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21. März, 2016

NUMBER26 – Das Positiv-Beispiel für Banken?

number26-verifikation

Wie wird die Bank der Zukunft aussehen? Schon 2013 haben wir Prof. Dr. Jürgen Moormann in einem Interview gefragt und mögliche Gründe für die fehlende Modernisierung von Banking Services erfahren.

Diesmal schauen wir von der anderen Seite und haben dafür eine Bank ausgesucht, die bereits mit ihrem Konzept sich von anderen Banken unterscheidet. Ziel von NUMBER26 ist nämlich kein geringeres, als die Bank für die Hosentasche zu sein – von der Kontoeröffnung über die Überweisung bis hin zur Kartensperrung. Und der Erfolg gibt NUMBER26 recht: schon nach einem Jahr zählt die Bank mehr als 100.000 Kunden.

Aber wir wollten es genau wissen: Wie hat das Team bei NUMBER26 zusammen gearbeitet? Wie war der Entwicklungsprozess? Und wie wurden die rechtlichen Hürden, die eine Bank zu erfüllen hat, gelöst? Diese und weitere Fragen haben wir Helena Treck von NUMBER26 gefragt.

eparo: Wie verlief euer Konzeptionsprozess?

NUMBER26: Vor allem Valentin hatte bereits Erfahrung im FinTech Bereich durch seine Zeit bei Payleven und Paymills. Wir haben beobachtet, dass es in verschiedenen B2B Nischenbereichen Innovation im FinTech Bereich gab, der B2C Bereich in Deutschland noch ausschließlich von traditionellen Banken bedient wurde. Also haben wir uns an das Herzstück von Banking gewagt: Das Girokonto.

eparo: Und wie seid ihr vorgegangen? Womit habt ihr begonnen?

NUMBER26: Wir haben uns jeden Schritt im Banking einzeln angeschaut und hinterfragt ob das so nötig ist und wie man es besser gestalten kann. Muss man für die Konteröffnung in die Filiale? Nein. Muss eine Kartensperrung übers Telefon laufen? Nein. Und muss sie final sein? Nein. Muss die Karte in einem Brief geschickt werden? Nein. Sobald die Parameter abgesteckt waren, konnten wir kreativ werden. Und so sind wir zu dem Produkt gekommen das unsere Nutzer nun lieben. Wir entwickeln es immer weiter.

eparo: Ihr habt ja sicher nicht von Null auf angefangen. Was waren die wichtigsten Aspekte für euch beim Product Discovery Prozess?

NUMBER26: Erst hatten wir ein Konto für Jugendliche entwickelt, bekamen dann aber das Feedback von Freunden und Kunden, dass so ein Konto auch für eine größere Zielgruppe interessant ist. Nach Probleminterviews zum Thema Banking mit 100 Testpersonen und intensiven Feedbackloops haben wir den Prototyp gebaut. Bestätigt durch die größere Nachfrage in den Testfamilien war klar, dass wir NUMBER26 – wie es heute ist – umsetzen werden: Ein Girokonto für jeden, der transparentes Banking sucht. In die offene Phase sind wir nach einer internen Betatestphase übergegangen. Bei allen Schritten steht bei uns immer die User Experience bzw. Usability und Weiterentwicklung des Produkts im Vordergrund.

eparo: Das PostIdent-Verfahren ist nach unserer Erfahrung eine der größten Hürden für Neukunden von Banken und Versicherungen. Wie habt ihr es hinbekommen, das lästige PostIdent-Verfahren durch so etwas simples wie Video Chat zu ersetzen? Was habt ihr anders gemacht, als die größeren Banken?

NUMBER26: Wir arbeiten mit IDnow für die Identifizierung zusammen. Sie sind auch ein junges Startup, deswegen konnten wir ihre Services so schnell bei uns integrieren. Mittlerweile haben zwar auch traditionelle Banken dieses System integriert, allerdings ist es nicht so elegant und natively in deren Sign-up Prozesse eingebunden.

eparo: Das kann ja auch rechtlich schnell in die Hose gehen. Wie hart habt ihr gekämpft, um auch einen rechtlich-sauberen Service bieten zu können?

NUMBER26: Die Vereinbarung mit unserer Partnerbank Wirecard beinhaltet, dass sie sich um die regulatorischen Themen im Hintergrund kümmert, während wir für die Customer Experience verantwortlich sind. Wenn man seine Kunden und die zugrunde liegende Sicherheitsansprüche gut kennt, ist es mit Kreativität möglich auch in diesem strengen Rahmen die User-Experience zu verbessern.

eparo: Bei der Entwicklung einer neuen Bank ist Teamwork auf Augenhöhe gefragt – und sicher nicht immer einfach. Wie habt ihr im Team zusammen gearbeitet? Was für Abläufe hattet ihr?

NUMBER26: In der ersten Testphase bis zum Launch hat unser kleines Team von rund 10 Leuten sehr nah am Produkt gearbeitet. Schon damals haben wir sehr dynamisch gearbeitet, wobei sich jeder individuell mit eingebracht hat. Nach dem Launch stellten wir unsere ohnehin agilen Methoden komplett auf Scrum um und Design- sowie Quality Assurance fest in unsere Sprints integriert. Als das Team um das Produkt herum gewachsen haben wir unsere Strukturen und Abläufe natürlich nach und nach ausgebaut. Mittlerweile haben wir natürlich auch Marketing-, Customer Service- und Operationsteams, die nicht direkt am Produkt arbeiten, und hervorragend als Betatestgruppe fungieren.

eparo: Wie sieht dabei eure Unternehmenskultur aus? Gibt es eine stark-hierarchische Struktur oder ist es vielmehr wie in einem Startup mit flacher Hierarchie?

NUMBER26: Unsere Strukturen sind immer noch sehr flach. Jeder, der Ideen hat kann und soll sich mit einbringen und die Initiative ergreifen.

eparo: Glaubt ihr, dass eure Unternehmensgröße und eure Unternehmenskultur mit dem Endergebnis zusammenhängt? Wäre das auch in einer der großen Banken möglich gewesen?

NUMBER26: Auf jeden Fall gibt es da eine starke Wechselwirkung. Zum Einen haben wir schlanke Strukturen ohne Filialen und können ohne einen administrativen, über Jahre gewachsenen Overhead sehr effizient arbeiten. Zum Anderen haben wir ein herausragendes Team, mit sehr talentierten und überdurchschnittlich motivierten Mitarbeitern. Wir glauben hier alle an unsere Vision und scheuen uns nicht davor Dinge einfach auszuprobieren. Da müssen große Banken an viel mehr Fronten kämpfen als wir.

 
24. August, 2013

Mobile Payment (2): Mobile Payment aus Nutzersicht

Beim Mobile Payment zählt die Mobilität der Nutzer, nicht die der Geräte. Das bestätigen Nutzer in unseren Interviews immer wieder. In der „Fachdiskussion“ allerdings, kommt dieser Punkt nicht vor. Alltagseinkäufe im Vorbeigehen, direkt bezahlt  über das Smartphone – nur das ist für User echtes mobile Payment. Warum man das ernstnehmen muss und welche Konsequenzen das für die Konzeption mobiler Bezahlschnittstellen hat,  zeigt der zweite Teil unserer Mobile Payment-Serie.

Mobile Payment aus Nutzersicht

Mobile Payment aus Nutzersicht

Wann ist Bezahlen eigentlich Mobile Payment?

Wer online einkauft, betreibt eCommerce. Bezahlt wird dabei – naja – sagen wir: elektronisch, jedenfalls nicht mobil. Erfolgt der Kauf vom Tablet oder Smartphone aus, spricht man von mCommerce – alles andere bleibt gleich. Aber Moment: Was ist denn mit dem Bezahlvorgang? Muss der denn jetzt nicht plötzlich „mobil“ sein und damit ein Fall von Mobile Payment? Folgt man der  allgemeinen Mobile Payment Diskussion, lautet die Antwort eindeutig „Ja“.  Der gesunde Menschenverstand allerdings und alle Nutzer, die wir fragen, sagen: „Nein, natürlich nicht!“

Was zählt ist die Mobilität der Nutzer, nicht die der Geräte!

Zahlen von einem mobilen Endgerät aus ist noch lange kein Mobile Payment – obschon natürlich Mobile Payment wörtlich genommen nichts anderes meint. Was aber zählt ist nicht die Mobilität der Geräte – denn der Kauf von zwei T-Shirts über das heimische Tablet ist ja kein ernsthaft mobiles Bezahlen. Sondern was zählt ist die Mobilität der Nutzer, also der Kauf am Point of Sale – so jedenfalls sehen es Nutzer, wenn man sie fragt.

Mobile Payment ist Micropayment

Nutzer sind da eindeutig: Zahlungen sind „mobil“, wenn sie aus einer Unterwegssituation heraus am PoS erfolgen – das bestätigen unsere Interviews immer wieder. Kernfälle für mobiles Bezahlen sind damit vor allem die Waren des täglichen Gebrauchs, der Kaffee auf dem Weg zur Arbeit, das Brötchen in der Mittagspause, die Tageszeitung und so weiter. Der sorgfältig recherchierte, neue Flatscreen gehört eher nicht dazu. Mobile Payments sind Micropayments.

Zwei Arten von Mobile Payment – und nur eine zählt!

Nimmt man diese Nutzerperspektive ernst, dann lassen sich aus Nutzersicht so zwei Arten von Mobile Payment unterscheiden:

1. Das Bezahlen im eCommerce mittels Handy oder Tablet.
2. Das Bezahlen von tendenziell kleineren, alltäglichen Waren direkt am Point of Sale – ebenfalls mittels Smartphone oder Tablet.

Und für Nutzer ist dabei klar: Echtes mobiles Bezahlen findet nur im zweiten Fall statt. Nimmt man die Nutzer ernst, ist Mobile Payment also, völlig anders als aktuell diskutiert wird, kein primär technisches Thema mehr, sondern vor allem eine Frage der Nutzung und der Nutzungssituation.

Ein Grundpfeiler für echtes Mobile Payment

Und das heißt: Aus Nutzersicht sind damit am Ende mindestens die Hälfte aller Payment Lösungen nicht ernsthaft mobil. Wer erfolgreiche Mobile Payment Schnittstellen konzipieren und entwickeln will, sollte das berücksichtigen. Ein Beispiel stellen wir im folgenden, dritten  Beitrag unserer Artikelserie vor…

Florian Scheppelmann

Florian Scheppelmann

Florian ist die gelebte Mensch-Maschine-Interaktion und interessiert sich vor allem für Intuitivität, Wissensgenerierung und aus aktuellem Anlass die Empfindung von Wertigkeit.

 
14. Januar, 2013

Mobile Payment (1): Auf dem Weg in den Massenmarkt

Schon 2012 war Mobile Payment (mPayment) in aller Munde. 2013 gilt mPayment als einer der Trends im Bereich eCommerce.  Branchenexperte Dr. Hagen Sexauer  prognostiziert mCommerce und mPayment heute sogar eine Karriere als echte „Dauerbrenner“-Themen und Technik-Trends der nahen Zukunft (mobilbranche.de – Mobile Trends 2012 und 2013).  Teil 1 der Blogreihe erläutert die Hintergründe userfreundlicher mobiler Einkaufs- und Bezahlsysteme.

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