eparo – Digital Service Design

Das Blog von eparo.de

25. November, 2016

Der World Usability Day durch die „Nutzerbrille“ eines Außenstehenden

Redaktion: Beate Winter

Vor einer Woche fand der World Usability Day (WUD) auch wieder in Hamburg statt. 400 Teilnehmer waren in diesem Jahr auf dem Campus der HAW Hamburg. Ein neuer Rekord. Diesjähriger Schwerpunkt: Sustainable (green) User Experience. Was ist denn eigentlich Sustainable oder Green UX? Diese Frage wurde immer wieder gestellt. Auch von Experten. Antworten erwarteten wir von der German UPA und haben Vertreter des Berufsverbandes eingeladen. Außerdem sollten natürlich Vorträge und Workshops, Diskussionen und Gespräche während der Konferenz zur Klärung beitragen. Erstmals haben wir auch einen Journalisten und Texter eingespannt. Bewusst haben wir jemanden ausgesucht, der nicht aus „der UX- Szene“ kommt. Eine Reportage von Torsten Sannwald über den Tag, der die Welt verbessern soll.

Neues für Nutzer

Das Forum der Ideen auf dem World Usability Day 2016 in Hamburg

WUD 2016 Hamburg, Julian Mengel

CO2 arme Websites? Stellen wir uns vor, das Internet sei ein Land. Dann wäre es in puncto Stromverbrauch das sechstgrößte Land der Erde. In seinem Vortrag (Vortragsfolien) rechnet der studierte Biologe Julian Mengel vor, dass durch lange Ladezeiten und riesige Bilddatenflut weltweit Millionen Tonnen an CO2 in die Atmosphäre geblasen werden. Die Lösung zur Minimierung kostet weder Geld noch Aufwand. Bei der Erstellung von Websites einfach Bilder komprimieren und auf das Performance Budget achten – bei mobiler Nutzung zum Beispiel eine Ladezeit von maximal drei Sekunden. Auf diese Weise konnte etwa bei einem großen deutschen Webservice die Ausstoßlast um zwei Drittel reduziert werden.

Ein erstes Aha-Erlebnis. Denn das leuchtet selbst dem ein, der sich unter Usability oder User Experience nur schemenhaft – unter Sustainable User Experience überhaupt und rein gar nichts vorstellen konnte. Denn meine Digital-Affinität beginnt bei Emails und hört bei Spiegel Online und car2go auch schon auf. Gleich bei der Einladung zum WUD wies ich ausdrücklich auf mangelnde Kenntnisse hin, jedoch wies man mich daraufhin genauso ausdrücklich darauf hin, dass dieser Umstand nicht schlimm – sondern es im Gegenteil ganz interessant sei, mal zu lesen, wie der WUD auf jemand wirke, dessen Kernkompetenz – um es vorsichtig auszudrücken – nicht gerade im Digital Business liegt.

 

Abgesehen von mir sind die restlichen der rund 400 Besucher aber schon alle mehr oder weniger vom Fach. Viele sind hier, die sich austauschen und inspirieren möchten, wie der Art Director, dessen Kollegen in der Agentur Jobs immer nur standardmäßig abarbeiten – es sei denn, es kommen veränderte Vorgaben vom Chef oder vom Kunden selbst. Eigeninitiative und Kreativität? – Fehlanzeige. Oder der Creative Director, der hier nach talentiertem Nachwuchs sucht. Oder die zwei Interaction Designerinnen, die mit spezifischen fachlichen Fragen kollegiale Unterstützung erhoffen. Oder der Manager aus dem Führungsteam eines schweizerischen Wasserversorgers, der hier bei der Entwicklung von Nachhaltigkeitsapplikationen wertvolle Impulse mitnehmen möchte.

WUD 2016 Hamburg, Christoph Buckler

Dass Sustainable (green) UX neben der technischen vor allem auch über eine gesellschaftliche Dimension verfügt, erörtert Christoph Buckler in seinem Vortrag „Designprinzipien für Green UX“ (Vortragsfolien). Darin geht er auf die besondere Verantwortung von Designern und Entwicklern ein. Er beschreibt Möglichkeiten zur Einflussnahme auf umfassendere Problemlösungen, die sich nicht nur auf die Optimierung der Performance beschränkt – sondern sich auf den gesamten Lebenszyklus bis hin zum Recycling eines Produktes erstreckt.

WUD 2016 Hamburg

In „Digitale Communities für ländliche Regionen“ (Vortragsfolien) wird’s amüsant. In Wort und Bild beschreibt Steffen Hess, Fachvorstand von German UPA, Stolpersteine, die zwischen Konzeption und nutzertauglicher Umsetzung einer digitalen Packstation liegen können. Das Projekt im Rahmen der »Digitalen Dörfer« vom Fraunhofer-Institut für Experimentelles Software Engineering IESE, zeigt, wie Mobilität und Logistik mit intelligenter Technologie verzahnt werden kann, sodass für Bevölkerung und Unternehmen ein Mehrwert entsteht.

 

In der Mittagspause plaudere ich am Stand von Ratio Drink, einem Kooperationspartner des WUD. Deren „Konferenzflasche“ ist eine weitere Interpretation zum Thema Usability. Das Produkt wird hauptsächlich von Gastronomie und Cateringfirmen bei Veranstaltungen eingesetzt. Es besteht aus einer Glasflasche, die der Besucher mit seinem Namen beschriftet und während der gesamten Veranstaltung behält und wiederverwenden kann. An einer Auffüllstation stehen Container mit Bio-Sirups in verschiedenen Geschmacksrichtungen bereit, die einfach mit Wasser angerührt werden. Und so wird mit diesem Konzept der Konsument – schwuppdiwupp – selbst zum Getränkeproduzenten.

(Fotos Lego Serious Play Workshop: © O. Lorenzen-Schmidt)

Tausende von Legosteinen warten am Nachmittag gespannt darauf, was aus ihnen wird. Eine möglichst lange, möglichst stabile und möglichst schöne Brücke; die Materialisierung eines persönlichen Wunsches; oder der Ausdruck dessen, was man selbst unter Sustainable UX versteht – so lauten die Aufgaben beim Lego Serious Play Workshop von Irene Schuler. Auf abstrakte Aufgaben hin werden alleine oder in der Gruppe Ideen erarbeitet, bei denen sich die Entwicklung der Lösung aus der Visualisierung ergibt – Kreativität aus dem Zusammenspiel von Kopf-Bewusstsein und Unterbewusstsein, dass seinen Ausdruck über die Hände findet. Am Tag eins nach der Wahl eines Präsidenten, der die Zukunft mit den Rezepten von gestern zu gestalten verspricht, ist das ein moderner Konzeptansatz mit ungleich mehr Potenzial.

Damit findet ein inspirierender Tag seinen leichten, erlebnisreichen und unterhaltsamen Ausklang. Fazit: als einer, der noch aus der guten alten Zeit der Print-Werbung kommt, in der es darum ging, meist Unnützes möglichst geländegängig an den Konsumenten zu bringen, habe ich beim WUD erfahren, dass User Experience oder Usability organischer Bestandteil einer erweiterten Form von Kommunikation ist. Einer Kommunikation, die dem Konsumenten natürlich auch etwas verkaufen will, ja – aber darüber hinaus den Anspruch hat, an einem positiven gesellschaftlichen Wandel mitzuarbeiten.

 
20. Oktober, 2016

World Usability Day 2016 – Mit User Experience zu mehr Nachhaltigkeit

blogbeitrag

Usability und User Experience (UX) sind zwei wesentliche Produktqualitäten, die heutzutage den Unterschied ausmachen. Über lange Zeit vernachlässigt, erreichen diese mittlerweile in Deutschland eine immer größere Sichtbarkeit. Nicht ganz unbeteiligt daran sind zahlreiche engagierte Designer, Psychologen, Informatiker und viele Weitere, die täglich ihre Fahne hochhalten und an Produkten für die Menschen und mit den Menschen arbeiten. Dabei stehen nicht die Technologien im Vordergrund, sondern die Menschen, die von Technologien unterstützt werden.

Um die bisherigen Errungenschaften und Erkenntnisse zu den Themen Usability und User Experience gemeinsam zu feiern sowie deren Bedeutung in die Welt zu kommunizieren und zu stärken, findet am 10. November 2016 der mittlerweile 12. World Usability Day (kurz: WUD) statt. Insgesamt gibt es an dem Tag weltweit rund 200 kostenfreie Veranstaltungen in mehr als 40 Ländern und auch Deutschland ist mit fast 20 Standorten wieder dabei. Der WUD in Deutschland ist eine Veranstaltung der German UPA (Berufsverband der Deutschen Usability und User Experience Professionals) und wird in Hamburg seit 2007 von eparo in Kooperation mit der Hochschule für Angewandte Wissenschaften (HAW Hamburg) organisiert.

Auf dem WUD in Hamburg möchten wir die Auswirkungen interaktiver Produkte und Systeme auf unsere Welt zusammen mit den Teilnehmern betrachten und diskutieren. Dazu wird es 11 spannende Vorträge und verschiedene Workshops geben. Das diesjährige Schwerpunktthema ist „Sustainable (Green) UX“ – doch was kann man darunter eigentlich verstehen? Wir haben unsere Besucher aus dem letzten Jahr gefragt und festgestellt, dass viele zum ersten Mal von Nachhaltigkeit in Verbindung mit UX hören und sich darunter nichts Konkretes vorstellen können. Daher haben wir Holger Fischer, den Vizepräsidenten der German UPA, gebeten, einmal genauer zu erläutern, was „Sustainable User Experience“ bedeutet:

Holger Fischer, Vizepräsident der German UPA

Das Thema in diesem Jahr lautet „Sustainable User Experience“. Doch wie passt das Thema Nachhaltigkeit mit User Experience zusammen? Nachhaltigkeit und User Experience sind von Beginn an miteinander verflochten und verfolgen eigentlich die gleichen Ziele. Sie beide fokussieren das Produkt von der Schaffung bis zur Erfahrung für Menschen und schaffen das beste Erlebnis. Grüne und nachhaltige Produkte berücksichtigen Ziele wie Recycling, Wiederverwendung und schrittweise Verbesserung. Es geht darum, bestehende Produkte und Dienstleistungen zu nehmen und Wege der Entwicklung zu verfeinern, neu zu gestalten, sie effektiver, effizienter und wiederverwendbar in einer Weise zu machen, um das Leben eines jeden Menschen zu verbessern. Dabei lassen sich drei verschiedene Bereiche der Nachhaltigkeit betrachten, die miteinander einhergehen: Ökologische, gesellschaftliche und wirtschaftliche Nachhaltigkeit.

Ökologische Nachhaltigkeit: Die ökologische Nachhaltigkeit thematisiert die Ressourcenschonung und lässt sich auch als „Green UX“ bezeichnen. Durch die Digitalisierung sämtlicher Lebens- und Geschäftsbereiche wird so beispielsweise versucht, das „papierlose Unternehmen“ zu realisieren, indem Rechnungen, Aufträge, Verträge und vieles Weitere nur noch digital erstellt, verschickt, verarbeitet und archiviert wird. Zudem wird ebenfalls das Thema Energie in den Fokus gerückt. Apps auf unserem Smartphone oder im Unternehmen helfen uns dabei unser Haus oder Unternehmensgebäude intelligent zu gestalten und so auf unseren Energieverbrauch zu achten.

Gesellschaftliche Nachhaltigkeit: Eng mit der ökologischen Nachhaltigkeit ist auch die gesellschaftliche Nachhaltigkeit verbunden. Ein wesentlicher Aspekt der UX ist unter anderem die intrinsische sowie extrinsische Motivation der Gesellschaft. UX kann hierbei helfen, die Einstellung jedes einzelnen zu prägen, ihnen das Thema der Nachhaltigkeit näher zu bringen sowie bewusst zu machen und deren Persönlichkeit mit zu entwickeln. Über ein entsprechendes Nutzererlebnis, bei dem sich Personen aktiv mit Ökologie und Ressourcenschonung auseinandersetzen, entstehen neue innovative Ideen. Mit Gleichgesinnten vernetzt, entsteht hier das Potential, dass diese Ideen eine nächste Ebene erreichen.

Wirtschaftliche Nachhaltigkeit: UX in Bezug auf die wirtschaftliche Nachhaltigkeit fokussiert unter anderem die Wiederverwertung von existierenden Konzepten, Produkten und Dienstleistungen. Bestehende Wege der Entwicklung lassen sich durch UX verfeinern, erneuern sowie effektiver, effizienter und wiederverwendbar gestalten. Eine entscheidende Ressource für Innovationen im Unternehmen sind deren Beschäftigte. Damit Innovation entstehen können, bedarf es entsprechender Freiräume und Unterstützungsmöglichkeiten. Durch angemessene und gebrauchstaugliche Apps und Systeme zur digitalen Assistenz der Beschäftigten, können diese sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und gezielt gefördert werden. Dabei lässt sich zudem auch Inklusion realisieren und eine soziale Gleichheit herstellen. Wirtschaftliche Nachhaltigkeit in der UX ist somit auch eng mit dem aktuellen Thema „Arbeit 4.0“ verknüpft.

Arbeit 4.0 ist ein Begriffskonstrukt, dass die zunehmenden direkten und indirekten Wechselwirkungen der Digitalisierung auf sämtliche Prozesse der Arbeitsgestaltung, Arbeitsorganisation und Arbeitsbedingungen sowie Aus- und Weiterbildung beschreibt.  Neue Technologien verändern ganze Wertschöpfungsketten und generieren neue, digitale Geschäftsmodelle. Gleichzeitig verkürzen sie Software-Innovationszyklen und führen neue Mensch-System-Schnittstellen ein. Konsequenzen, die sich daraus ergeben, sind Veränderungen menschlicher Arbeitsabläufe. Menschen erhalten neue Verantwortungen und büßen gleichzeitig Wissen und Kompetenzen ein. Dabei entsteht die Frage, ob die Technologie oder der Mensch die Kontrolle hat und die Entscheidungen trifft. Arbeit 4.0 thematisiert unter anderem Aspekte der Selbstorganisation und diskutiert neue Arbeitsformen, bspw. agile Unternehmensstrukturen. UX unterstützt dabei die positiven Veränderungen der Arbeitswelt hin zu mehr Flexibilität, Zufriedenheit und einem besseren Miteinander. Dadurch wiederum werden Bedingungen geschaffen, die eine nachhaltige und ganzheitliche Entwicklung gebrauchstauglicher Produkte und Services fördern. Das heißt, dass sich die Nachhaltigkeit auch auf den UX-Prozess als solches beziehen kann. Projekte sollten nicht nur auf der inhaltlichen Ebene mit den Auftraggebern durchlebt, sondern diese auch während des gesamten Projektes eingebunden werden. Es geht demnach auch darum, beim Auftraggeber das Wissen über die UX-Vorgehensweise zu transferieren, um ihn beim Wandel der Organisationskultur bzw. Denkweisen im Unternehmen zu unterstützen.

Zusammenfassend ist „Sustainable UX“ also ein vielseitiges Thema, welches drei wesentliche Ziele verfolgt:

  1. Gestaltung eines positiven Einflusses – auf den Klimawandel, soziale Gleichheit und Inklusion
  2. Förderung eines „grünen“ Verhaltens durch Apps und Co.
  3. Bildung einer ganzheitlichen Sicht der Nachhaltigkeit

Ethik, Werte und Handeln stehen im Fokus. Usability und User Experience Professionals nehmen dabei verschiedene Rollen ein, damit diese ambitionierten Ziele erreicht werden können. Sie sind Erzieher und somit verantwortlich für Bildung durch formelles oder informelles Lernen. Über positive Nutzererlebnisse prägen sie die Denkweisen in unserer Gesellschaft. Als Innovator realisieren sie neue Ideen und zeigen, welchen Unterschied eine positive UX ausmachen kann. Bestes Beispiel hierfür ist Steve Jobs, der mit seinen Produkten das digitale Zeitalter der letzten Jahre entscheidend geprägt hat. In der Rolle des Disruptor rufen UX Professionals radikale Veränderungen hervor. Bekannte Beispiele hierfür sind Airbnb oder Uber. Hierbei sind gänzlich neue, digitale Geschäftsmodelle entstanden. Airbnb besitzt keine eigene Immobilie und Uber kein eigenes Taxi, aber beide haben den Zahn der Zeit getroffen und vernetzen Gleichgesinnte, die Wohn- oder Fahrgemeinschaften bilden möchten und einen Beitrag zur Nachhaltigkeit leisten.

Die Profession der Usability und User Experience Professionals ist vielseitig und multidisziplinär. Sie reduzieren Barrieren und bauen Brücken zu anderen Disziplinen. Es liegt an jedem Einzelnen, diese Verantwortung zu übernehmen, wenn wir unsere Welt ein Stückchen besser machen und genießen wollen.

 
12. September, 2016

Eyetracker per Post: Mit Eyevido funktioniert Eyetracking auch Remote

Vor einigen Monaten hat mich Cord-Christian Nitsche von maklaro auf Eyevido aufmerksam gemacht. Eyevido ist ein Startup aus Koblenz und bietet Crowd-Eyetracking an. Ich war ziemlich neugierig, wie das genau funktioniert.
Also haben wir eyevido zu uns eingeladen und das zum Anlass genommen, daraus ein Abend-Event rund um Eyetracking bei uns im Büro zu machen.

Klaus Wächter von EYEVIDO ist dafür extra aus Koblenz angereist und hat uns erklärt, wie es funktioniert:

  • Studie anlegen
  • Eyetracker per Post an die Probanden schicken (oder die Probanden vor den eigenen Rechner setzen)
  • Studie durchführen lassen (das geht alleine)
  • Studie auswerten (Heatmaps oder Blickverlaufsplots erstellen, Fragen auswerten)

matthias-probiert-eyevidoUm das Prinzip greifbarer zu machen, hat Klaus live eine Studie angelegt. Matthias sah seine Chance, endlich auch mal Proband zu sein (nicht immer „nur“ der Testleiter). Er musste dann rausgehen und wir haben uns eine ziemlich miese Studie überlegt. Danach musste er vor den ganzen Zuschauern so tun, als würde er unbeobachtet und in Ruhe die Beispiel-Website durchsuchen.
Es war schon ziemlich beeindruckend, wie einfach man mit dem Auswertungs-Tool Heatmaps und Blickverläufe visualisieren kann.

Aus der Auswertung des kleinen Beispiel-Tests entstand schnell eine Diskussion, wann Eyetracking sinnvoll eingesetzt werden kann, wo die Grenzen liegen und welche Unterschiede sich im Vergleich zu Nutzerbefragungen in klassischen UX-Tests ergeben. Uns fehlte natürlich immer die Tonspur. Wenn ich ein merkwürdiges Verhalten beobachte, möchte ich ja immer direkt den Probanden befragen können.

Zum Spaß hatten wir übrigens mal die Ahnengalerie unserer Eyetracker mit aufgebaut. Vom ersten Gerät, was noch nen fetten Tower-PC brauchte, über die kleinen schmalen USB-Eyetracker bis zu unserer neuen Eyetracking-Brille. Schon irre, was sich da in den letzten 5 Jahren getan hat.

Auch wenn Crowd-Eyetracking Studien als eigenes Studienformat für uns wohl leider weniger interessant sind, da wir dann nicht direkt mit den Nutzern sprechen können, spielen wir seit dem Abend mit dem Gedanken, wie wir Eyevido mit in unser Test-Setup integrieren können. Mal sehen, was da geht…

Hier noch einige Beispiele von Eyevido:

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Eyevido: Attention Map

flyeralarm-gazeplot

Eyevido: Gazeplot

flyeralarm-heatmap

Eyevido: Heatmap

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Eyevido: Heatmap mit Areas of Interest

 
21. März, 2016

NUMBER26 – Das Positiv-Beispiel für Banken?

number26-verifikation

Wie wird die Bank der Zukunft aussehen? Schon 2013 haben wir Prof. Dr. Jürgen Moormann in einem Interview gefragt und mögliche Gründe für die fehlende Modernisierung von Banking Services erfahren.

Diesmal schauen wir von der anderen Seite und haben dafür eine Bank ausgesucht, die bereits mit ihrem Konzept sich von anderen Banken unterscheidet. Ziel von NUMBER26 ist nämlich kein geringeres, als die Bank für die Hosentasche zu sein – von der Kontoeröffnung über die Überweisung bis hin zur Kartensperrung. Und der Erfolg gibt NUMBER26 recht: schon nach einem Jahr zählt die Bank mehr als 100.000 Kunden.

Aber wir wollten es genau wissen: Wie hat das Team bei NUMBER26 zusammen gearbeitet? Wie war der Entwicklungsprozess? Und wie wurden die rechtlichen Hürden, die eine Bank zu erfüllen hat, gelöst? Diese und weitere Fragen haben wir Helena Treck von NUMBER26 gefragt.

eparo: Wie verlief euer Konzeptionsprozess?

NUMBER26: Vor allem Valentin hatte bereits Erfahrung im FinTech Bereich durch seine Zeit bei Payleven und Paymills. Wir haben beobachtet, dass es in verschiedenen B2B Nischenbereichen Innovation im FinTech Bereich gab, der B2C Bereich in Deutschland noch ausschließlich von traditionellen Banken bedient wurde. Also haben wir uns an das Herzstück von Banking gewagt: Das Girokonto.

eparo: Und wie seid ihr vorgegangen? Womit habt ihr begonnen?

NUMBER26: Wir haben uns jeden Schritt im Banking einzeln angeschaut und hinterfragt ob das so nötig ist und wie man es besser gestalten kann. Muss man für die Konteröffnung in die Filiale? Nein. Muss eine Kartensperrung übers Telefon laufen? Nein. Und muss sie final sein? Nein. Muss die Karte in einem Brief geschickt werden? Nein. Sobald die Parameter abgesteckt waren, konnten wir kreativ werden. Und so sind wir zu dem Produkt gekommen das unsere Nutzer nun lieben. Wir entwickeln es immer weiter.

eparo: Ihr habt ja sicher nicht von Null auf angefangen. Was waren die wichtigsten Aspekte für euch beim Product Discovery Prozess?

NUMBER26: Erst hatten wir ein Konto für Jugendliche entwickelt, bekamen dann aber das Feedback von Freunden und Kunden, dass so ein Konto auch für eine größere Zielgruppe interessant ist. Nach Probleminterviews zum Thema Banking mit 100 Testpersonen und intensiven Feedbackloops haben wir den Prototyp gebaut. Bestätigt durch die größere Nachfrage in den Testfamilien war klar, dass wir NUMBER26 – wie es heute ist – umsetzen werden: Ein Girokonto für jeden, der transparentes Banking sucht. In die offene Phase sind wir nach einer internen Betatestphase übergegangen. Bei allen Schritten steht bei uns immer die User Experience bzw. Usability und Weiterentwicklung des Produkts im Vordergrund.

eparo: Das PostIdent-Verfahren ist nach unserer Erfahrung eine der größten Hürden für Neukunden von Banken und Versicherungen. Wie habt ihr es hinbekommen, das lästige PostIdent-Verfahren durch so etwas simples wie Video Chat zu ersetzen? Was habt ihr anders gemacht, als die größeren Banken?

NUMBER26: Wir arbeiten mit IDnow für die Identifizierung zusammen. Sie sind auch ein junges Startup, deswegen konnten wir ihre Services so schnell bei uns integrieren. Mittlerweile haben zwar auch traditionelle Banken dieses System integriert, allerdings ist es nicht so elegant und natively in deren Sign-up Prozesse eingebunden.

eparo: Das kann ja auch rechtlich schnell in die Hose gehen. Wie hart habt ihr gekämpft, um auch einen rechtlich-sauberen Service bieten zu können?

NUMBER26: Die Vereinbarung mit unserer Partnerbank Wirecard beinhaltet, dass sie sich um die regulatorischen Themen im Hintergrund kümmert, während wir für die Customer Experience verantwortlich sind. Wenn man seine Kunden und die zugrunde liegende Sicherheitsansprüche gut kennt, ist es mit Kreativität möglich auch in diesem strengen Rahmen die User-Experience zu verbessern.

eparo: Bei der Entwicklung einer neuen Bank ist Teamwork auf Augenhöhe gefragt – und sicher nicht immer einfach. Wie habt ihr im Team zusammen gearbeitet? Was für Abläufe hattet ihr?

NUMBER26: In der ersten Testphase bis zum Launch hat unser kleines Team von rund 10 Leuten sehr nah am Produkt gearbeitet. Schon damals haben wir sehr dynamisch gearbeitet, wobei sich jeder individuell mit eingebracht hat. Nach dem Launch stellten wir unsere ohnehin agilen Methoden komplett auf Scrum um und Design- sowie Quality Assurance fest in unsere Sprints integriert. Als das Team um das Produkt herum gewachsen haben wir unsere Strukturen und Abläufe natürlich nach und nach ausgebaut. Mittlerweile haben wir natürlich auch Marketing-, Customer Service- und Operationsteams, die nicht direkt am Produkt arbeiten, und hervorragend als Betatestgruppe fungieren.

eparo: Wie sieht dabei eure Unternehmenskultur aus? Gibt es eine stark-hierarchische Struktur oder ist es vielmehr wie in einem Startup mit flacher Hierarchie?

NUMBER26: Unsere Strukturen sind immer noch sehr flach. Jeder, der Ideen hat kann und soll sich mit einbringen und die Initiative ergreifen.

eparo: Glaubt ihr, dass eure Unternehmensgröße und eure Unternehmenskultur mit dem Endergebnis zusammenhängt? Wäre das auch in einer der großen Banken möglich gewesen?

NUMBER26: Auf jeden Fall gibt es da eine starke Wechselwirkung. Zum Einen haben wir schlanke Strukturen ohne Filialen und können ohne einen administrativen, über Jahre gewachsenen Overhead sehr effizient arbeiten. Zum Anderen haben wir ein herausragendes Team, mit sehr talentierten und überdurchschnittlich motivierten Mitarbeitern. Wir glauben hier alle an unsere Vision und scheuen uns nicht davor Dinge einfach auszuprobieren. Da müssen große Banken an viel mehr Fronten kämpfen als wir.

 
15. März, 2016

eparo Produktreiferei – Auftakt mit Meisterwerk

Produktreiferei Header

Alle zwei Monate testen wir eine Startup-Idee in unserer Produktreiferei. Von uns gibt es ein kostenfreies, offenes UX-Testing für ein Startup. Dabei können bis zu 20 Personen live zusehen und ihr Feedback geben. Die Beobachter können Nutzern über die Schulter schauen, lernen, wie UX-Tests funktionieren und helfen, die Produktideen zu verbessern. In der Kombination werden so aus Produktideen reife Produkte.

Frisches Brot und echtes Nutzer-Feedback

Meisterwerk_TeaserFür die erste Testing-Runde haben wir uns Vollkorn Internet mit ihrer Produktmarke Meisterwerk auf’s Korn genommen. Am 10. März versammelten sich das Team um Meisterwerk sowie die Produktreifer in einem unserer großen Workshopräume. Es sollte ein spannender und auch lehrreicher Abend werden.

Von Jan gab es eine kurze Einführung wie wir bei eparo testen, beobachten und auswerten. Unsere bunten Post-Its lagen schon bereit. Mit drei Probanden haben wir das gesamte Nutzererlebnis rund um das Produkt getestet: von Website über Online-Bestellvorgang bis hin zum Unpackaging eines Brotback-Sets. Neben live gestreamtem Nutzer-Feedback gab es frisches, selbstgebackenes Brot für die Beobachter. So konnten wir uns im Anschluss gut gestärkt an die Auswertung machen.

Key Learnings direkt zum mitnehmen

Auswertung_MeisterwerkIm Großen und Ganzen wurden Website und Packaging positiv von den Probanden aufgenommen. An verschiedenen Stellen gab es jedoch auch Unstimmigkeiten und Verwirrung. Während der Tests zeichneten sich schnell gewisse Auffälligkeiten und Probleme beim Umgang mit Website und Verpackung ab und im Laufe des Abends haben wir alle eifrig Post-Its beschrieben.

Anschließend haben wir die gesammelten Ergebnisse gemeinsam an der Wand sortiert und verdichtet. Ein bis zwei Produktreifer übernahmen dabei jeweils ein Erkenntnis-Cluster und stellten dieses vor. In der Runde wurden dann Verbesserungsvorschläge diskutiert und ebenfalls auf Post-Its notiert. So haben wir in 3,5 Stunden im Schnelldurchlauf 3 reale Zielgruppenvertreter getestet und zu den zentralen UX-Knackpunkten direkt konkrete Optimierungslösungen erarbeitet. Vollkorn Internet konnte somit direkt am gleichen Abend wichtige Learnings mit nach Hause nehmen.

Allgemeine Key Learnings des Abends:

  • Die Startseite sollte dem Nutzer kurz das Produkt erklären und dann direkt zur Produktauswahl führen.
  • Die Hauptnavigation sollte nach Prioritäten des Nutzers strukturiert werden.
    (Startseite als One-Pager wurde nicht verstanden, aktuelle Auswahl im Menü wird nicht visualisiert)
  • Affordanz für klickbaren Content sollte verstärkt werden.
    (Verlinkte, klickbare Bilder wurden nicht als solche wahrgenommen)

 

Die nächste Produktreiferei findet am Donnerstag, den 19. Mai 2016 um 16:30 Uhr bei uns statt.

Anmelden als Beobachter über unser Meetup: http://www.meetup.com/de-DE/Produktreiferei/events/229607151/

Du hast eine Produkt-Idee, die getestet werden will? http://www.eparo.de/produktreiferei

 
12. Mai, 2014

Beobachten – die Basis für nutzerzentriertes Service Design

Richtig beobachten – das ist eine der Kernkompetenzen des digitalen Service Design. Nur erfahrene Experten wissen, was sie in User-Tests be(ob)achten müssen und wie sie daraus nutzerfreundliche Konzepte entwickeln. Denn nur sie können erkennen, was nicht offensichtlich, aber oft wegweisend ist.

Geschult beobachten = Sehen, was beobachtens-wert ist

Geschult beobachten heißt sehen, was Beobachtens-Wert ist

Geschultes Beobachten: sehen, wissen, einordnen.

Beobachten ist keineswegs trivial. Und vor allem: Beobachten ist weit mehr als nur zusehen. Als Methode beruht Beobachten auf Erfahrung und Fachwissen. Geschultes Beobachten bedeutet daher zuallererst: Der Beobachter muss wissen, was überhaupt einer Beobachtung wert ist. Sehen kann man Vieles. Doch das zu erkennen, was wirklich weiterführt, ist eine Kompetenz.

Beobachtenswert ist nicht das Offensichtliche

Fast immer geht es dabei nicht um das, was offensichtlich ist, sondern um das Unerwartete, Indirekte und um das, was gerade nicht passiert. Wenn Nutzer in einem Test eine Bühne nicht beachten, einen aus Anbietersicht klaren Mehrwert nicht wahrnehmen oder einen Call to Action einfach ignorieren, dann sind genau das die Ansätze für eine nutzerzentrierte Gestaltung.

„Observation forces us to focus on the actions that we are trying to support through design, rather than the things (or services – MW) we will ultimately produce.“ (Jane Fulton Suri, Partner & Creative Director at IDEO)

Beobachtet wird die Nutzung – nicht der Nutzer

Beobachten ist eine Kernaufgabe nutzergetriebener Innovation, denn im Zentrum jeder Beobachtung stehen User. Oder besser: ihre Handlungen. Denn auf der Suche nach Design- oder Service-Innovationen zählen am Ende natürlich nicht die Eigenschaften der User (wie Alter, Einkommen etc.), sondern es zählt die Art und Weise, wie ein Nutzer mit einem Problem oder Service umgeht und interagiert. Beobachtet wird, was Nutzer tun und was sie nicht tun – und genau diese Nutzungsmuster leiten die Konzeption an.

Beobachten – die Grundzutat für digitale Innovation

Geschultes Beobachten liefert den zentralen Ansatz für eine ernsthaft nutzergetriebene Konzeption und Entwicklung digitaler Services. Zusammen mit Kreativität, Empathie, Erfahrung und handwerklichem Knowhow ist Beobachten eine Grundzutat für überzeugende digitale Innovationen.

 
24. August, 2013

Mobile Payment (2): Mobile Payment aus Nutzersicht

Beim Mobile Payment zählt die Mobilität der Nutzer, nicht die der Geräte. Das bestätigen Nutzer in unseren Interviews immer wieder. In der „Fachdiskussion“ allerdings, kommt dieser Punkt nicht vor. Alltagseinkäufe im Vorbeigehen, direkt bezahlt  über das Smartphone – nur das ist für User echtes mobile Payment. Warum man das ernstnehmen muss und welche Konsequenzen das für die Konzeption mobiler Bezahlschnittstellen hat,  zeigt der zweite Teil unserer Mobile Payment-Serie.

Mobile Payment aus Nutzersicht

Mobile Payment aus Nutzersicht

Wann ist Bezahlen eigentlich Mobile Payment?

Wer online einkauft, betreibt eCommerce. Bezahlt wird dabei – naja – sagen wir: elektronisch, jedenfalls nicht mobil. Erfolgt der Kauf vom Tablet oder Smartphone aus, spricht man von mCommerce – alles andere bleibt gleich. Aber Moment: Was ist denn mit dem Bezahlvorgang? Muss der denn jetzt nicht plötzlich „mobil“ sein und damit ein Fall von Mobile Payment? Folgt man der  allgemeinen Mobile Payment Diskussion, lautet die Antwort eindeutig „Ja“.  Der gesunde Menschenverstand allerdings und alle Nutzer, die wir fragen, sagen: „Nein, natürlich nicht!“

Was zählt ist die Mobilität der Nutzer, nicht die der Geräte!

Zahlen von einem mobilen Endgerät aus ist noch lange kein Mobile Payment – obschon natürlich Mobile Payment wörtlich genommen nichts anderes meint. Was aber zählt ist nicht die Mobilität der Geräte – denn der Kauf von zwei T-Shirts über das heimische Tablet ist ja kein ernsthaft mobiles Bezahlen. Sondern was zählt ist die Mobilität der Nutzer, also der Kauf am Point of Sale – so jedenfalls sehen es Nutzer, wenn man sie fragt.

Mobile Payment ist Micropayment

Nutzer sind da eindeutig: Zahlungen sind „mobil“, wenn sie aus einer Unterwegssituation heraus am PoS erfolgen – das bestätigen unsere Interviews immer wieder. Kernfälle für mobiles Bezahlen sind damit vor allem die Waren des täglichen Gebrauchs, der Kaffee auf dem Weg zur Arbeit, das Brötchen in der Mittagspause, die Tageszeitung und so weiter. Der sorgfältig recherchierte, neue Flatscreen gehört eher nicht dazu. Mobile Payments sind Micropayments.

Zwei Arten von Mobile Payment – und nur eine zählt!

Nimmt man diese Nutzerperspektive ernst, dann lassen sich aus Nutzersicht so zwei Arten von Mobile Payment unterscheiden:

1. Das Bezahlen im eCommerce mittels Handy oder Tablet.
2. Das Bezahlen von tendenziell kleineren, alltäglichen Waren direkt am Point of Sale – ebenfalls mittels Smartphone oder Tablet.

Und für Nutzer ist dabei klar: Echtes mobiles Bezahlen findet nur im zweiten Fall statt. Nimmt man die Nutzer ernst, ist Mobile Payment also, völlig anders als aktuell diskutiert wird, kein primär technisches Thema mehr, sondern vor allem eine Frage der Nutzung und der Nutzungssituation.

Ein Grundpfeiler für echtes Mobile Payment

Und das heißt: Aus Nutzersicht sind damit am Ende mindestens die Hälfte aller Payment Lösungen nicht ernsthaft mobil. Wer erfolgreiche Mobile Payment Schnittstellen konzipieren und entwickeln will, sollte das berücksichtigen. Ein Beispiel stellen wir im folgenden, dritten  Beitrag unserer Artikelserie vor…

Florian Scheppelmann

Florian Scheppelmann

Florian ist die gelebte Mensch-Maschine-Interaktion und interessiert sich vor allem für Intuitivität, Wissensgenerierung und aus aktuellem Anlass die Empfindung von Wertigkeit.

 
25. März, 2013

Banken online – Wie wird man „Finanzdienstleister der nächsten Generation“?

„Schnell und radikal umdenken!“ – das ist die Maßgabe für Banken im Kampf um den neuen, digitalen Kunden: Immer mehr User suchen nach Online-Banking-Lösungen. Gleichzeitig sinkt die gefühlte Bindung an die Hausbank. Für die Bankhäuser wird es höchste Zeit, zu reagieren…. Bislang allerdings drohen nicht wenige Banken den digitalen Paradigmenwechsel im Bankgeschäft vollends zu verschlafen. Hier einige Gedanken zur Branche anlässlich des Frankfurter Events „Finanzdienstleister der nächsten Generation“.

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Digitale Revolution im Bankgeschäft

Das Bankgeschäft gerät massiv unter Druck – und die „Angreifer“ agieren online. Fast alle Banken wissen: Die aktuellen digitalen Veränderungen werden die Bankenbranche grundlegend verändern. Darin waren sich alle Teilnehmer des Events einig. Das Problem: Gleichzeitig fehlt fast allen Banken eine starke Antwort auf die Frage, wie sie auf die neuen digitalen Kunden und Mitbewerber reagieren können. Dabei ist es ganz einfach: Kunden ernsthaft in den Mittelpunkt stellen und passgenaue Banking-Services entwickeln!

„Der Dornröschenschlaf in der Bankenbranche ist vorbei!“
Prof. Jürgen Moormann, Frankfurt School of Finance & Management

Banken vertreiben Produkte, Kunden wollen Services

Was offline funktioniert, funktioniert online noch lange nicht. Werden klassische Finanzprodukte einfach 1-zu-1 ins Digitale übertragen, scheitern sie meist grandios am Kunden. Unsere Tests bei eparo zeigen das immer wieder. Banken online sind heute kaum mehr als bunte Werbeportale, die altbekannte Finanzprodukte jetzt einfach auch online vertreiben. Digitale Kunden aber wollen keine bunten Verkaufshallen und schlechte Antragsformulare, sondern hochwertige und perfekt auf sie zugeschnittene Services. Neue Ansätze sind gefragt.

„Wenn man alte, etablierte Prozesse 1-zu-1 in neue Medien übersetzt, dann ist das ein großartiges Geschäft für alle IT-Provider, für die Banken selber bringt es – vorsichtig formuliert – weniger.“
Holger Friedrich, COREtransform GmbH

Wie nah Banken den digitalen Kunden kommen müssen…

Die zentrale Aufgabe lautet also: Banken müssen den neuen, digitalen Kunden, also den User, zum Gradmesser jeder Strategie und insbesondere ihrer Online-Strategie machen. Beim Event „Finanzdienstleister der nächsten Generation“ beispielsweise hat das auch Jens Quadbeck, Industry Leader Finance von Google, in seinem Eröffnungsvortrag sehr deutlich gemacht: Als Titelbild seiner Präsentation wählte Quadbeck ein Gehirn, um klarzustellen, wie nah auch Banken den neuen Kunden kommen müssen, um erfolgreich zu sein.

… und wie weit Banken von potentiellen neuen Kunden noch entfernt sind

Die Realität allerdings sieht – jenseits aller offiziellen Bekenntnisse zum Kunden – ganz anders aus. Auch das wurde jüngst in Frankfurt deutlich, als eine Besucherin mit Blick auf eine neue Banking-Software anregte, dass Kunden mit der Software doch die Produkte verschiedener Banken verwalten könnten. Diese Idee, das wurde sofort deutlich, war aus Bankensicht quasi inakzeptabel. Und so sprach Dr. Richard Dratva der Branche wohl aus der Seele, als er entgegnete, die Fragerin spreche da „ein Zielfeld an, das es vielleicht einmal geben könnte, wenn irgendwann der Kunde dann einmal wirklich im Mittelpunkt steht“.

Den digitalen Kunden ernst nehmen

„Wenn wir uns in fünf Jahren wiedersehen, wird doch sicherlich die Hälfte von uns nicht mehr hier sein“, prognostizierte in Frankfurt Heinz Beeck, Director und Head of Online Business der Deutschen Bank – und natürlich fragte sich daraufhin jeder Banker im Raum, auf welcher Seite sein Haus stehen wird? Wie immer die Würfel fallen, aus Kunden- bzw. Nutzersicht ist klar: Nur eine Bank, die sich und ihre Leistungen ernsthaft und umfassend an Kundeninteressen ausrichtet, kann online gewinnen. Die Weichen für die Bank der Zukunft lassen sich demnach schon heute stellen… – mit Konzepten, Services und Prozessen, die den Nutzern und ihren Bedürfnissen verpflichtet sind.

Bank_of_the_Future

Finanzdienstleister der nächsten Generation – Kampf um den digitalen Kunden
boerse.ARD.de, 15. März 2013
Interview mit Robert Lempka: „Demokratisierung der Finanzbranche“
boerse.ARD.de, 15. März 2013
Interview mit Sarah Brylewski: „Wir wollen langfristige Kundenbeziehungen“
boerse.ARD.de, 15. März 2013
Banken – eine vom Aussterben bedrohte Spezies?
Wirtschaftswoche Online, 17. Februar 2013
Durch „Zukunft gestalten“ die Zukunft vorhersagen
everling.de (Blog), 13. März 2013
„Paradigmenwechsel im Finanzdienstleistungsmarkt“
Next Generation Finance (Blog), 13. März 2013

 
22. Februar, 2013

eCommerce besser optimieren – What & Why-Analyse im Verbund

Von

Was ist zu tun, wenn die Conversion-Rate fällt, aber man einfach nicht weiß, warum? Wenn die reinen Zahlen aus der Webanalyse nicht weiterhelfen und man nicht weiß, was zu optimieren ist? Unser Gastautor Mario Hillmers, Betreiber des Analytics Blogs „GAnalyticsBlog“, erklärt, dass spätestens dann auch im eCommerce qualitative Analysen erforderlich sind.

Die What-Analyse: Was ist eigentlich auf der Webseite los?

Um eine effiziente Analyse bzw. Optimierung von Webseiten zu ermöglichen und die richtigen Schlussfolgerungen zu ziehen, darf nicht nur das reine Zahlenwerk aus der Webanalyse (“What”) betrachtet werden, sondern das Zahlenwerk muss zudem mit einer qualitative Analyse (“Why”) der Situation bzw. der Website angereichert werden. Die Verknüpfung der Disziplinen ist in der Praxis bei der Conversion Rate Optimierung von Shops häufig noch nicht angekommen und es kommt nicht selten vor, dass beides voneinander losgelöst betrachtet wird. In diesem Artikel könnt ihr ein wenig über die Analysemethoden und deren Verknüpfung anhand von praktischen Beispielen erfahren.

Bei der ”What Analyse”, auch quantitative Analyse genannt, geht es darum, die im Webanalyse-Tool (möglicherweise auch anderen Tools) aufgelaufenen Zahlen zu analysieren und beispielsweise Optimierungspotenziale bzw. potenzielle Fehler auf der eigenen Seite zahlenmäßig zu belegen. Für die quantitative Analyse werden Webanalyse-Systeme wie z. B. Google Analytics, etracker, Webtrekk, econda usw. verwendet, für Analysen von Fehlern können zusätzlich z. B. Serverlogs herangezogen werden.

Ein praktisches Beispiel: Optimierung einer Landing Page

Schritt 1: Die klassische Web-Analyse

Ihr wollt eure Landing Pages optimieren, im Webanalyse System (beispielsweise Google Analytics) schaut ihr euch hierzu die aktuellen Werte (z. B. Bounce Rate, Conversion Rate) an und bemerkt hierbei, dass bei einer Landing Page die Werte zu wünschen übrig lassen und nicht ganz auf Zielkurs sind. Die ersten Indizien sind anhand der Daten identifiziert, nun geht es in eine Tiefenanalyse der Kennzahlen dieser Landing Page. Das erste Mittel für den Ansatz der Analyse ist die Erstellung einer Mindmap (digital mit z. B. Freemind (http://freemind.sourceforge.net/wiki/index.php/Main_Page) oder einfach auf ein Stück Pa0pier aufmalen), die die zu beantwortende Fragestellung in den Mittelpunkt der Analyse stellt. Die Äste füllt ihr nun nach und nach mit den verschiedenen Einflussfaktoren für diese Landing Page. Für den Screenshot habe ich euch beispielhaft eine Mindmap erstellt.

Schritt 2: Die Ableitung von Schlussfolgerungen

Die reine “What Analyse” ist aber für die Analyse der Landing Pages nicht der Weisheit letzter Schluss und kann ohne den Blick auf die “Why Analyse” dazu führen, dass auf Basis des reinen Zahlenmaterials falsche Entscheidungen gefällt werden. Um bei dem praktischen Beispiel der Landing Page zu bleiben, sieht ein Entscheidungsprozess in vielen Unternehmen häufig so aus: Der Webanalyst analysiert die Landing Pages und stellt diese den jeweiligen Anspruchsgruppen (Sales, Marketing usw.) vor.

In der Gruppe entsteht nun ein angeregte Diskussion über die vorgestellten Zahlen und die Schlussfolgerung aus der Diskussion ist, dass das Design der Landing Page komplett geändert werden muss. Der Webanalyst versucht noch einmal darauf hinzuweisen, dass erst eine qualitative Analyse die endgültige Erkenntnis über das mögliche Handeln bringt, dieses verpufft aber innerhalb der Diskussion. Das Meeting wird beendet und die beschlossene Änderung wird mit viel IT- und Design-Aufwand durchgeführt und für den Live-Betrieb bereitgestellt.

Schritt 3: Ernüchterung

In der nächsten Woche wird wieder ein Blick auf die Zahlen geworfen, doch geschockt stellt die Runde fest, dass die Zahlen sich trotz der Änderung negativ entwickelt haben. Spätestens jetzt sollte sich dieses Unternehmen mit der “Why Analyse” auseinander setzen und den Einsatz der qualitativen Methoden prüfen. In dem jetzt folgenden Teil des Artikels werde ich euch eine Übersicht der verfügbaren “Why Werkzeuge” geben und anhand eines Beispieles erklären, wie die “Why Analyse” zusammen mit der “What Analyse” zu einer effizienten Optimierung der eigenen Seite und Landing Pages führen kann.

Die Why-Analyse: Warum gibt es eigentlich das Problem?

Nachdem die Frage “Was ist eigentlich auf der Webseite los?” beantwortet ist, muss nun noch durch eine qualitative Analyse letztendlich festgestellt werden, warum das Problem auftritt. Mit dieser Analysemethodik soll herausgefunden werden, was eigentlich hinter den Zahlen steckt und wie dieses aufgrund von aktivem oder passivem User-Feedback optimiert werden kann.

Bei der “Why Analyse” gibt es einige Methoden, auf die ich hier nicht im einzelnen eingehe, denn dieses würde den Rahmen dieses Artikels sprengen. Nach der Auflistung erkläre ich euch gleich noch einmal, anhand eines Beispieles, wie ihr die “Why Analyse” bzw. eines der Mittel in Verbindung mit der “What Analyse” zum Einsatz bringen könnt. die folgenden Methoden der qualitativen Analyse könnt ihr für die “Why Analyse” zum Einsatz bringen (Ergänzungen könnt ihr gerne per Kommentar hinterlassen):

Mit dieser kleinen Liste habt ihr jetzt erst einmal ein paar Anreize, welche Methoden ihr bei der qualitativen Analyse eurer Webseiten einsetzen könnt. Anhand eines praktischen Beispiels zeige ich euch nun, wie die “What und Why Analyse” zusammen wirken können.

Ein besseres Beispiel: What und Why-Analyse im Verbund

Schritt 1: Das Zahlenwerk zeigt an, wo Probleme bestehen

Bei einer Trichter Analyse (“What”) in eurem Webanalyse Tool stellt ihr fest, dass die Abbruchraten des neu integrierten Formulars in Schritt x des Checkout Prozesses einfach zu hoch sind, nicht dem Zielwert entsprechen und euch somit die letztendliche Conversion Rate bzw. den Gesamtumsatz vermasseln. Ihr schaut euch nun im Webanalyse Tool verschiedene Daten an, es gibt aber weder Hinweise auf Fehler in bestimmten Browser oder Marketing Kanäle, kurz gesagt ihr seid gerade ratlos.

Schritt 2: Eine qualitative Analyse klärt, warum die Probleme bestehen

Um diese Situation jetzt qualitativ zu analysieren, setzt ihr Clicktale ein, welches ein paar User Videos für diesen Prozess generiert. Nach ein paar Tagen habt ihr einige Videos gesammelt, ihr schaut euch diese jetzt an und stellt dabei fest, dass die User beim dem neu integrierten Kalender (den jeder gefühlt als die beste Variante für den User bewertete) für die Auswahl des Geburtsdatums aufhören ihre Daten einzugeben.

Schritt 3: Verbesserungsvorschläge werden abgeleitet und implementiert

Ihr ändert nun das Datumsfeld in eine andere Variante, z. B. in ein einfaches Eingabefeld (Empfehlung: erst per A/B Test integrieren und die Testdaten miteinander vergleichen!), analysiert eine Woche später die Daten des Checkout Prozesses und siehe da, die Abbruchrate ist gefallen.

Schritt 4: Alles ist gut

Alleine mit den Zahlen der Webanalyse hättet ihr in diesem Beispiel keine Lösung gefunden (naja, möglicherweise mit Formulartracking oder einem geschickt eingesetzten Event Tracking (http://ganalyticsblog.de/analytics-features/event-tracking-in-google-analytics/), die Integration der qualitativen Analyse brachte euch hier aber schnell zu einem guten Ergebnis.

Conversions steigern durch die Kombination aus What- und Why-Analyse

Das reine Zahlenwerk bringt nicht immer die Lösung, sondern deckt in den meisten Fällen erst einmal die Optimierungspotenziale einer Website oder Landing Page auf. Um den Problemen auf die Spur zu kommen, muss das reine Zahlenwerk durch das aktive (z. B. bei einem Labortest) oder das passive User Feedback (z. B. aufgezeichnetet User Videos im Live Betrieb) angereichert werden. Genau so muss es anders herum geschehen, denn auch jegliche geplante Usability-Optimierungen sollten vorab per A/B oder multivariatem Test und den dazugehörigen Webanalyse-Daten verifiziert werden. Man kann die quantitativen und qualitativen Methoden isoliert einsetzen, doch nur die Kombination führt zu einer effizienten Analyse und Steigerung der Conversions.

 
20. Januar, 2013

Implicit UX – Vorstellung einer neuen User Experience-Dimension

Usability und User Experience blenden einen zentralen Faktor jeder Interface-Nutzung aus: Das Implizite. Wie User ein Interface wahrnehmen, wie sie es bedienen und wie sie es erleben, all das können Nutzer nicht ernsthaft aktiv beeinflussen. User entscheiden, handeln und denken primär implizit. Die gute Nachricht dabei lautet: Auch dieses implizite Verhalten und Erleben lässt sich gestalten – wenn man zum richtigen Werkzeug greift… Willkommen im Reich der Implicit UX! – Der folgende Beitrag stellt Ansatz und Ziel von Implicit UX vor, und gibt den Startschuss für regelmäßige weitere Beiträge zum Thema.

Implicit UX - Tiefergehende User Experience

Implicit UX – User Experience mit Blick auf das Implizite

User handeln implizit
– wie schnell klassische UX an ihre Grenzen stößt

In Tests sehen wir immer wieder: User öffnen eine Webseite oder ein App zum ersten Mal – und blenden von Beginn an bestimmte Elemente aus. Ein typisches Beispiel sind Bühnen: Ganz egal wie groß und bunt sie sein mögen, unzählige Nutzer ignorieren solche Aufmacher quasi komplett und steuern direkt auf andere, zum Beispiel interaktive Elemente zu.

Was Ihnen aktuell wichtig ist (und was nicht), entscheiden Nutzer implizit. Die spannende Frage dabei lautet: Nach welchen Kriterien entscheiden sie?

Wie aber können Nutzer Elemente ausblenden und für unwichtig befinden, noch bevor sie sie jemals betrachtet und weiter bewertet haben? Die Antwort liegt im Impliziten – und um implizites Verhalten erklären und auswerten zu können, müssen Usability und UX Analysen neu ausgerichtet werden.

Interfaces für das Implizite
– warum wir sie brauchen und wie wir sie bekommen

Weil Nutzer wesentlich implizit handeln, brauchen wir Interfaces, die das berücksichtigen – und das heißt: Wir brauchen Know How und implizite Testmethoden, um digitale Produkte auch implizit erfolgreich zu konzipieren  und Interfaces verlässlich zu optimieren.

90% unserer Hirnaktivität erfolgt unbewusst und bereits nach 280 Millisekunden ist die unbewusste Verarbeitung visueller Reize abgeschlossen – nur zwei Zahlen, die die Relevanz des Impliziten verdeutlichen.

Implicit UX muss dabei nicht bei Null anfangen.Insbesondere in den letzten Jahren haben die kognitive Psychologie und die Neurophysiologie immer wieder neue implizite Effekte beschrieben. Der erste Schritt zu einer erfolgreichen Produktentwicklung liegt daher heute darin, die Relevanz impliziter Faktoren zu erkennen und bei der Interface-Konzeption und -Gestaltung auf die Implementierung des Impliziten zu setzen.

Implicit UX in der Praxis
– was zu erwarten ist und wie wir sie schon heute nutzen

Bekannte implizite Effekte lassen sich schon heute erfolgreich für die Interface-Konzeption nutzen. Darüber hinaus ist das Potential riesig: Lediglich ein winziges Stück der impliziten Landkarte ist bisher bekannt und insbesondere die Forschung zum Impliziten in interaktiven Prozessen, wie wir sie in User Test und Research tagtäglich analysieren, steht überhaupt erst am Anfang.

„Es gibt noch kein etabliertes Vorgehen für Implicit UX – deshalb werden wir ein passendes Testverfahren entwickeln und definieren!“ Rolf Schulte Strathaus von eparo

Unzählige Ergebnisse, die das Kerngebiet guter User Experience betreffen, werden aktuell überhaupt erst beschrieben. Gleichzeitig ist der Bedarf nach Expertise bereits groß: Bei eparo beispielsweise diskutieren wir schon sehr regelmäßig mit Kunden darüber, wie wir Bedienelemente, Bestellstrecken und ganze Designs implizit wirksamer aufzusetzen können. Bereits heute können wir hierzu  auf Basis von genauer Beobachtung, viel Testerfahrung und einem breiten Wissen um das Implizite  sinnvolle Optimierungsempfehlungen aussprechen. Welche tiefergehenden Möglichkeiten wir hier in Zukunft haben werden, können wir heute erst erahnen. Die Aussichten hierzu sind jedenfalls vielversprechend….

Einige Schlaglichter, an denen die aktuelle Forschung und wir bei eparo momentan arbeiten:
– Toolkit impliziter Effekte der User Interface-Konzeption
– Erhebung impliziter Parameter im User Research (z.B. Erwartungen, Motivationen, Heuristiken…)
– Valide Testmethode für implizite User Experience
– Konsequenzen von Implicit UX für die Rekrutierung
– …

Mehr zum Thema Implicit UX auch auf www.implicit-ux.de.