eparo – Digital Service Design

Das Blog von eparo.de

25. Februar, 2014

Service Design und Team-Entwicklung per OpenSpace-Konferenz

Wie ein komplettes Portal-Team den Neuanfang plant.

Alle haben sich eingebracht und waren "OpenSpace Astronauten"

Wir brauchen neue Ideen für unser Portal, die Teams arbeiten nicht optimal zusammen. Wie können wir das verbessern?” Mit diesen Fragen begann einer der spannendsten Aufträge der letzten Monate.

Wir haben eine Open Space Konferenz organisiert, um das komplette Team von Anfang an zu integrieren. Moderiert von Alexander Schilling (raumfuer) arbeiteten 42 Teilnehmer an der Neuorientierung des Unternehmens.
Das Ziel: Interne Abläufe sollten verbessert und das Produkt zukunftsfähig ausgerichtet werden.

Extra angefertigt: Blöcke für das Notieren von Ideen

Im Team waren 36 Mitarbeiter des Unternehmens, zwei Service-Design Consultants von eparo und vier extra rekrutierte Endnutzer. Komplett selbstorganisiert wurden 26 Themen identifiziert und an den zwei Tagen intensiv diskutiert.
Als Ergebnis wurden acht konkrete Projekte definiert, die in den nächsten Wochen bearbeitet werden.

Was gefällt mir? Wo möchte ich mich einbringen?

„Open Space ist einfach genial, um das gesamte Team einzubinden und Energien freizusetzen. Echtes Commitment und Mut im Unternehmen sind allerdings Voraussetzung, denn das Ergebnis kann man nicht steuern“, sagt eparo-Geschäftsführer Rolf Schulte Strathaus.
Zukünftig werde eparo diese Methode verstärkt anbieten: „Es wäre auch großartig, um z.B. mit allen Beteiligten einen großen Website-Relaunch anzustoßen.“

 

 
28. Oktober, 2013

Taumelnde Riesen? – Banken & ihre neuen, digitalen Kunden

Sind Banken für ihre neuen, digitalen Kunden gerüstet? Entsteht heute schon das Banking der Zukunft oder laufen die Geldhäuser der Entwicklung heute bereits hinterher? Klar ist: Banking im Zeichen der Digitalisierung verändert sich. Immer mehr Kunden stellen neue Anforderungen, immer mehr Geschäftsprozesse finden online statt und immer neue Unternehmen attackieren das Kerngeschäft traditioneller Banken. Wie wird die Bank der Zukunft aussehen? Dies und andere Fragen besprechen wir mit unserem Gastautor Prof. Jürgen Moormann von der Frankfurt School of Finance & Management (www.frankfurt-school.de).

Banken müssen Services statt Produkte denken

eparo: Herr Professor Moormann, Sie plädieren leidenschaftlich dafür, dass Banken sich und ihre Produkte besser auf ihre Kunden ausrichten. Was ist aus Ihrer Sicht aktuell das Problem?

Prof. Dr. Jürgen Moormann

Prof. Dr. Jürgen Moormann

Prof. Jürgen Moormann: Das Problem besteht darin, dass Mitarbeiter und Führungskräfte in Banken immer noch zu sehr in ihrem traditionellen Produktdenken verhaftet sind. Natürlich, jeder Auszubildende lernt auch heute primär Produkte. Daher denken Banker an Produkte, wenn sie Kundenberatung sagen. Für Banken, die sich differenzieren wollen, ist das aber viel zu wenig. Kunden kommen nicht wegen eines Produkts zur Bank, sondern weil sie ein konkretes Bedürfnis haben. Dieses entsteht im Rahmen so genannter Kundenprozesse. Darunter werden alle Schritte verstanden, die ein Kunde zur Erfüllung seiner Bedürfnisse durchläuft.

eparo: Der Ansatz für eine kundenorientierte Bank müssen also konkrete Kundenbedürfnisse sein. Ohne zu übertreiben sollte man ja meinen, dass das bereits der Fall ist. Wie sehen solche Kundenprozesse aus? Können Sie ein Beispiel nennen?

Prof. Jürgen Moormann: Kundenprozesse mit engem Finanzbezug sind beispielsweise die Vermögensbildung und die Altersvorsorge, die Absicherung von Risiken sowie natürlich das Thema Wohnen. Etwas weiter gefasst gehören aber zum Beispiel auch Urlaube, Mobilität, Kindererziehung, Unterhaltung, Gesundheit, Heirat/Scheidung sowie Social Networking dazu.

Moderne Banking-Services sind digitale Services

eparo: Und wie können Banken solche bedürfnisorientierten Kundenprozesse Ihrer Meinung nach digital unterstützen?

Prof. Jürgen Moormann: Online-Kanäle sind geradezu prädestiniert, um die Prozesse der Kunden zu unterstützen. Viele Bankmanager betrachten jedoch das Web auch heute noch als reines  Kommunikationsinstrument. Das ist viel zu kurz gesprungen. Sie haben noch nicht realisiert, dass große Teile der Bevölkerung permanent online sind und genau hier auch ihre Finanzfragen bearbeiten. Das heißt: Die für Banken relevanten Kundenprozesse finden genau hier statt – und für die Kunden von heute ist es einfach nicht nachvollziehbar, warum ihre Bank hier nicht präsent ist und ihnen kein Angebot unterbreitet.

Die für Banken relevanten Kundenprozesse finden heute online statt!

Ein sehr erfolgreiches Beispiel, das zeigt wie es anders geht, ist die Kaching-App der australischen Commonwealth Bank. Unter anderem können Kunden hier direkt aus Facebook heraus über ihr Smartphone Geldbeträge überweisen. Genau dasselbe bietet auch die größte polnische Direktbank, die mBank, an. Diese hat ihre Anwendung sogar um Gamification-Elemente erweitert. Die bisher von deutschen Kreditinstituten angebotenen Apps sind teilweise sehr leistungsfähig, aber fast immer eng auf Produkte bezogen. Dabei gibt es hier enorme Gestaltungsmöglichkeiten.

eparo: Das heißt: Moderne Banken müssen ihren Kunden ganz neue Schnittstellen anbieten, über die Kunden ihre Dienste dann in Anspruch nehmen können? Müssen Banken dann aber nicht auch über gänzlich neue Services und Angebote an ihre Kunden nachdenken?

Prof. Jürgen Moormann: Ja, natürlich. Ein naheliegendes Beispiel sind kontextsensitive Dienste: Gerade vor dem Hintergrund der entstehenden Always-on-Mentalität der Kunden muss es das Ziel sein, dem Kunden die benötigten Informationen und Angebote exakt in dem Moment zur Verfügung zu stellen, in dem er sie in seinen Aktivitäten benötigt. Dafür muss die Bank kontextsensitiv werden, das heißt sie muss den Kontext kennen, in dem sich ihre Kunden gerade befinden. Ein Kontext kann eine Situation, ein Prozess oder ein Ereignis sein. Das kann vom morgendlichen Brötchenholen bis zur Buchung der nächsten Urlaubsreise gehen.

Banken müssen dazu viel mehr als in der Vergangenheit den Kunden aufspüren, seine Prozesse erkennen und verstehen sowie sich dann im richtigen Moment als Problemlöser in den Prozess einbringen. Dazu sollten Banken sowohl eigene als auch fremde Leistungen nutzen. Sie müssen nicht alles selbst machen, sondern eher als Koordinator fungieren. Die Idee der kontextsensitiven Bank ist ein Pfad, auf dem Banken neue Services für ihre Kunden entwickeln und sich stärker in die Prozesse ihrer Kunden einbinden können.

Warum eine ernsthafte Modernisierung im Banking ausbleibt

eparo: Und warum sind deutsche Banken bei der Ausrichtung auf digitale Kunden und bei der Entwicklung neuer Services Ihrer Meinung nach derart zurückhaltend?

Prof. Jürgen Moormann: Diese Frage müssten Sie eigentlich den Verantwortlichen in den Banken stellen. In einem Roundtable, den wir im Frühjahr in der Frankfurt School durchgeführt hatten, wurden im Wesentlichen zwei Gründe genannt: Erstens, es gäbe kein ausreichendes Budget für Innovationen in der Bank und zweitens, der in Deutschland erforderliche Datenschutz ließe viele Anwendungen, die ausländische Institute anbieten, nicht zu.

Viele Banken denken die Digitalisierung nicht zu Ende – und verweigern sich der Moderniersierung.

Beides sind meines Erachtens Schutzbehauptungen. Natürlich ist es schwierig, einen knallharten Business Case für eine neuartige, mutig gestaltete App zu rechnen. Aber die Commonwealth Bank, und eben auch andere Institute wie die Standard Chartered Bank, haben es mit Hilfe ihrer Online- bzw. Social Media-Anwendungen geschafft, sich generell als hochinnovative Banken zu positionieren und sich von anderen Banken zu differenzieren. In Australien ist es einfach cool, die Kaching-App zu benutzen. Diese Effekte bekommen Sie kaum in einem Business Plan abgebildet.

eparo: Etwas spitz nachgefragt: Würden Sie denn soweit gehen zu behaupten, der berühmte „Problemdruck“ auf Seiten der Banken ist noch nicht groß genug?

Prof. Jürgen Moormann: Viele Bankmanager sehen die Notwendigkeit zum Umdenken in Richtung von Kundenprozessen und der digitalen Unterstützung dieser Prozesse. Aber wie sagte kürzlich ein Vorstand einer großen Sparkasse: „Unsere Kunden wollen das nicht.“ Und damit war für ihn das Thema erledigt. Wie soll hier Innovation entstehen? Eine solche Haltung lässt sich nur damit erklären, dass das Bankgeschäft in den letzten Jahren sehr auskömmlich war. Für viele kleine und mittelgroße Institute war das Jahr 2012 sogar eines ihrer erfolgreichsten Geschäftsjahre.

Allerdings wird der Margendruck immer größer. Und noch wichtiger – das Verhalten der Kunden ändert sich, ob Banker das wollen oder nicht. Zudem greifen Wettbewerber aus dem Nichtbankenbereich an und erobern lukrative Teile der bankbetrieblichen Wertschöpfungskette. Traditionelle Geschäftsmodelle von Banken werden daher kaum zukunftsfähig sein. Klar, der Problemdruck ist immer noch nicht groß genug, er wird aber steigen.

eparo: Wie wichtig ist an dieser Stelle Ihrer Meinung nach die engere Verschränkung von Online und Offline?

Prof. Jürgen Moormann: Gerade für filialbasierte Institute, die in starkem Wettbewerb mit Direktbanken stehen, ist die Verzahnung der Online- und Offline-Kanäle zwingend erforderlich. Die Geschäftsprozesse müssen so gestaltet sein, dass die Interaktion –  d.h. Information, Kommunikation, Abschluss und After-Sales-Aktivitäten – über alle heute verfügbaren Kanäle angeboten wird. Außerdem muss der Wechsel zwischen den Kanälen homogen und unterbrechungsfrei verlaufen.

Gelegentlich wird immer noch die Frage „Filiale – ja oder nein?“ diskutiert. Diese Fragestellung greift jedoch zu kurz. Zum einen wollen Kunden das emotionale Einkaufserlebnis, wie der Erfolg von Flagship Stores zeigt, zum anderen ist die Digitalisierung des Bankgeschäfts unumgänglich. Hier gibt es erheblichen Handlungsbedarf. Dabei geht es nicht darum, ein klassisches Multikanal-Banking anzubieten. Konzeptionell muss weiter gedacht werden. Zukünftig wird es darum gehen, wie alle Offline- und Online-Kontaktmöglichkeiten auf intelligente Weise miteinander verschmolzen werden können.

Die Modernisierung von Banking erfordert einen Mentalitätswandel in den Banken

eparo: Gibt es dazu auf Seiten der Banken schon etablierte Wege? Oder anders gefragt: Wie kommen Banken zu neuen Services und Angeboten an ihre Kunden? Welche Tools und Techniken können sie entwickeln oder nutzen, um sich auf ihre Kunden auszurichten?

Prof. Jürgen Moormann: Den Ausgangspunkt für die innovative Entwicklung neuer Dienstleistungen muss die kundenzentrierte Sichtweise bilden. Idealerweise wird die gesamte Bank kundenprozessorientiert gestaltet. Dafür sind Vorgehensmodelle wie zum Beispiel das an der Universität St. Gallen entwickelte PROMET®BPR verfügbar und in vielen Branchen, darunter auch Unternehmen der Bankwirtschaft, im Einsatz. Auch für einzelne Analysezwecke sind Techniken vorhanden, etwa zur Entwicklung eines umfassenden Sektornetzwerks, einer geschäftsprozessbezogenen IT-Landkarte, einer Integration von Kunden- und Geschäftsprozessen.

In den Banken ist ein Kulturwandel erforderlich – es braucht eine Kultur der Innovation!

Diese Techniken setzen wir beispielsweise in einem Kurs zum Business Engineering in der Frankfurt School aktiv ein. Die Studierenden entwickeln auf dieser Basis regelmäßig neue Geschäftsmodelle und unkonventionelle, weit über traditionelle Produkte hinausgehende Ideen für neue Angebote von Banken.

eparo: Wie Sie deutlich machen, sind die erforderlichen Ansätze nicht nur technischer und organisatorischer Natur, sondern erfordern ist ein deutliches Umdenken. Was muss dazu bei den Banken intern passieren?

Prof. Jürgen Moormann: Um Banken tatsächlich auf ihre Kunden und deren Prozesse auszurichten, bedarf es einer Kultur der Innovation. Das ist in klassisch strukturierten Unternehmen, in denen ja auch alle Mitarbeiter und Führungskräfte durch traditionelle Ausbildungsprogramme gelaufen sind und die bisherige Denkweise gelernt haben, eine große Herausforderung.

Im Web 2.0-Zeitalter geht es aber um noch etwas anderes: Wie können soziale Kontakte hergestellt werden – zwischen Kunden, Beratern, aber auch zu Menschen aus dem digitalen Umfeld der Kunden? Wie können sich Banken in die digitalen Prozesse ihrer Kunden einbringen und Mehrwert schaffen? Wie können neue Wettbewerber intelligent in die Wertschöpfungskette integriert oder bekämpft werden? Die Herausforderungen sind damit sehr viel komplexer und nicht nur technischer und organisatorischer, sondern auch mentaler Art.

Das Beharren auf alten Denkmustern, Angst vor Veränderungen oder Angst vor Fehlern verhindern jede Anpassung. Hier ist es aber die Aufgabe der Geschäftsleitungen, ihr Unternehmen zu verändern. Dazu gehört auch der Mut zu Fehlern. Sonst ergeht es den Banken wie anderen traditionellen Branchen – der Buchhandel und weitere Bereiche des stationären Einzelhandels, die Reisebranche sowie die Luftfahrtbranche liefern dafür warnende Beispiele.

 

Prof. Jürgen Moormann

Unser Gastautor Prof. Dr. Jürgen Moormann lehrt Bankbetriebslehre an der Frankfurt School of Finance & Management und leitet das Forschungscenter ProcessLab (www.processlab.info).

www.processlab.info

Das Gespräch mit Prof. Jürgen Moormann führte Markus Wienen für eparo

 
24. August, 2013

Mobile Payment (2): Mobile Payment aus Nutzersicht

Beim Mobile Payment zählt die Mobilität der Nutzer, nicht die der Geräte. Das bestätigen Nutzer in unseren Interviews immer wieder. In der „Fachdiskussion“ allerdings, kommt dieser Punkt nicht vor. Alltagseinkäufe im Vorbeigehen, direkt bezahlt  über das Smartphone – nur das ist für User echtes mobile Payment. Warum man das ernstnehmen muss und welche Konsequenzen das für die Konzeption mobiler Bezahlschnittstellen hat,  zeigt der zweite Teil unserer Mobile Payment-Serie.

Mobile Payment aus Nutzersicht

Mobile Payment aus Nutzersicht

Wann ist Bezahlen eigentlich Mobile Payment?

Wer online einkauft, betreibt eCommerce. Bezahlt wird dabei – naja – sagen wir: elektronisch, jedenfalls nicht mobil. Erfolgt der Kauf vom Tablet oder Smartphone aus, spricht man von mCommerce – alles andere bleibt gleich. Aber Moment: Was ist denn mit dem Bezahlvorgang? Muss der denn jetzt nicht plötzlich „mobil“ sein und damit ein Fall von Mobile Payment? Folgt man der  allgemeinen Mobile Payment Diskussion, lautet die Antwort eindeutig „Ja“.  Der gesunde Menschenverstand allerdings und alle Nutzer, die wir fragen, sagen: „Nein, natürlich nicht!“

Was zählt ist die Mobilität der Nutzer, nicht die der Geräte!

Zahlen von einem mobilen Endgerät aus ist noch lange kein Mobile Payment – obschon natürlich Mobile Payment wörtlich genommen nichts anderes meint. Was aber zählt ist nicht die Mobilität der Geräte – denn der Kauf von zwei T-Shirts über das heimische Tablet ist ja kein ernsthaft mobiles Bezahlen. Sondern was zählt ist die Mobilität der Nutzer, also der Kauf am Point of Sale – so jedenfalls sehen es Nutzer, wenn man sie fragt.

Mobile Payment ist Micropayment

Nutzer sind da eindeutig: Zahlungen sind „mobil“, wenn sie aus einer Unterwegssituation heraus am PoS erfolgen – das bestätigen unsere Interviews immer wieder. Kernfälle für mobiles Bezahlen sind damit vor allem die Waren des täglichen Gebrauchs, der Kaffee auf dem Weg zur Arbeit, das Brötchen in der Mittagspause, die Tageszeitung und so weiter. Der sorgfältig recherchierte, neue Flatscreen gehört eher nicht dazu. Mobile Payments sind Micropayments.

Zwei Arten von Mobile Payment – und nur eine zählt!

Nimmt man diese Nutzerperspektive ernst, dann lassen sich aus Nutzersicht so zwei Arten von Mobile Payment unterscheiden:

1. Das Bezahlen im eCommerce mittels Handy oder Tablet.
2. Das Bezahlen von tendenziell kleineren, alltäglichen Waren direkt am Point of Sale – ebenfalls mittels Smartphone oder Tablet.

Und für Nutzer ist dabei klar: Echtes mobiles Bezahlen findet nur im zweiten Fall statt. Nimmt man die Nutzer ernst, ist Mobile Payment also, völlig anders als aktuell diskutiert wird, kein primär technisches Thema mehr, sondern vor allem eine Frage der Nutzung und der Nutzungssituation.

Ein Grundpfeiler für echtes Mobile Payment

Und das heißt: Aus Nutzersicht sind damit am Ende mindestens die Hälfte aller Payment Lösungen nicht ernsthaft mobil. Wer erfolgreiche Mobile Payment Schnittstellen konzipieren und entwickeln will, sollte das berücksichtigen. Ein Beispiel stellen wir im folgenden, dritten  Beitrag unserer Artikelserie vor…

Florian Scheppelmann

Florian Scheppelmann

Florian ist die gelebte Mensch-Maschine-Interaktion und interessiert sich vor allem für Intuitivität, Wissensgenerierung und aus aktuellem Anlass die Empfindung von Wertigkeit.

 
27. Mai, 2013

Intuitivität ist planbar – wie optimale Interfaces entstehen

Intuitiv zu sein ist für Interfaces heute Pflicht. Aber was genau heißt das eigentlich? Und wie lässt sich Intuitivität erreichen? „Aus dem Bauch heraus“: Diesen Anspruch an die Bedienbarkeit von Geräten und Anwendungen hat Vorreiter Apple in den Köpfen der Masse verankert. Trifft das nicht zu, fällt das Todesurteil für jede Anwendung. Doch intuitive Interfaces entstehen nicht durch spontane Eingebungen. Sie sind das Ergebnis systematischer Konzeption und Gestaltung. Basis ist nicht das Bauchgefühl, sondern das unbewusste Vorwissen der User.

 

Intuitive Bedienung heißt: Explizites & implizites Vorwissen nutzen

Intuitive Bedienung heißt: Explizites & implizites Vorwissen nutzen

Intuitive Bedienbarkeit:
Optimales Zusammenspiel von System, Nutzer und Aufgabe

Anwendungen und Geräte ohne Einarbeitung bedienen zu können – das ist der Traum für jeden Nutzer. Doch die Intuitivität eines Systems fällt nicht vom Himmel. Und mehr noch: Genau genommen gibt es intuitive Interfaces gar nicht! Es gibt intuitiv bedienbare Systeme. Diese intuitive Bedienbarkeit muss aktiv geplant werden und ergibt sich aus dem optimalen Zusammenspiel zwischen dem System, seinem Nutzer und der zu bewältigenden Aufgabe.

Intuitivität planen:
User wenden unbewusst Vorwissen an

Intuitive Bedienbarkeit ist keine Bauch-, sondern eine Kopfsache. Spontan gefragt, wann Anwendungen „intuitiv“ sind, fallen natürlich jedem sofort Dinge ein wie „das System nutzen, ohne darüber nachzudenken“, das ein Interfaces sind „möglichst natürlich nutzen lassen muss“ oder eben, dass es „schnell und einfach bedienbar“ sein muss. Das alles ist auch nicht völlig falsch, geht aber dennoch klar am Kern der Sache vorbei. Denn: Intuitiv bedienbar sind Interfaces nicht auf Basis irgendwelcher Eigenschaften, sondern weil sie an bereits vorhandenes Wissen anknüpfen – und dieses ohne Umwege einsetzen.

„Ein technisches System ist im Rahmen einer Aufgabenstellung in dem Maße intuitiv benutzbar, in dem der jeweilige Benutzer durch unbewusste Anwendung von Vorwissen effektiv interagieren kann.“
Mohs/Hurtienne/Kindsmüller/Israel/Meyer, IUUI Research Group

Intuitivität gestalten:
Automatismen, Schemata und Metaphern erleichtern Bedienbarkeit

Wie gestaltet man Interfaces intuitiv? Oder eben genauer: Wie knüpft man für die Interface-Bedienung an Vorwissen an? Drei Merkmale sind entscheidend:

#1: Konsistenz schaffen
Konsistenz heiß: Wiederkehrende Bedienelemente, wie beispielsweise Buttons, bekommen immer dieselbe Position und Funktion. Ähnliches gilt auch für allgemeinere Gestaltungselemente wie etwa Farben: Hebt eine Farbe an einer Stelle den Call to Action hervor, sollte diese Farbe immer für den CtA stehen. So bilden sich schnell Automatismen und die Bedienung wird erleichtert.

#2: Image Schemata nutzen
Image Schemata sind Handlungs- und Wahrnehmungsmuster, die wir verinnerlicht haben und die unser Verhalten anleiten. Ein Beispiel ist das Schema Zentrum-Peripherie: Wichtige Dinge stehen mittag und die unwichtigeren eher am Rand.

#3: Metaphern einsetzen
Metaphern erlauben uns, die Eigenschaften eines Objekts auf ein zweites und neues Gebiet zu übertragen und erleichtern uns damit die Orientierung auf dem neuen Gebiet. Am bekanntesten ist hier wohl die Schreibtisch-Metapher, durch die eine klare Vorstellung davon entsteht, was der digitale Desktop kann.

Intuitive Interfaces:
Paradebeispiele für Neurodesign und Implicit UX

Interfaces sind erfolgreich, wenn sie Nutzer auch unterbewusst optimal ansprechen. Am Ende zielt daher fast jede Konzeption auf intuitive Bedienbarkeit. Dieses Ziel ist erreichbar, weil sich intuitive Interfaces planen und aktiv gestalten lassen. Die Nutzer dürfen dem System diesen Gestaltungsaufwand natürlich nicht anmerken. Erlebt wird aus Usersicht nur eins: Der völlig ungehinderte und eben auch implizit optimale Umgang mit dem System. Eine optimale Produkt- und Service-Experience.

 
25. März, 2013

Banken online – Wie wird man „Finanzdienstleister der nächsten Generation“?

„Schnell und radikal umdenken!“ – das ist die Maßgabe für Banken im Kampf um den neuen, digitalen Kunden: Immer mehr User suchen nach Online-Banking-Lösungen. Gleichzeitig sinkt die gefühlte Bindung an die Hausbank. Für die Bankhäuser wird es höchste Zeit, zu reagieren…. Bislang allerdings drohen nicht wenige Banken den digitalen Paradigmenwechsel im Bankgeschäft vollends zu verschlafen. Hier einige Gedanken zur Branche anlässlich des Frankfurter Events „Finanzdienstleister der nächsten Generation“.

 bank

 

Digitale Revolution im Bankgeschäft

Das Bankgeschäft gerät massiv unter Druck – und die „Angreifer“ agieren online. Fast alle Banken wissen: Die aktuellen digitalen Veränderungen werden die Bankenbranche grundlegend verändern. Darin waren sich alle Teilnehmer des Events einig. Das Problem: Gleichzeitig fehlt fast allen Banken eine starke Antwort auf die Frage, wie sie auf die neuen digitalen Kunden und Mitbewerber reagieren können. Dabei ist es ganz einfach: Kunden ernsthaft in den Mittelpunkt stellen und passgenaue Banking-Services entwickeln!

„Der Dornröschenschlaf in der Bankenbranche ist vorbei!“
Prof. Jürgen Moormann, Frankfurt School of Finance & Management

Banken vertreiben Produkte, Kunden wollen Services

Was offline funktioniert, funktioniert online noch lange nicht. Werden klassische Finanzprodukte einfach 1-zu-1 ins Digitale übertragen, scheitern sie meist grandios am Kunden. Unsere Tests bei eparo zeigen das immer wieder. Banken online sind heute kaum mehr als bunte Werbeportale, die altbekannte Finanzprodukte jetzt einfach auch online vertreiben. Digitale Kunden aber wollen keine bunten Verkaufshallen und schlechte Antragsformulare, sondern hochwertige und perfekt auf sie zugeschnittene Services. Neue Ansätze sind gefragt.

„Wenn man alte, etablierte Prozesse 1-zu-1 in neue Medien übersetzt, dann ist das ein großartiges Geschäft für alle IT-Provider, für die Banken selber bringt es – vorsichtig formuliert – weniger.“
Holger Friedrich, COREtransform GmbH

Wie nah Banken den digitalen Kunden kommen müssen…

Die zentrale Aufgabe lautet also: Banken müssen den neuen, digitalen Kunden, also den User, zum Gradmesser jeder Strategie und insbesondere ihrer Online-Strategie machen. Beim Event „Finanzdienstleister der nächsten Generation“ beispielsweise hat das auch Jens Quadbeck, Industry Leader Finance von Google, in seinem Eröffnungsvortrag sehr deutlich gemacht: Als Titelbild seiner Präsentation wählte Quadbeck ein Gehirn, um klarzustellen, wie nah auch Banken den neuen Kunden kommen müssen, um erfolgreich zu sein.

… und wie weit Banken von potentiellen neuen Kunden noch entfernt sind

Die Realität allerdings sieht – jenseits aller offiziellen Bekenntnisse zum Kunden – ganz anders aus. Auch das wurde jüngst in Frankfurt deutlich, als eine Besucherin mit Blick auf eine neue Banking-Software anregte, dass Kunden mit der Software doch die Produkte verschiedener Banken verwalten könnten. Diese Idee, das wurde sofort deutlich, war aus Bankensicht quasi inakzeptabel. Und so sprach Dr. Richard Dratva der Branche wohl aus der Seele, als er entgegnete, die Fragerin spreche da „ein Zielfeld an, das es vielleicht einmal geben könnte, wenn irgendwann der Kunde dann einmal wirklich im Mittelpunkt steht“.

Den digitalen Kunden ernst nehmen

„Wenn wir uns in fünf Jahren wiedersehen, wird doch sicherlich die Hälfte von uns nicht mehr hier sein“, prognostizierte in Frankfurt Heinz Beeck, Director und Head of Online Business der Deutschen Bank – und natürlich fragte sich daraufhin jeder Banker im Raum, auf welcher Seite sein Haus stehen wird? Wie immer die Würfel fallen, aus Kunden- bzw. Nutzersicht ist klar: Nur eine Bank, die sich und ihre Leistungen ernsthaft und umfassend an Kundeninteressen ausrichtet, kann online gewinnen. Die Weichen für die Bank der Zukunft lassen sich demnach schon heute stellen… – mit Konzepten, Services und Prozessen, die den Nutzern und ihren Bedürfnissen verpflichtet sind.

Bank_of_the_Future

Finanzdienstleister der nächsten Generation – Kampf um den digitalen Kunden
boerse.ARD.de, 15. März 2013
Interview mit Robert Lempka: „Demokratisierung der Finanzbranche“
boerse.ARD.de, 15. März 2013
Interview mit Sarah Brylewski: „Wir wollen langfristige Kundenbeziehungen“
boerse.ARD.de, 15. März 2013
Banken – eine vom Aussterben bedrohte Spezies?
Wirtschaftswoche Online, 17. Februar 2013
Durch „Zukunft gestalten“ die Zukunft vorhersagen
everling.de (Blog), 13. März 2013
„Paradigmenwechsel im Finanzdienstleistungsmarkt“
Next Generation Finance (Blog), 13. März 2013

 
20. Januar, 2013

Implicit UX – Vorstellung einer neuen User Experience-Dimension

Usability und User Experience blenden einen zentralen Faktor jeder Interface-Nutzung aus: Das Implizite. Wie User ein Interface wahrnehmen, wie sie es bedienen und wie sie es erleben, all das können Nutzer nicht ernsthaft aktiv beeinflussen. User entscheiden, handeln und denken primär implizit. Die gute Nachricht dabei lautet: Auch dieses implizite Verhalten und Erleben lässt sich gestalten – wenn man zum richtigen Werkzeug greift… Willkommen im Reich der Implicit UX! – Der folgende Beitrag stellt Ansatz und Ziel von Implicit UX vor, und gibt den Startschuss für regelmäßige weitere Beiträge zum Thema.

Implicit UX - Tiefergehende User Experience

Implicit UX – User Experience mit Blick auf das Implizite

User handeln implizit
– wie schnell klassische UX an ihre Grenzen stößt

In Tests sehen wir immer wieder: User öffnen eine Webseite oder ein App zum ersten Mal – und blenden von Beginn an bestimmte Elemente aus. Ein typisches Beispiel sind Bühnen: Ganz egal wie groß und bunt sie sein mögen, unzählige Nutzer ignorieren solche Aufmacher quasi komplett und steuern direkt auf andere, zum Beispiel interaktive Elemente zu.

Was Ihnen aktuell wichtig ist (und was nicht), entscheiden Nutzer implizit. Die spannende Frage dabei lautet: Nach welchen Kriterien entscheiden sie?

Wie aber können Nutzer Elemente ausblenden und für unwichtig befinden, noch bevor sie sie jemals betrachtet und weiter bewertet haben? Die Antwort liegt im Impliziten – und um implizites Verhalten erklären und auswerten zu können, müssen Usability und UX Analysen neu ausgerichtet werden.

Interfaces für das Implizite
– warum wir sie brauchen und wie wir sie bekommen

Weil Nutzer wesentlich implizit handeln, brauchen wir Interfaces, die das berücksichtigen – und das heißt: Wir brauchen Know How und implizite Testmethoden, um digitale Produkte auch implizit erfolgreich zu konzipieren  und Interfaces verlässlich zu optimieren.

90% unserer Hirnaktivität erfolgt unbewusst und bereits nach 280 Millisekunden ist die unbewusste Verarbeitung visueller Reize abgeschlossen – nur zwei Zahlen, die die Relevanz des Impliziten verdeutlichen.

Implicit UX muss dabei nicht bei Null anfangen.Insbesondere in den letzten Jahren haben die kognitive Psychologie und die Neurophysiologie immer wieder neue implizite Effekte beschrieben. Der erste Schritt zu einer erfolgreichen Produktentwicklung liegt daher heute darin, die Relevanz impliziter Faktoren zu erkennen und bei der Interface-Konzeption und -Gestaltung auf die Implementierung des Impliziten zu setzen.

Implicit UX in der Praxis
– was zu erwarten ist und wie wir sie schon heute nutzen

Bekannte implizite Effekte lassen sich schon heute erfolgreich für die Interface-Konzeption nutzen. Darüber hinaus ist das Potential riesig: Lediglich ein winziges Stück der impliziten Landkarte ist bisher bekannt und insbesondere die Forschung zum Impliziten in interaktiven Prozessen, wie wir sie in User Test und Research tagtäglich analysieren, steht überhaupt erst am Anfang.

„Es gibt noch kein etabliertes Vorgehen für Implicit UX – deshalb werden wir ein passendes Testverfahren entwickeln und definieren!“ Rolf Schulte Strathaus von eparo

Unzählige Ergebnisse, die das Kerngebiet guter User Experience betreffen, werden aktuell überhaupt erst beschrieben. Gleichzeitig ist der Bedarf nach Expertise bereits groß: Bei eparo beispielsweise diskutieren wir schon sehr regelmäßig mit Kunden darüber, wie wir Bedienelemente, Bestellstrecken und ganze Designs implizit wirksamer aufzusetzen können. Bereits heute können wir hierzu  auf Basis von genauer Beobachtung, viel Testerfahrung und einem breiten Wissen um das Implizite  sinnvolle Optimierungsempfehlungen aussprechen. Welche tiefergehenden Möglichkeiten wir hier in Zukunft haben werden, können wir heute erst erahnen. Die Aussichten hierzu sind jedenfalls vielversprechend….

Einige Schlaglichter, an denen die aktuelle Forschung und wir bei eparo momentan arbeiten:
– Toolkit impliziter Effekte der User Interface-Konzeption
– Erhebung impliziter Parameter im User Research (z.B. Erwartungen, Motivationen, Heuristiken…)
– Valide Testmethode für implizite User Experience
– Konsequenzen von Implicit UX für die Rekrutierung
– …

Mehr zum Thema Implicit UX auch auf www.implicit-ux.de.

 
15. Dezember, 2012

Eine wie keine – Die eparo App-Entwicklung für Immonet

App-Entwicklung kann man gut machen – aber man kann Apps auch irgendwie großartig machen. So jedenfalls sollte es sein, und so ist das mit der Immonet iPad-App – ein UXD-Projekt par excellence, mit toller Zusammenarbeit und einem perfekten Ergebnis. Das jedenfalls ist der Tenor der Weave (03/12), die über das Projekt berichtet hat. Und weil wir uns darüber ebenso freuen, wie über das Projekt-Ergebnis selber, will ich den Artikel zum Anlass nehmen, und einfach auch nochmal über das Projekt und die Unterstüzung durch eparo für Immonet berichten…

Immonet iPad-App

Immonet iPad-App

Alles auf Anfang – Die Suche nach einer Produktidee

Im Grunde bringt es Ralf von Immonet im Weave-Artikel selber direkt auf den Punkt: Ideen für Features und Funktionen der neuen iPad-App hatte das Immonet-Team genug. Was fehlte, waren „eine tragende Produktidee und ein Leitgedanke in der Anwendung“, so Ralf. Was die Anwendung noch brauchte, als Ralf mit seinem Team zu eparo kam, waren ein stringenter Blick auf die Nutzer und eine Antwort auf die Frage, wann eine App jemandem, der eine Wohnung sucht, wirklich hilft. Wir haben uns im gemeinsamen Workshop mit Immonet also gefragt: Was muss die App zur Wohnungssuche leisten, um das Suchen zu verbessern – und nicht die Darstellung der Angebote.

„Sie kamen, um zu testen – und fingen nochmal ganz von vorne an“ – Lena in ihrem Artikel in der Weave

Faktisch haben wir uns mit den Kollegen von Immonet dann erst einmal zwei Tage eingeschlossen. Auf unzähligen Post-It’s haben wir unsere Aufgabe durchdekliniert und uns gefragt, wie das Suchen einer Wohnung real abläuft. Dabei haben wir Personas und Nutzungsszenarien entwickelt, Ideen jongliert, Skizzen erstellt – und am Ende eine neue und überzeugende Antwort auf unsere Frage gefunden: Wer Wohnraum sucht, macht sich Notizen. „Dieses Angebot ist interessant, dieses nicht, …“. Die Idee: Die Immonet iPad-App soll diesen Schmierzettel ersetzen, und die komplette Idee der Wohnungssuche digital abbilden.

Die App-Idee – Der digitale Schmierzettel zur Wohnungssuche

Was heißt das konkret? Was der Weave-Artikel sehr schön deutlich macht, finde ich, ist unser Verständnis davon, was es bedeutet, eine solche Grundidee für eine Anwendung zu finden und stringent umzusetzen. Denn was macht so ein Schmierzettel eigentlich? Wozu wird er genutzt? Die einfache Antwort: Er fasst zusammen und sortiert. Denn natürlich geht es bei der Wohnungssuche am Ende nicht darum, die Vielzahl der möglichen Angebote zu überblicken, sondern darum, das Angebot auf die passende(n) Wohnung(en) zu reduzieren. Auf dem Schmierzettel notieren wir alle wichtigen Informationen, tragen Zeiten und Termine für eine Besichtigung ein und streichen am Ende durch, was uns nicht (mehr) interessiert.

Die Kraft eines bewährten GUI-Prinzips: Make it physical

In der App sollte es genauso sein! Auch in der App sollten Nutzer eigene Notizen sowie Photos zu Wohnungen anlegen und Besichtigungstermine eintragen können, die sich dann direkt mit ihrem Kalender synchronisieren. Und vor allem: Einmal aussortierte Wohnungen tauchen nicht wieder in der Suche auf – es sei denn, der Nutzer fischt aus dem Stapel der aussortierten Angebote wieder hervor. Aber es gibt noch mehr…

Lob zuhauf: „Ein konkurrenzlos userfreundliches Feature mit neuen Kundenbindungseffekten“

Wer je umgezogen ist, kennt das: Man sitzt am Tisch vor seiner Karte, kreist mit dem Stift in der Hand über der Stadt und sucht sein liebstes Wohngebiet: „Hier wäre super, oder hier, oder hier: direkt am Hafen, …“ . Hier ist quasi die Karte der Notizzettel, auf dem wir unsere Suchgebiete markieren – und genau das wollten wir auch für die App: Auf der Karte kann der Nutzer mit dem Finger das Gebiet seines Interesses einkreisen und bekommt unabhängig von Postleitzahlen oder Stadtgebieten, die zu seiner Anfrage passenden Angebote in seinem Suchfeld angezeigt. Passt perfekt zum touch-basierten Bedien-Konzept des iPads – und wer schon unterwegs ist, kann sich seinen Standort in der Karte einblenden lassen und gleich auch den besten Weg zur neuen Wohnung finden.

eparo Prototyp zur Immonet iPad-App

eparo Prototyp zur Immonet iPad-App

Die Feuertaufe – Höchstnoten im Nutzertest

Um zu sehen, ob die User unsere Ideen denn auch wirklich gebrauchen können und wirklich haben wollen, haben wir natürlich intensiv getestet. Weil wir mit so ziemlich allen Features Neuland betreten haben und dazu belastbare Ergebnisse wollten, haben wir die App zunächst als detaillierten Prototypen aufgesetzt. Das hat uns – mal aus dem Nähkästchen gesprochen – dann schon auch einiges an Prototyping-Know-How gekostet…

„Cool! Wann kann ich das nutzen?“ – Die Probanden-Höchstnote im Nutzer-Test

Die User Experience-Tests waren dann aber ein großartiger Beleg für das neue App-Konzept: Alle Probanden haben die Kernidee ganz intuitiv verstanden und sie begeistert aufgenommen. Gleichzeitig konnten wir aus den Tests natürlich wichtige Hinweise sammeln, um die entwickelte Produktidee noch weiter zu schärfen. Funktioniert hat das, weil wir exakt passende Probanden im Test hatten – dass aussortierte Wohnungen nicht wieder auftauchen sollten, zum Beispiel, ist ein Ergebnis der Tests.

Das Ergebnis – Ein Produkt ohne Vergleich, und stetig steigende Nutzerzahlen

Die Weave schreibt: „Eine Geschichte vom Nutzen frühzeitiger UX-Tests und iPad-gerechter App-Konzeption“ und fasst das Projekt damit schon ganz gut zusammen. Die wichtigsten Tips zum Nachahmen haben wir dann für den Artikel gleich noch mit zusammengestellt (10 Tips zur Entwicklung erfolgreicher digitaler Produkte). Zur Geschichte gehört dabei auch, dass auch das beste Konzept nur überzeugen kann, wenn auch eine starke Umsetzung erfolgt. Das Immonet Mobile Team hat hier großartig gearbeitet. Am Ende ist es aber natürlich wie immer: Man muss die App sehen und benutzen, um sie wirklich zu erleben – und wenn das nicht so wäre, hätten wir (Immonet und eparo) unseren Job ja auch irgendwie doch nicht so gut gemacht…

Weave-Artikel zur Immonet_iPad-App-Entwicklung

 

 
6. Juli, 2012

10 Tips zur Entwicklung erfolgreicher digitaler Produkte

Hier die Sammlung meiner wichtigsten Tips zur Entwicklung erfolgreicher digitaler Produkte. Die Liste stammt aus Weave-Beitrag (03/12) zu unserer Immonet iPad-App – die Tips gelten aber natürlich nicht nur für Apps. Warum es mal wieder genau zehn Tips sind, weiß ich auch nicht so richtig. Es kann eigentlich kein merktechnischer Grund sein, dafür sind mehr als drei wohl zu viel… Daher hier noch einmal zum Nachlesen und zum immer wieder finden alle zehn Tips in einer Reihe.

Jüngster "Anwendungsfall": Die Immonet iPad-App

Jüngster „Anwendungsfall“: Die Immonet iPad-App

1) Die Idee in einem Satz

Features aufzählen reicht nicht. Es bedarf einer klaren Idee, die man in einem Satz so erklären kann, dass jeder das Produkt versteht.

2) Produkt aus User-Sicht definieren

Als Allererstes muss klar sein, wer die Hauptnutzer und was ihre größten Probleme sind, um sie mit der App zu lösen.

3) Gesunder Menschenverstand

Prüfen Sie bei allen Überlegungen, ob sie noch richtig liegen. Dabei reicht es oft schon, sich zu fragen, ob man das Produkt oder ein Feature selber nutzen würde. Falls nicht, braucht man gar nicht weiterzumachen.

4) Kleines Team, verschiedne Kompetenzen

Für die Ideenfindung braucht man nur ein kleines Team, in dem jeder möglichst unterschiedliche Fähigkeiten besitzt: Jemanden, der das Produkt versteht, jemanden, der firm ist in User Experience, und am besten noch jemanden, der etwas von Design versteht.

5) Viel Papier bemalen

Zum besten Interface gelangt man erst mit einem guten Verständnis der App. Um es zu visualisieren, braucht man viel Papier. Alle Interface-Ideen sollte man als Scribbles ausprobieren.

6) Nicht zu früh digitalisieren

Wenn Sie denken, Sie haben genug gemalt, malen Sie noch mehr Papier voll! Nichts ist gefährlicher, als die unfertige Idee digital zu zementieren.

7) Möglichst detaillierter Prototyp

Hat man das „perfekte“ Interface skizziert, kann man es als Prototyp bauen. Arbeiten Sie Details und Interaktionen möglichst genau aus, am besten schon mit dem geplanten Design! Schließlich muss der Prototyp für die User-Tests möglichst detailgetreu sein.

8) Frühe User-Tests mit echten Usern

User-Tests bringen Idee und User zusammen. Jetzt zeigt sich, ob man ein gutes Produkt hat. Dazu sollten möglichst genau passende Probanden ran, und Sie müssen sie eingehend beobachten. Nicht was sie sagen, ist interessant, sondern was sie tun oder nicht tun.

9) Änderungen ernst nehmen

Ignorieren Sien die Testergebnisse nicht! Verstehen die Probanden die Idee? Sind sie begeistert? Wenn nicht, nochmal auf Los gehen!

10) Keine Kompromisse auf Kosten der User

Bei der Umsetzung schleichen sich leicht faule Kompromisse ein: geht technisch nicht; ist zu aufwendig; könnte man auch anders machen… Denken Sie immer an die User! Die App ist schließlich für Nutzer gemacht!