eparo – Digital Service Design

Das Blog von eparo.de

22. Mai, 2017

Therapeutisches Videospiel „Memore“ in der Produktreiferei

Wir waren selbst neugierig und haben Memore ausprobiert :-)

Wir waren selbst neugierig und haben Memore ausprobiert.

In der Produktreiferei testen wir innovative Startup-Produkte. Diesmal haben wir die therapeutische Videospielkonsole MemoreBox mit drei 70+ Probanden über drei Stunden getestet und spannende User Insights gesammelt!

Gaming mal anders!

Am 11. Mai haben wir die therapeutische Videospielkonsole MemoreBox getestet. Memore wird vom Social Startup RetroBrain entwickelt und wurde speziell für Senioren konzipiert. Über die gestenbasierte Steuerung mit einer Microsoft Kinect werden am TV mit verschiedenen Spielen Gleichgewichtssinn und Beweglichkeit trainiert – das mussten wir unbedingt testen! Also haben wir drei Nutzer im Alter von 70+ eingeladen, vor einen großen Fernseher gestellt und dann einfach mal geschaut, was passiert. Fazit: Unsere Probanden haben sich generell gut in den einzelnen Spielen zurechtgefunden. Bei der Navigation durch das Menü haperte es an einigen Stellen, aber der Spaßfaktor stimmte auf jeden Fall! Können wir auch so bestätigen. Wir waren selbst neugierig und haben Memore ausprobiert :-)

Testbeobachtung

Trotz des guten Wetters am Testtag kamen zahlreiche Produktreifer zur Testbeobachtung. Während wir den Probanden beim Spielen von Memore zuschauten, hielten wir die beobachteten Reaktionen und Probleme direkt auf Post-Its fest.

Nach jedem Test wurden die zahlreichen Notizen auf unserer über 20m² großen Whiteboardwand gesammelt. So füllte sich der Raum schnell mit vielen bunten Post-Ist. Testauswertung

Nach den Nutzertests haben wir die Post-Its gemeinsam sortiert und zu Clustern zusammengefasst. So zeigte sich schnell, an welchen Stellen es Nutzungsprobleme gab. Zusammen mit RetroBrain haben wir mögliche Optimierungsansätze für das Interface und die Gestensteuerung erarbeitet und diskutiert und den Abend dann gemütlich bei einem Bierchen ausklingen lassen. Unser Learning: Gesten, bei denen der Nutzer die Arme oder Beine heben muss, sind vollkommen neu und ungewohnt. In diesem Feld Interaktionen zu gestalten ist echt nicht so einfach. ;-)

PostIts

Was tun wir in der Produktreiferei?

Startup-Produkte aller Art werden in der Produktreiferei mit der Nutzerzielgruppe auf ihre User Experience und Usability getestet. Zu jedem Termin gibt es von uns ein kostenfreies Mini-UX-Testing für ein Startup. Über unser Meetup laden wir euch zum Mitmachen ein. Ihr könnt die Nutzertests gemeinsam mit uns beobachten, lernen, wie UX-Tests funktionieren und dabei helfen, die Produktideen zu verbessern. Genaueres könnt ihr hier nachlesen.

Du hast eine Produkt-Idee, die getestet werden soll? Schreib uns: https://www.eparo.de/produktreiferei

 
30. Januar, 2017

Neues vom Rekrutierungsgott

Wer bei eparo vorbeikommt, läuft auf dem Weg zum Büro an einer unscheinbaren Tür vorbei. „Hier kein Test“ steht darauf, weil sich immer wieder Probanden verlaufen. Dahinter verbirgt sich unser Feldbereich.

Wer User Experience Tests macht, benötigt dafür Testpersonen. Das ist nicht trivial – ganz normale Menschen müssen sich außerhalb ihrer Arbeitszeit zum Labor bewegen, um dort unbekannte Szenarien und bunte Prototypen über sich ergehen zu lassen. Die beste Fragestellung scheitert, wenn sie an die falsche Person gestellt wird. Da die meisten Projekte unter Zeitdruck stehen, kann ein schlechter oder fehlender Proband den ganzen Test gefährden. Das zu verhindern liegt bei uns in der Verantwortung der vier Mitarbeiter des Feldbereichs, geleitet von dem liebevoll „Rekrutierungsgott“ genannten Lars Wiese. Sein Motto lautet „Wenn es lebt, können wir es rekrutieren“.

unser Rekrutierungsgott Lars

Lars‘ Motto lautet „Wenn es lebt, können wir es rekrutieren“.

Dem Anspruch wird er gerecht. Einfache Fälle zu finden, wie „Menschen, die eine Waschmaschine brauchen“, entlockt ihm nur noch ein müdes Lächeln. In seinen seit 20 Jahren gepflegten Ordnern – er arbeitet streng auf Papier – finden sich die Ergebnisse des geduldigen Suchens, Filterns und Sortierens von Menschen aller Lebenswege. Spannender findet er die herausfordernden Aufträge, bei denen Experten gefunden werden müssen. Rheumatologen in Bielefeld über 40? Geschäftsführer mittelständischer Unternehmen, die einen Bürohund haben? MDAX CEO in Frankfurt? Alles kein Problem für den Direktor Feld.

Sein Geheimnis ist vielleicht, dass er es liebt, sich mit Menschen auszutauschen. Er hat aber auch den Sportsgeist eines guten Anglers. Er nutzt alle Kanäle, recherchiert gründlich und sucht und erarbeitet ständig neu. Am Ende ist er manchmal selbst fasziniert, genau den Menschen vor sich stehen zu haben, den sein Kunde sucht.

Dabei ist seine Auswahl streng: Nicht nur muss die Person den geforderten Kriterien entsprechen, zusätzlich braucht es „Testerqualitäten“. Eloquenz und Interesse sind für die Gesprächsqualität wichtig, aber ein Proband muss auch einverstanden sein, dass Aufzeichnungen gemacht werden. Selbst Dinge wie deutliche Aussprache bezieht Lars in seine Auswahl mit ein. Dafür sprechen die Mitarbeiter des Feldbereichs telefonisch mit jedem einzelnen Probanden, oft mehrfach. Der Eine oder Andere ist mit Lars danach sogar auf sozialen Netzwerken befreundet.

Seine „Anglerqualitäten“ zeigen sich aber vor allem beim Screening, dem in Fragebogenform übersetzten Kriterienkatalog der Probandenrekrutierung. Er weiß genau, was er fragen muss, um herauszufinden, ob der Proband sich eignet. Dazu reduziert er die Fragestellung des Kunden auf das für die Probandenrekrutierung Wesentliche und verengt oder verbreitert dabei eigenständig die Suchkriterien. Gerade wenn als Basis Personas vorliegen, ist das eine eigene Übersetzungsleistung. Screener sind eine eigene Wissenschaft. Es reicht nicht, den Menschen zu fragen, was man wissen möchte. Stattdessen findet Lars Fragen, die ihn indirekt zur Antwort führen. Wie beim Fischernetz darf der Filter weder zu eng noch zu grob sein, sonst sind die Ergebnisse nutzlos. Ein bisschen Menschenkenntnis ist allerdings auch dabei – Lars kann sich immer auf sein Bauchgefühl verlassen.

In den Interviews ernten Moderatoren und Kunden dann die Früchte seiner Arbeit. Da es in Deutschland keine Ausbildung zum „Rekrutierungsgott“ gibt, hat Lars beschlossen, sein Wissen in einem eigenen Workshop weiterzugeben.

Weitere Infos zum Workshop und die Anmeldung gibt es hier.

 
12. September, 2016

Eyetracker per Post: Mit Eyevido funktioniert Eyetracking auch Remote

Vor einigen Monaten hat mich Cord-Christian Nitsche von maklaro auf Eyevido aufmerksam gemacht. Eyevido ist ein Startup aus Koblenz und bietet Crowd-Eyetracking an. Ich war ziemlich neugierig, wie das genau funktioniert.
Also haben wir eyevido zu uns eingeladen und das zum Anlass genommen, daraus ein Abend-Event rund um Eyetracking bei uns im Büro zu machen.

Klaus Wächter von EYEVIDO ist dafür extra aus Koblenz angereist und hat uns erklärt, wie es funktioniert:

  • Studie anlegen
  • Eyetracker per Post an die Probanden schicken (oder die Probanden vor den eigenen Rechner setzen)
  • Studie durchführen lassen (das geht alleine)
  • Studie auswerten (Heatmaps oder Blickverlaufsplots erstellen, Fragen auswerten)

matthias-probiert-eyevidoUm das Prinzip greifbarer zu machen, hat Klaus live eine Studie angelegt. Matthias sah seine Chance, endlich auch mal Proband zu sein (nicht immer „nur“ der Testleiter). Er musste dann rausgehen und wir haben uns eine ziemlich miese Studie überlegt. Danach musste er vor den ganzen Zuschauern so tun, als würde er unbeobachtet und in Ruhe die Beispiel-Website durchsuchen.
Es war schon ziemlich beeindruckend, wie einfach man mit dem Auswertungs-Tool Heatmaps und Blickverläufe visualisieren kann.

Aus der Auswertung des kleinen Beispiel-Tests entstand schnell eine Diskussion, wann Eyetracking sinnvoll eingesetzt werden kann, wo die Grenzen liegen und welche Unterschiede sich im Vergleich zu Nutzerbefragungen in klassischen UX-Tests ergeben. Uns fehlte natürlich immer die Tonspur. Wenn ich ein merkwürdiges Verhalten beobachte, möchte ich ja immer direkt den Probanden befragen können.

Zum Spaß hatten wir übrigens mal die Ahnengalerie unserer Eyetracker mit aufgebaut. Vom ersten Gerät, was noch nen fetten Tower-PC brauchte, über die kleinen schmalen USB-Eyetracker bis zu unserer neuen Eyetracking-Brille. Schon irre, was sich da in den letzten 5 Jahren getan hat.

Auch wenn Crowd-Eyetracking Studien als eigenes Studienformat für uns wohl leider weniger interessant sind, da wir dann nicht direkt mit den Nutzern sprechen können, spielen wir seit dem Abend mit dem Gedanken, wie wir Eyevido mit in unser Test-Setup integrieren können. Mal sehen, was da geht…

Hier noch einige Beispiele von Eyevido:

flyeralarm-attentionmap

Eyevido: Attention Map

flyeralarm-gazeplot

Eyevido: Gazeplot

flyeralarm-heatmap

Eyevido: Heatmap

flyeralarm-heatmapmitaoi

Eyevido: Heatmap mit Areas of Interest

 
2. Juni, 2016

Produktreiferei #2 mit Veloyo

Produktreiferei Header

Alle zwei Monate testen wir eine Startup-Idee in unserer Produktreiferei. Das heißt es gibt von uns ein kostenfreies und offenes UX-Testing für ein Startup. Dabei können bis zu 20 Personen live zusehen und ihr Feedback geben. Die Beobachter können Nutzern über die Schulter schauen, lernen, wie UX-Tests funktionieren und helfen, die Produktideen zu verbessern. In der Kombination werden so aus Produktideen reife Produkte.

Das Startup: Veloyo  Plattform für mobile Fahrradreparatur

Copy of VLY_Back-DEDieses Mal war Veloyo bei uns. Veloyo bietet Nutzern die bequeme Buchung von Fahrradreparatur-Dienstleistungen über das Smartphone an. Der Nutzer knipst ein paar Fotos von seinem Fahrrad und den Schäden und verschickt die Anfrage zusammen mit dem georteten Standort des Rades. Anschließend meldet sich ein Mechaniker per Text-Chat beim Nutzer und stimmt einen Termin mit diesem ab. Über den Chat erhält der Nutzer dann Updates zur Reparatur.

Abgefahren! Ein Fahrrad im UX-Labor

IMG_0408Um das Nutzererlebnis rund um den Reparatur-Service möglichst ganzheitlich zu testen, haben wir keine Mühen gescheut. Wir haben Christian sein geliebtes Fahrrad abgeknöpft und es in unser UX-

Labor gestellt. Um die Test-Situation noch realistischer zu gestalten, musste noch ein Platten her und so fiel dann der hintere Fahrradreifen dem UX-Test zum Opfer.

Bildschirmfoto 2016-05-30 um 17.29.50

Den drei Probanden haben wir im Test unsere Eyetracking-Brille, die Tobii Glasses 2, aufgesetzt. Dadurch konnten alle Produktreifer quasi mit den Augen der Probanden sehen und genau mitbeobachten, was ein Proband am Smartphone tut und wo er dabei hinschaut. So konnten wir dank der drahtlosen Eyetracking-Brille live mitverfolgen, wie die Probanden um das Fahrrad herum gingen und dabei mit Smartphone-Kamera und Fahrrad interagierten.

Ergebnisse des Abends

AuswertungAuch diesmal wurden wieder eifrig bunte Post-Its beschrieben und unsere Workshop-Wand von unten bis oben vollgeklebt. Für die Auswertung schnappten sich jeweils zwei bis drei Produktreifer einen Themenkomplex, um die Ergebnisse zu sortieren und Erkenntnis-Cluster zu bilden.

Der Buchungsprozess wurde von allen drei Probanden ohne größere Schwierigkeiten durchlaufen. Vom Text-Chat mit dem Mechaniker waren die Probanden zwar überrascht – es klappte aber prima. Als Fazit kann gesagt werden, dass die Plattform von Veloyo bereits eine hochwertige User Experience bietet und es von Nutzersicht aus nur noch kleinere Akzente gibt, die weiter optimiert werden könnten.

 

 


Wir machen Sommerpause!

Der Sommer steht vor der Tür! Aus diesem Grund machen wir mit der Produktreiferei bis Ende August erstmal Sommerpause. Wir freuen uns schon auf weitere tolle UX-Testings im Herbst!

Wann genau es weiter geht, erfahrt ihr über unsere Meetup-Gruppe. Meldet euch gerne an: http://www.meetup.com/de-DE/Produktreiferei/events/229607151/

Du hast eine Produkt-Idee, die getestet werden soll? Dann geh auf unsere Seite und schreib uns: https://www.eparo.de/produktreiferei

 
28. April, 2016

Boys Day 2016: Marek und Jones bei uns im Büro

boys-day bei eparo-13Am 27.4. ist Boys Day und alle Jungs haben schulfrei wenn sie ein Unternehmen besuchen, um zu sehen, wie arbeiten geht. Mein Sohn Marek und sein Kumpel Jonas waren für einen Tag bei uns im Büro. Gelockt haben wir sie mit der Aussicht, unsere neue Eyetracking-Brille mit Minecraft, ihrem Lieblingsspiel, auszuprobieren. Und damit es sich richtig lohnt, haben wir noch den Hund mitgenommen.

boys-day bei eparo-5 Die beiden hatten viel Spaß mit der Brille. Jenny hat ihnen gezeigt, wie sie mit der Eyetracking-Brille umgehen müssen und die beiden haben dann Minecraft gespielt und diverse Apps am iPad ausprobiert.

Am Schluss rannte der eine mit der Brille rum und der andere hat es am Bildschirm beobachtet. Als sie dann unserem Hund die Brille aufsetzen wollten, mussten wir allerdings eingreifen.

Zum Abschluss dann noch ein Business Lunch und die zwei neuen UXler waren überzeugt.

Hier noch ein kurzes Video und ein paar Bilder über die Eyetracking-Erlebnisse von Marek und Jonas:

Und der Hund war auch ganz entspannt…

boys-day bei eparo-6

 
15. März, 2016

eparo Produktreiferei – Auftakt mit Meisterwerk

Produktreiferei Header

Alle zwei Monate testen wir eine Startup-Idee in unserer Produktreiferei. Von uns gibt es ein kostenfreies, offenes UX-Testing für ein Startup. Dabei können bis zu 20 Personen live zusehen und ihr Feedback geben. Die Beobachter können Nutzern über die Schulter schauen, lernen, wie UX-Tests funktionieren und helfen, die Produktideen zu verbessern. In der Kombination werden so aus Produktideen reife Produkte.

Frisches Brot und echtes Nutzer-Feedback

Meisterwerk_TeaserFür die erste Testing-Runde haben wir uns Vollkorn Internet mit ihrer Produktmarke Meisterwerk auf’s Korn genommen. Am 10. März versammelten sich das Team um Meisterwerk sowie die Produktreifer in einem unserer großen Workshopräume. Es sollte ein spannender und auch lehrreicher Abend werden.

Von Jan gab es eine kurze Einführung wie wir bei eparo testen, beobachten und auswerten. Unsere bunten Post-Its lagen schon bereit. Mit drei Probanden haben wir das gesamte Nutzererlebnis rund um das Produkt getestet: von Website über Online-Bestellvorgang bis hin zum Unpackaging eines Brotback-Sets. Neben live gestreamtem Nutzer-Feedback gab es frisches, selbstgebackenes Brot für die Beobachter. So konnten wir uns im Anschluss gut gestärkt an die Auswertung machen.

Key Learnings direkt zum mitnehmen

Auswertung_MeisterwerkIm Großen und Ganzen wurden Website und Packaging positiv von den Probanden aufgenommen. An verschiedenen Stellen gab es jedoch auch Unstimmigkeiten und Verwirrung. Während der Tests zeichneten sich schnell gewisse Auffälligkeiten und Probleme beim Umgang mit Website und Verpackung ab und im Laufe des Abends haben wir alle eifrig Post-Its beschrieben.

Anschließend haben wir die gesammelten Ergebnisse gemeinsam an der Wand sortiert und verdichtet. Ein bis zwei Produktreifer übernahmen dabei jeweils ein Erkenntnis-Cluster und stellten dieses vor. In der Runde wurden dann Verbesserungsvorschläge diskutiert und ebenfalls auf Post-Its notiert. So haben wir in 3,5 Stunden im Schnelldurchlauf 3 reale Zielgruppenvertreter getestet und zu den zentralen UX-Knackpunkten direkt konkrete Optimierungslösungen erarbeitet. Vollkorn Internet konnte somit direkt am gleichen Abend wichtige Learnings mit nach Hause nehmen.

Allgemeine Key Learnings des Abends:

  • Die Startseite sollte dem Nutzer kurz das Produkt erklären und dann direkt zur Produktauswahl führen.
  • Die Hauptnavigation sollte nach Prioritäten des Nutzers strukturiert werden.
    (Startseite als One-Pager wurde nicht verstanden, aktuelle Auswahl im Menü wird nicht visualisiert)
  • Affordanz für klickbaren Content sollte verstärkt werden.
    (Verlinkte, klickbare Bilder wurden nicht als solche wahrgenommen)

 

Die nächste Produktreiferei findet am Donnerstag, den 19. Mai 2016 um 16:30 Uhr bei uns statt.

Anmelden als Beobachter über unser Meetup: http://www.meetup.com/de-DE/Produktreiferei/events/229607151/

Du hast eine Produkt-Idee, die getestet werden will? http://www.eparo.de/produktreiferei

 
1. Juni, 2014

Können wir mal nen Test sehen? – Der spontane App-Test in 10 Minuten

Die Funktionen schnell erklärt

Heute haben wir den Rekord für das Aufsetzen eines User-Tests für Apps gebrochen. 10 Minuten vom Anstoß bis zum Beginn des Interviews. Im Rahmen eines Kennenlerntermins mit appmotion – einer Hamburger Agentur für mobile Markenführung – haben wir vorgestellt, wie schnell, flexibel und pragmatisch unsere User-Tests ablaufen.

Darauf Lasse Lüders von appmotion: „Sag mal, wenn das so einfach geht, können wir das jetzt gleich mal eben machen? Das würde ich gerne mit dem Prototyp unserer neuen Bibliotheks-App sehen …“

Was alles in den 10 Minuten passiert ist.

Lasse erklärt Matthias, wie die App funktioniert.

Lasse erklärt Matthias, wie die App funktioniert.

Als erstes habe ich mir Matthias als Interviewleiter organisiert. Das ist schon beinahe ein unfairer Vorteil, da ich weiss, dass ihn nach Hunderten von Tests so etwas überhaupt nicht aus der Ruhe bringt.

Er musste das Lab dann noch für den App-Test aufräumen, da wir Anfang der Woche dort mit Emotionen-Tracking und Hautleitfähigkeitsmessungen experimentiert haben.

Parallel wurde ein Proband rekrutiert. Hier hatten wir bei den nichtsahnenden Kollegen aus dem Feldservice gute Auswahl. Caro passte dann am besten ins Rekrutierungsprofil und wurde ins Lab gebeten.

Die App im Test

Der Teil dauert „in echt“ natürlich eher 5 Werktage als 5 Minuten.

Ebenfalls parallel wurde die Technik im Beobachtungsraum angeschaltet und die Franzbrötchen dort auf den Tisch gestellt. Die gehören bei uns einfach zum Test dazu…

Abschließend hat Lasse dann noch Matthias in die App eingewiesen und mit ihm die Testszenarien durchgesprochen. Und dann ging der Test auch schon los.

Auch so spontan gibt es lohnende Erkenntnisse.

Entspannt zurückgelehnt den Test beobachten

Es war interessant zu beobachten, wie aufmerksam die Kollegen von appmotion den Spontantest beobachtet haben. „Den Login findet sie nie“ wurde gewettet. Als Digital Native war das dann aber kaum eine Hürde für Caro.

Der Unterschied zwischen fälligen Büchern und ausgeliehenen Büchern war dann aber schon schwerer zu verstehen und auch das Vormerken hat etwas gedauert.

UX-Tests als Ersatz von Abstimmungsworkshops

Nach dem Test hatten wir wohl alle davon überzeugt, wie viel ein Test bringt und wie einfach er aufzusetzen ist. In der Diskussion habe ich dann noch eine Lanze dafür gebrochen, User-Tests als Teil von Abstimmungsworkshops zu nutzen. Damit bindet man die Kunden super mit ein, spart viel Zeit und kann schon am Abend des Tests Entscheidungen treffen. Besonders gut in frühen Konzeptphasen. Aber dazu schreibe bald mal ausführlicher…

Wir sehen uns bald wieder

Ich bin sicher, dass wir ziemlich bald die erste App von appmotion im Test bei uns haben werden. Noch mal vielen Dank an Lasse für die kleine Herausforderung. Allein die Gesichter meiner Kollegen („Ihr müsst mal eben raus aus dem Konfi, wir wollen hier in 10 Minuten einen Test beobachten.“) waren die Sache wert.

 
10. Januar, 2013

Zweitbeste iPad-App Deutschlands – Viel Lob für die Immonet-App

Es ist ja erst knapp drei Wochen her, dass Apple die Immonet iPad-App, an der eparo mitgewirkt hat, zur zweitbesten iPad-App des Jahres 2012 gekürt hat. Neben der Auszeichnung von Apple hat die Anwendung auch von anderer Seite bereits viel Lob erhalten. Einige Stimmen wollen wir hier wiedergeben:

Immonet iPad-App

Immonet iPad-App

Das Apple Team selber begründet seine Entscheidung wie folgt:

„Mit dieser intuitiven und intelligent umgesetzten Immobilien-App lassen sich die gewünschten Objekte schnell finden. Merk- und Favoritenlisten ganz einfach verwalten und vieles mehr.“

Für die Chip setzt die App neue Maßstäbe in der Immobiliensuche:

„Alles richtig gemacht, Immonet: Mit einer App wie dieser macht die Immobiliensuche auf dem iPad richtig Spaß. Wir stellen den PC beiseite und suchen Wohnungen nur noch mit dieser App.“

Computerbild lobt insbesondere das völlig neuartige Bedienkonzept:

„Mit der Immonet-App machen die virtuellen Besichtigungen richtig Spaß. Dafür sorgt die außergewöhnliche Bedienung, die die Funktionalität des iPad-Touchscreens nutzt.“

Was unseren Part angeht sagen wir Danke für so viel Lob – und versprechen, dass wir gerne mit weiteren Projekten nachlegen ;)

 
23. August, 2012

One night in Potsdam – Hotel-Websites auf dem Prüfstand

Kennen Sie das? Sie starten via Suchmaschine die Hotelsuche an Ihrem Zielort, arbeiten sich durch diverse Hotel-Websites und müssen dann nach einer Weile einsehen: Es nervt. Um Zeit und Nerven zu schonen, verlagern Sie sich bei der weiteren Suche also auf eines der großen Vermittlungsportale, informieren sich, vergleichen, lesen Bewertungen und führen dann die Buchung durch – schnell und direkt, es kann ja so einfach sein.

Hotels in der Vergleichsfalle

Wenngleich hrs und Konsorten aus Nutzersicht viele Vorteile bieten, ist dieser Buchungs-Umweg nicht im Sinne vieler Hotelbetreiber. Peter Lagies, General Manager des Excelsior Hotel, sagt dazu:

„Die Hotels haben kaum noch eine Chance ohne die Buchungsportale zu bestehen … bei aller Kritik muss ich allerdings auch sagen, dass sich die Hotellerie die Entwicklung selber zuzuschreiben hat. Die Portale machen einen guten Job. Die Hotels haben es versäumt, das Heft selber in die Hand zu nehmen…“.

Ist also alles verloren und die Schlacht um den Gast im Web geschlagen? Um diese Frage zu erörtern, trafen sich diesen Sommer Hamburger Hoteliers und lauschten meinem Vortrag zum Thema „Erfolgsfaktor Usabillity – Steigende Umsätze durch höhere Nutzer-Orientierung“, der auf Erkenntnissen einer bei eparo durchgeführten UX-Branchenstudie zum Thema ‚Hotels im Netz‘ basierte.

Usability von Hotel-Websites

Und tatsächlich erscheint da der Klick auf das nächste Google-Ergebnis oftmals vielversprechender als die Suche innerhalb der aktuelle geöffneten Website: Wenn die Seite schon so verworren anfängt, wie sieht dann wohl erst das Hotel aus … Wollen Interessenten buchen, sieht es meist kaum besser aus: Wer sich für ein Zimmer entschieden hat und buchen will, der will seine Buchungsanfrage nicht per E-Mail schicken oder gar in ein Kontaktformular tippen. Wer als Seitenbetreiber seine Buchungsinteressenten auf diesen Weg schickt, hat sie damit in den meisten Fällen bereits verloren.

Umgekehrt schneiden leider aber auch Häuser, die ein externes Hotelbuchungssystem nutzen am Ende nur geringfügig besser ab: Auch diese waren im Rahmen unserer Tests nur sehr eingeschränkt in der Lage, Nutzer zu zukünftigen Gästen zu machen. Die Möglichkeiten der Systeme schafften es alle nicht, die teilweise komplexen Angebotsstrukturen aus Zimmerkategorien, Pauschalangeboten und Buchungszusätzen so abzubilden, dass bei den Testpersonen keine Verunsicherung auftrat. Unterm Strich gilt daher auch hier: Wer am falschen Ende spart, der hat am Ende nichts zum Sparen.

Anfrageformular beim Hotel Kranich: "Das ist nichts für Kurzentschlossene und Business-Reisende."
Anfrageformular beim Hotel Kranich: „Das ist nichts für Kurzentschlossene und Business-Reisende.“

'cultbooking'-Buchungssoftware: "Wo bin ich jetzt gelandet? Mein Vertrauen weckt das ja nicht."
‚cultbooking‘-Buchungssoftware: „Wo bin ich jetzt gelandet? Mein Vertrauen weckt das ja nicht.“

Vier Kern-Ergebnisse

# 1: Nutzer sollten nicht denken müssen

Das Gros der Nutzer führt ein ganz einfaches Informationsanliegen auf eine Hotel-Website: Sie suchen ein gutes Bett, ein gutes Frühstück, ein ansprechendes Ambiente und eine günstige Lage – das alles natürlich zu einem angemessenen Preis. Durch dieses Informationsbedürfnis sind eigentlich die Minimalanforderungen an die Navigation und Inhalte auch schon formuliert. Das gilt allerdings nur in der Theorie, denn oft genug muss man sich auf den getesteten Seiten die Informationen mühevoll zusammensuchen, kann z.B. die verschiedenen Zimmerkategorien nur indirekt aus der Preisübersicht ableiten oder findet die Preisliste nur als PDF, versteckt unter einem generischen Navigationsbegriff wie ‚Das Hotel‘.

# 2: Nichts ist wichtiger als gute, aussagekräftige Bilder

Keiner der Anbieter erfüllt die Anforderungen der Testpersonen an die gewünschte Aussagekraft von Fotos. Dabei kann es so einfach sein: Ein ansprechender Blick aufs Haus, einer in die Zimmer, einer ins Bad und dann möglichst noch einer aufs Frühstücksbuffet und schon weiß der Nutzer, was ihn erwartet. Leider schafft das fast keiner der Anbieter. Denn: Die Fotos sind oftmals entweder so unprofessionell, dass man sich direkt dankend abwendet oder so kunstvoll, dass die erwarteten Informationen zum Zimmer den Bildern nicht entnommen werden können.

# 3: Günstige Standardtools können teuer werden

Haben sich Nutzer für ein Hotel entschieden, wird ihnen nicht selten ein wenig freundliches Standard-Buchungssystem vorgesetzt, das wenig darauf ausgelegt zu sein scheint, die Buchung wirklich erfolgreich zu Ende zu führen. Abgesehen von der meist wenig ansprechenden Optik werden gerne auch gerade die Informationen, die Nutzer vorrangig wünschen, nicht angezeigt. Die Möglichkeit, in einem einmal begonnenen Prozess noch etwas zu verändern – zum Beispiel doch die bessere Zimmerkategorie zu wählen – ist dabei grundsätzlich schonmal gar nicht vorgesehen.

# 4: Nutzer fordern State-of-the-Art
Verschiedene Hotels vertrauen bei ihrer Website auf den Charme des Individuellen, seien es eigens kreierte Online-Produktarrangements oder hilfreiche Features und Funktionen. Dabei wird leider vergessen, dass z.B. ein nicht optimal verständlicher 360°-Panorama-Hotelrundgang mit hoher Wahrscheinlichkeit einen Absprung zum nächsten Anbieter provoziert oder das für die Wanderungen im Umland neu geöffnete Browserfenster die Hälfte der Nutzer orientierungstechnisch ins Nirwana führt. Wie übrigens auch verschiedene, wohlgemeinte Lagepläne, die zu Zeiten leicht verständlicher Google-Karten die Anforderungen der Nutzer nicht mehr befriedigen können.

Altstadt Hotel: "Na holla. Kann ich hier auch was ausblenden?"
Altstadt Hotel: „Na holla. Kann ich hier auch was ausblenden?“

Hotel Jägertor: "Na besten Dank. Damit komm ich im Auto nicht weit."
Hotel Jägertor: „Na besten Dank. Damit komm ich im Auto nicht weit.“

Nutzer ernst nehmen

Unter den Zuhörern des Vortrags war im Verlauf des Vortrages das eine oder andere nervöse Lachen zu hören. Sicherlich konnten etliche der anwesenden Hoteliers bei dem einen oder anderen Punkt auch an ihre eigene Website denken. Was aber auch deutlich wurde: Wer seine Hausaufgaben für das eigene Haus macht, der muss keinesfalls mehr nur noch über den Preis nachdenken und auf Vergleichsportale schielen, um seine Gäste zu gewinnen.

Den Vortrag zu unserem Usability-Test von Hotel-Websites gibt es hier als Download:

Hotel Websites im Test (PDF, 1,2 MB)