „Einstein“ ausgeritten sind, wurden die Autos wieder gepackt und die Rückfahrt nach Hamburg durfte starten.
Teilweise nachdenklich, teilweise einfach erleichtert…

Im nächsten Teil: Was sagt das Team dazu?

 
1. Juni, 2014

Können wir mal nen Test sehen? – Der spontane App-Test in 10 Minuten

Die Funktionen schnell erklärt

Heute haben wir den Rekord für das Aufsetzen eines User-Tests für Apps gebrochen. 10 Minuten vom Anstoß bis zum Beginn des Interviews. Im Rahmen eines Kennenlerntermins mit appmotion – einer Hamburger Agentur für mobile Markenführung – haben wir vorgestellt, wie schnell, flexibel und pragmatisch unsere User-Tests ablaufen.

Darauf Lasse Lüders von appmotion: „Sag mal, wenn das so einfach geht, können wir das jetzt gleich mal eben machen? Das würde ich gerne mit dem Prototyp unserer neuen Bibliotheks-App sehen …“

Was alles in den 10 Minuten passiert ist.

Lasse erklärt Matthias, wie die App funktioniert.

Lasse erklärt Matthias, wie die App funktioniert.

Als erstes habe ich mir Matthias als Interviewleiter organisiert. Das ist schon beinahe ein unfairer Vorteil, da ich weiss, dass ihn nach Hunderten von Tests so etwas überhaupt nicht aus der Ruhe bringt.

Er musste das Lab dann noch für den App-Test aufräumen, da wir Anfang der Woche dort mit Emotionen-Tracking und Hautleitfähigkeitsmessungen experimentiert haben.

Parallel wurde ein Proband rekrutiert. Hier hatten wir bei den nichtsahnenden Kollegen aus dem Feldservice gute Auswahl. Caro passte dann am besten ins Rekrutierungsprofil und wurde ins Lab gebeten.

Die App im Test

Der Teil dauert „in echt“ natürlich eher 5 Werktage als 5 Minuten.

Ebenfalls parallel wurde die Technik im Beobachtungsraum angeschaltet und die Franzbrötchen dort auf den Tisch gestellt. Die gehören bei uns einfach zum Test dazu…

Abschließend hat Lasse dann noch Matthias in die App eingewiesen und mit ihm die Testszenarien durchgesprochen. Und dann ging der Test auch schon los.

Auch so spontan gibt es lohnende Erkenntnisse.

Entspannt zurückgelehnt den Test beobachten

Es war interessant zu beobachten, wie aufmerksam die Kollegen von appmotion den Spontantest beobachtet haben. „Den Login findet sie nie“ wurde gewettet. Als Digital Native war das dann aber kaum eine Hürde für Caro.

Der Unterschied zwischen fälligen Büchern und ausgeliehenen Büchern war dann aber schon schwerer zu verstehen und auch das Vormerken hat etwas gedauert.

UX-Tests als Ersatz von Abstimmungsworkshops

Nach dem Test hatten wir wohl alle davon überzeugt, wie viel ein Test bringt und wie einfach er aufzusetzen ist. In der Diskussion habe ich dann noch eine Lanze dafür gebrochen, User-Tests als Teil von Abstimmungsworkshops zu nutzen. Damit bindet man die Kunden super mit ein, spart viel Zeit und kann schon am Abend des Tests Entscheidungen treffen. Besonders gut in frühen Konzeptphasen. Aber dazu schreibe bald mal ausführlicher…

Wir sehen uns bald wieder

Ich bin sicher, dass wir ziemlich bald die erste App von appmotion im Test bei uns haben werden. Noch mal vielen Dank an Lasse für die kleine Herausforderung. Allein die Gesichter meiner Kollegen („Ihr müsst mal eben raus aus dem Konfi, wir wollen hier in 10 Minuten einen Test beobachten.“) waren die Sache wert.

 
20. Mai, 2014

eparo auf der Deutschen Konferenz für Informationsarchitektur (IA-Konferenz), Berlin

Termin: 23./24.05.2014
Thema: Brand Experience
Ort: Berlin-Brandenburgische Akademie der Wissenschaften, Markgrafenstr. 38, 10117

Berlin – Bereits zum achten Mal findet die Konzepter-Konferenz in Berlin statt. eparo ist auch diesmal wieder als „Silber-Sponsor“ dabei. Wir sind mit zwei Vorträgen und einem Workshop vertreten. Außerdem verlosen wir wieder eine Axure-Lizenz. Einfach die Visitenkarte an unserem eparo-Stand in die Verlosungs-Box werfen!

Genauere Infos zur Ziehung: Letzter Teilnahmetag: 24.05 bis 20:00 Uhr. Die Ziehung findet am 28.05.14 statt & wird als Video bei Facebook veröffentlicht. Es wird eine zufällige Ziehung zwischen Likes und eingeworfenen Visitenkarten auf der iA-Konferenz sein. Den Gewinner werden wir elektronisch entweder per Facebook-Nachricht oder per Email kontaktieren. Die übermittelten Daten werden ausschließlich zum Zweck der Ermittlung des Gewinners erhoben.

eparo-Workshop

22.05., 14:00 – 18:00 Uhr, KALKSCHEUNE – Seminarräume, 1. Stock – Johannisstr. 2, 10117 Berlin

Rolf bietet einen Workshop an: Responsive Prototyping mit Axure 7 – Mit den neuen Features von Axure 7 coole „Responsive Prototypes“ bauen.
http://2014.iakonferenz.org/workshops#6

eparo-Vorträge

23.05., 10:40 – 11:15 Uhr, Saal 2

Markus (eparo) und Iris Viebke (InMind) sprechen zum Thema „Markenwerte in der Interaktion“. Wie wir Brand Experience messen können – und warum wir das tun sollten
http://2014.iakonferenz.org/sprecher#3

24.05., 10:40 – 11:15 Uhr, Saal 2

Rolfs Vortrag hat dieses Jahr das Thema „Digitales Service Design – Gemeinsam sind wir stark“. Co-Creation, Participatory-Design – Das Zusammenspiel von Kunde, Agentur und Nutzer
http://2014.iakonferenz.org/sprecher#17

 

Tickets

Als „Silber-Sponsor“ haben wir die Möglichkeit Rabatt-Codes für die Teilnahme an den iA-Workshops am Donnerstag zu vergeben. Bei Interesse bitte eine kurze Nachricht an info@eparo.de

 
27. Februar, 2014

eparo war 2013 unter den Top 5% bei Slideshare: Wir werden gelesen!

eparo top5 bei slideshare in 2013
Wir zählen mit unseren Beiträgen zu den Top 5% der Inhaltebereitsteller auf Slideshare. Unsere Beiträge wurden mehr als 5.500 mal angesehen!

Wir haben insgesamt elf Vorträge zu den Themen Service Design und UX hochgeladen. Unter anderem waren wir auf der IA und der iico Konferenz, dem Usabilitiy Kongress und dem World Usability Day vertreten, wo über 1.000 Zuhörer live dabei waren.

Wir bekommen zwar oft Lob und positives Feedback, aber dieses Votum der Slideshare-Nutzer zeigt, dass wir wohl zum Thema Digitales Service Design nützliches Wissen beitragen können. Darauf sind wir echt stolz.

Vielen Dank an alle, die unsere Inhalte angefragt, geteilt und geliked haben!

 
26. November, 2013

It`s time to share – Open Space Stammtisch Hamburg bei eparo 4.11.2013

Open Space Stammtisch bei eparo am 4.11.2013

Open Space Stammtisch bei eparo am 4.11.2013

„It`s time to share“ – unter diesem Motto hatten wir am 4.11. 2013 zum ersten Mal den Open-Space-Stammtisch bei eparo zu Gast. Organisator Alexander Schilling von raumfuer hatte wieder einmal zum eigenverantwortlichen und selbstorganisierenden Netzwerken eingeladen. 25 Teilnehmer*innen entwickelten eigene Ideen, tauschten sich in Workshops und abschließend in der großen Runde aus. Wie können wir das Teilen von Alltagsgegenständen organisieren? Wie lässt sich die Idee des change management in Unternehmen umsetzen? Diese und weitere Fragen wurden diskutiert. Open Space trägt auch den Beinamen „Kaffeepausenkonferenz“: „In dieser entspannten Atmosphäre tauschen sich die Leute – unabsichtlich – besonders angeregt aus und vernetzen sich.“ sagt Alexander.

Der Open-Space-Stammtisch findet weltweit an jedem 1. Montag der ungeraden Monate statt. Das nächste Mal am 6.Januar 2014 – wieder bei eparo.

Ich finde Open Space für unsere Projekte super spannend, um gerade zu Beginn eines Projekts wirklich alle Beteiligten einzubinden und deren Ideen ganz früh einfließen zu lassen. Open Space Methoden können uns daher sehr helfen, diese frühen „Alle sind dabei“ Workshops erfolgreich durchzuführen“.