eparo – Digital Service Design

Das Blog von eparo.de

1. Dezember, 2014

World Usability Day 2014 in Hamburg: Alle Vorträge zum Download

World Usability Day 2014

Service Design zwischen Nutzerfreundlichkeit und Weltverbesserung

Engagement – unter diesem Motto fand am 13.11.2014 der neunte World Usability Day in Hamburg statt. Rund 220 Gäste kamen. Wie schon seit 9 Jahren hat eparo den weltweiten Aktionstag für Benutzerfreundlichkeit ihn in Kooperation mit der Hochschule für Angewandte Wissenschaften (HAW) organisiert.

1 – Alle Vorträge zum Download
2 – Der WUD 2014 in Hamburg: Zwei Rückblicke
3 – Revolte und Umsturz: Im Track 1 beginnt die Zukunft
4 – Track 2: Meinungen zu User Experience
5 – Der Einfluss der Sitzordnung auf die Workshopatmosphäre

 

1 – Alle Vorträge zum Download

Nachmittags gab es 12 Vorträge in 2 Tracks:

Track 1: Wie viel Kultur braucht Engagement?

Session 1: Was heißt eigentlich Engagement?

Matthias Müller-Prove (Interaktionsdesigner und Human Computer Interactivist)
All my engagements will construe to thee.
Laterale Betrachtungen zu Beziehungen zwischen Menschen, Initiativen und Brands.

Rainer Sax (freier User Experience Stratege und Service Designer)
[ãɡaʒ(ə)ˈmãː] Zu einem besseren Verständnis von Engagement.
„Wir UX Profis nehmen unsere Verantwortung nicht ernst. Uns fehlt es an Engagement. Das muss sich ändern!“

Manuela Bosch (Vanilla Way), Ilona Koglin (Whoopee Connections)
The Co-Creative Business Evolution
Eine Learning Journey für die kollektive Kreativität von Designern, Entwicklern, Kunden und Usern

Session 2: Unternehmen können keine guten Services bauen. Oder doch?

Timo Fritsche (XING AG)
Business Value & User Engagement – geht das?
Wie wir User Engagement wieder zurück auf die Roadmaps bekommen.

Daniel Neuberger (ThoughtWorks Deutschland)
Das „Biest“ Unternehmenskultur
Unternehmenskultur als entscheidender Erfolgsfaktor der digitalen Revolution

Dr. Rolf Schulte Strathaus (eparo GmbH)
Blumenkinder gegen Machiavellis: Kampf der Kulturen in größeren Unternehmen
Gibt es Hoffnung für die coolen Co-Creation und Design Thinking Ansätze in Konzernen?

 

Track 2: Zwischen Nutzerfokus und Weltverbesserung- über die Spielräume von UX

Session 1: User müssen gefragt werden. Oder nicht?

Ann-Catrin Wellhöfer / Dr. Andreas Sonnleitner (SinnerSchrader Deutschland GmbH)
In meinem Kopf macht es Sinn – wenn da nur nicht diese Nutzer wären…
„Ein speziell ausgebildeter User Experience-Consultant / -Designer / -Engineer allein macht noch keine guten Produkte!“

Lasse Lüders (Appmotion GmbH)
Das kannst Du schon so machen, aber dann ist es halt gewöhnlich.
Warum Dinge nicht immer nur funktionieren sollten.

Katharina Köth (Jung von Matt/next GmbH)
Die Schönheit liegt im Unterschied.
Ein Plädoyer für die selbstbewusste Konzeption digitaler Markenkommunikation.

Session 2: Welche Rolle spielt eigentlich der UX-Designer?

Tim Bosenick (GfK SE)
Über die Messung von User Experience.
Erfahrungen aus der Entwicklung und der internationalen Anwendung des „UX Score“.

Yeli Tong (XING AG)
While UX becomes hot, stay cool!
About the future role of UX.

Stephanie Weber, Aurelius Wendelken (Immonet GmbH)
Wie man mit offenen Daten die Welt verbessern kann.

Ein UX Designer, ein Entwickler und viele spannende open data Projekte – wie das zusammenpasst und warum es sich lohnt, sich zu
engagieren.

Redaktion: Beate Winter

 
11. November, 2014

Interview mit Rolf zum WUD 2014 in Hamburg

World Usability Day in Hamburg

Engagement:
Service-Design zwischen Nutzerfreundlichkeit und Weltverbesserung

rolf

Am 13.11.2014 findet zum zehnten Mal der World Usability Day statt. Seit 9 Jahren ist eparo an der Organisation beteiligt. Beate hat Rolf im Vorfeld zum kommenden WUD in Hamburg interviewt:

Beate: Zum neunten Mal in Folge veranstaltet eparo den WUD. Was hat sich im Laufe der Jahre verändert?

Rolf: Zuerst einmal: Wir sind zwar seit neun Jahren dabei, allerdings erst seit 2010 quasi als Alleinveranstalter. In den ersten Jahren gab es ein relativ großes Organisationsteam, natürlich mit den üblichen Abstimmungsproblemen. Das ist nach und nach weggebröckelt. Seit vier Jahren organisieren wir den WUD jetzt direkt über eparo. So haben wir zwar mehr Arbeit, aber nicht mehr diese Abstimmungsmeetings im Projektteam. Das spart viel Zeit.
Was sich auch geändert hat, ist die „Location“. Anfangs waren wir immer in den alten Räumen der Hochschule für Angewandte Wissenschaften (HAW) am Berliner Tor. Dort gab es zwei große Hörsäle mit jeweils 100 Plätzen. Seit drei Jahren sind wir an der Finkenau. Dort es ist schöner, aber räumlich etwas beengter. Inzwischen sind auch die Workshops am Vormittag zu einem unverzichtbaren Bestandteil des WUD geworden. Die sind eigentlich in jedem Jahr ausgebucht. Vermutlich, weil sie immer sehr praxisorientiert, nützlich und umsonst sind.
Insgesamt ist der WUD auch populärer geworden. Die Events überall in Deutschland sind im Laufe der letzten Jahre größer und professioneller geworden.

Beate: Und das Publikum? Sind es immer dieselben Leute aus der UX und IT-Szene? Oder wen erwartest du in diesem Jahr?

Rolf: Im Kern ist der WUD schon so eine Art Familientreffen der Hamburger UX-Szene. Allerdings immer ergänzt durch Studenten der HAW und Leute, die spontan dazu kommen. Wir haben im letzten Jahr wieder damit begonnen, ein festes Workshop- und Vortragsprogramm zu organisieren. Das macht es interessanter und planbarer. So ist es auch leichter, den Chef zu überzeugen, dass sich die Teilnahme lohnt:-)

Inzwischen kommen auch viele angestellte UXler. Digitale Services sind kein Agenturthema (mehr), sondern ganz klar Unternehmenssache. Agenturvertreter sind komischerweise sowieso dünn vertreten beim WUD. Das liegt entweder daran, dass wir sie nicht erreicht haben, oder dass kein Interesse besteht, oder keine Zeit da ist.

Beate: Also ist es noch kein „alter Hut“, wie man denken könnte?

Rolf: Nein, der einzige alte Hut beim WUD ist der Titel: Es geht eigentlich schon seit Jahren nicht mehr um Usability, sondern primär um das Nutzererlebnis, also die User Experience. An den Vortragseinreichungen kann man immer auch den Zeitgeist ablesen. Was treibt die Community um? Welche Themen stehen im Fokus?

Beate: Wie ist denn der sogenannte Zeitgeist der UX-Szene?

Wir bewegen uns von der Entdeckung der richtigen Arbeitsmethoden so langsam zum Kern des Problems vor. Wie passen denn neue Arbeitsmethoden wie Design Thinking, Agile und Co-Creation in die alten Strukturen? Was muss passieren, damit sie passen? Die „Szene“ hat es satt, dass trotz viel Engagement in den Projekten am Ende meist doch nur Sachen rauskommen, auf die man nicht stolz ist. Das soll sich ändern!

Beate: Das diesjährige Thema ist „Engagement“. Was bedeutet das für dich?

Rolf: Das Thema finde ich toll. Es öffnet den Raum jenseits des rein Fachlichen und verdeutlicht die Verantwortung, die jeder von uns hat. Egal, ob im Job oder privat. Es geht um Sinn und Bedeutung. Daher haben wir auch bei der Programmgestaltung Vorträge, die „Engagement“ in irgendeiner Form zum Thema gemacht haben, bevorzugt aufgenommen. Insgesamt gab es viel positives Feedback. Das Thema hat einen Nerv getroffen.

Beate: eparo hat ja Teilnehmende und Mitarbeiter versucht zu bewegen, engagierte Projekte vorzustellen. Nicht alle haben das Angebot angenommen. Woran lag das wohl?

Rolf: Das ist eigentlich wie immer. Ich vermute mal, dass es einigen schlicht durchgerutscht ist. So etwas passiert mir auch leider oft genug. Die wichtigen Dinge werden von den dringenden Sachen gefressen.

Beate: Gibt es da irgendwelche Zwickmühlen? Ich meine, wenn jemand eine Tauschbörse für Konsumgüter und Dienstleistungen vorstellt zum Beispiel, torpediert das ja alle marktwirtschaftlichen Interessen, die aber die meisten unserer Kunden verfolgen. Wie passt das alles zusammen?

Rolf: Ich mache mir da keine großen Gedanken drüber. Auch Konzerne mit klaren wirtschaftlichen Interessen engagieren sich ja sozial und nehmen ihre gesellschaftliche Verantwortung wahr. Ob das immer ernst gemeint ist, oder vielleicht auch teilweise marketing-getrieben, lasse ich mal offen. Ich persönlich fände es gut, wenn beim WUD auch Tauschbörsen vorgestellt werden. Auf die Diskussion mit unseren Kunden lasse ich es da gerne ankommen.

Beate: Was wünschst du dir denn für die Engagement-Projekte, die da vorgestellt werden?

Rolf: Ach, ich wär schon zufrieden, wenn die sozialen Projekte sichtbarer werden. Vielleicht findet sich auf dem Weg ja auch der ein oder andere Freiwillige, der Lust und Zeit hat, ein Projekt zu unterstützen.
Selbst wenn es nur einer ist, hätte sich die Aktion meiner Meinung nach schon gelohnt.

Beate: Wie positioniert sich denn eparo? Willst du auch „die Welt verbessern“? Oder zumindest das Biest Unternehmenskultur (wie Daniel Neuberger es in seinem Vortragstitel nennt) zähmen?

Rolf: Naja, ich möchte schon einiges verändern. Flache Hierarchien, Mitbestimmung, Transparenz – zugegeben, es sind große Ziele, die wir verfolgen. Ein Wochenende mit allen Mitarbeitern und ihren Familien im Mai war der Anfang. Jetzt arbeiten wir daran, dass wir unsere guten Vorsätze auch umsetzen. Die Entwicklung unserer Unternehmenskultur mit klaren Werten gehört dazu. Leider kommt das immer noch viel zu kurz im Arbeitsalltag. Was ich echt bedaure. Für den Job heißt es: Wenn wir es schaffen, digitale Services nutzbarer zu machen oder sogar erfreulich, dann würde mich das schon freuen. Mehr Zusammenarbeit und Kreativität und weniger Politik in den Projekten, das wäre schon etwas. Das sind auch die Beratungsprojekte, die ich am liebsten mache.

Beate: Welche Beratungsprojekte meinst du?

Rolf: Ich unterstütze Unternehmen und UX-Teams gerne dabei, die Organisation so aufzusetzen, dass wirklich tolle, innovative Services entstehen können. Das ist viel mehr als nur einen Prozess zu definieren. Es ist im Kern eine Änderung der Unternehmenskultur.

Beate: Auf welchen Vortrag und Workshop freust du dich am meisten?

Rolf: Ich wäre gerne bei der Session dabei, wo es um den Sinn von User-Tests geht. Da hätte ich eine sehr konträre Meinung zu den Vortragenden. Leider moderiere ich zum gleichen Zeitpunkt die andere Session. In Session 1 freue ich mich auf Daniel Neuberger und das Biest Unternehmenskultur. In der Session halte ich ja auch einen Vortrag. Mal sehen, vielleicht wird eine kleine, spontane Podiumsdiskussion daraus.

Beate: Worum geht es denn in deinem Vortrag?

Rolf: Ich will versuchen, etwas genauer zu zeigen, warum Projekte oft schiefgehen. Die Methoden und der Wille sind ja da. Im Unternehmen kommt dann aber irgendwann die Mauer zur Hierarchie und zum Macht- und Karrieredenken. Daran scheitern dann die ganzen ambitionierten Projekte.

Beate: Ich bin gespannt. Danke für das Gespräch, Rolf!

 
10. Januar, 2013

Zweitbeste iPad-App Deutschlands – Viel Lob für die Immonet-App

Es ist ja erst knapp drei Wochen her, dass Apple die Immonet iPad-App, an der eparo mitgewirkt hat, zur zweitbesten iPad-App des Jahres 2012 gekürt hat. Neben der Auszeichnung von Apple hat die Anwendung auch von anderer Seite bereits viel Lob erhalten. Einige Stimmen wollen wir hier wiedergeben:

Immonet iPad-App

Immonet iPad-App

Das Apple Team selber begründet seine Entscheidung wie folgt:

„Mit dieser intuitiven und intelligent umgesetzten Immobilien-App lassen sich die gewünschten Objekte schnell finden. Merk- und Favoritenlisten ganz einfach verwalten und vieles mehr.“

Für die Chip setzt die App neue Maßstäbe in der Immobiliensuche:

„Alles richtig gemacht, Immonet: Mit einer App wie dieser macht die Immobiliensuche auf dem iPad richtig Spaß. Wir stellen den PC beiseite und suchen Wohnungen nur noch mit dieser App.“

Computerbild lobt insbesondere das völlig neuartige Bedienkonzept:

„Mit der Immonet-App machen die virtuellen Besichtigungen richtig Spaß. Dafür sorgt die außergewöhnliche Bedienung, die die Funktionalität des iPad-Touchscreens nutzt.“

Was unseren Part angeht sagen wir Danke für so viel Lob – und versprechen, dass wir gerne mit weiteren Projekten nachlegen ;)

 
23. August, 2012

One night in Potsdam – Hotel-Websites auf dem Prüfstand

Kennen Sie das? Sie starten via Suchmaschine die Hotelsuche an Ihrem Zielort, arbeiten sich durch diverse Hotel-Websites und müssen dann nach einer Weile einsehen: Es nervt. Um Zeit und Nerven zu schonen, verlagern Sie sich bei der weiteren Suche also auf eines der großen Vermittlungsportale, informieren sich, vergleichen, lesen Bewertungen und führen dann die Buchung durch – schnell und direkt, es kann ja so einfach sein.

Hotels in der Vergleichsfalle

Wenngleich hrs und Konsorten aus Nutzersicht viele Vorteile bieten, ist dieser Buchungs-Umweg nicht im Sinne vieler Hotelbetreiber. Peter Lagies, General Manager des Excelsior Hotel, sagt dazu:

„Die Hotels haben kaum noch eine Chance ohne die Buchungsportale zu bestehen … bei aller Kritik muss ich allerdings auch sagen, dass sich die Hotellerie die Entwicklung selber zuzuschreiben hat. Die Portale machen einen guten Job. Die Hotels haben es versäumt, das Heft selber in die Hand zu nehmen…“.

Ist also alles verloren und die Schlacht um den Gast im Web geschlagen? Um diese Frage zu erörtern, trafen sich diesen Sommer Hamburger Hoteliers und lauschten meinem Vortrag zum Thema „Erfolgsfaktor Usabillity – Steigende Umsätze durch höhere Nutzer-Orientierung“, der auf Erkenntnissen einer bei eparo durchgeführten UX-Branchenstudie zum Thema ‚Hotels im Netz‘ basierte.

Usability von Hotel-Websites

Und tatsächlich erscheint da der Klick auf das nächste Google-Ergebnis oftmals vielversprechender als die Suche innerhalb der aktuelle geöffneten Website: Wenn die Seite schon so verworren anfängt, wie sieht dann wohl erst das Hotel aus … Wollen Interessenten buchen, sieht es meist kaum besser aus: Wer sich für ein Zimmer entschieden hat und buchen will, der will seine Buchungsanfrage nicht per E-Mail schicken oder gar in ein Kontaktformular tippen. Wer als Seitenbetreiber seine Buchungsinteressenten auf diesen Weg schickt, hat sie damit in den meisten Fällen bereits verloren.

Umgekehrt schneiden leider aber auch Häuser, die ein externes Hotelbuchungssystem nutzen am Ende nur geringfügig besser ab: Auch diese waren im Rahmen unserer Tests nur sehr eingeschränkt in der Lage, Nutzer zu zukünftigen Gästen zu machen. Die Möglichkeiten der Systeme schafften es alle nicht, die teilweise komplexen Angebotsstrukturen aus Zimmerkategorien, Pauschalangeboten und Buchungszusätzen so abzubilden, dass bei den Testpersonen keine Verunsicherung auftrat. Unterm Strich gilt daher auch hier: Wer am falschen Ende spart, der hat am Ende nichts zum Sparen.

Anfrageformular beim Hotel Kranich: "Das ist nichts für Kurzentschlossene und Business-Reisende."
Anfrageformular beim Hotel Kranich: „Das ist nichts für Kurzentschlossene und Business-Reisende.“

'cultbooking'-Buchungssoftware: "Wo bin ich jetzt gelandet? Mein Vertrauen weckt das ja nicht."
‚cultbooking‘-Buchungssoftware: „Wo bin ich jetzt gelandet? Mein Vertrauen weckt das ja nicht.“

Vier Kern-Ergebnisse

# 1: Nutzer sollten nicht denken müssen

Das Gros der Nutzer führt ein ganz einfaches Informationsanliegen auf eine Hotel-Website: Sie suchen ein gutes Bett, ein gutes Frühstück, ein ansprechendes Ambiente und eine günstige Lage – das alles natürlich zu einem angemessenen Preis. Durch dieses Informationsbedürfnis sind eigentlich die Minimalanforderungen an die Navigation und Inhalte auch schon formuliert. Das gilt allerdings nur in der Theorie, denn oft genug muss man sich auf den getesteten Seiten die Informationen mühevoll zusammensuchen, kann z.B. die verschiedenen Zimmerkategorien nur indirekt aus der Preisübersicht ableiten oder findet die Preisliste nur als PDF, versteckt unter einem generischen Navigationsbegriff wie ‚Das Hotel‘.

# 2: Nichts ist wichtiger als gute, aussagekräftige Bilder

Keiner der Anbieter erfüllt die Anforderungen der Testpersonen an die gewünschte Aussagekraft von Fotos. Dabei kann es so einfach sein: Ein ansprechender Blick aufs Haus, einer in die Zimmer, einer ins Bad und dann möglichst noch einer aufs Frühstücksbuffet und schon weiß der Nutzer, was ihn erwartet. Leider schafft das fast keiner der Anbieter. Denn: Die Fotos sind oftmals entweder so unprofessionell, dass man sich direkt dankend abwendet oder so kunstvoll, dass die erwarteten Informationen zum Zimmer den Bildern nicht entnommen werden können.

# 3: Günstige Standardtools können teuer werden

Haben sich Nutzer für ein Hotel entschieden, wird ihnen nicht selten ein wenig freundliches Standard-Buchungssystem vorgesetzt, das wenig darauf ausgelegt zu sein scheint, die Buchung wirklich erfolgreich zu Ende zu führen. Abgesehen von der meist wenig ansprechenden Optik werden gerne auch gerade die Informationen, die Nutzer vorrangig wünschen, nicht angezeigt. Die Möglichkeit, in einem einmal begonnenen Prozess noch etwas zu verändern – zum Beispiel doch die bessere Zimmerkategorie zu wählen – ist dabei grundsätzlich schonmal gar nicht vorgesehen.

# 4: Nutzer fordern State-of-the-Art
Verschiedene Hotels vertrauen bei ihrer Website auf den Charme des Individuellen, seien es eigens kreierte Online-Produktarrangements oder hilfreiche Features und Funktionen. Dabei wird leider vergessen, dass z.B. ein nicht optimal verständlicher 360°-Panorama-Hotelrundgang mit hoher Wahrscheinlichkeit einen Absprung zum nächsten Anbieter provoziert oder das für die Wanderungen im Umland neu geöffnete Browserfenster die Hälfte der Nutzer orientierungstechnisch ins Nirwana führt. Wie übrigens auch verschiedene, wohlgemeinte Lagepläne, die zu Zeiten leicht verständlicher Google-Karten die Anforderungen der Nutzer nicht mehr befriedigen können.

Altstadt Hotel: "Na holla. Kann ich hier auch was ausblenden?"
Altstadt Hotel: „Na holla. Kann ich hier auch was ausblenden?“

Hotel Jägertor: "Na besten Dank. Damit komm ich im Auto nicht weit."
Hotel Jägertor: „Na besten Dank. Damit komm ich im Auto nicht weit.“

Nutzer ernst nehmen

Unter den Zuhörern des Vortrags war im Verlauf des Vortrages das eine oder andere nervöse Lachen zu hören. Sicherlich konnten etliche der anwesenden Hoteliers bei dem einen oder anderen Punkt auch an ihre eigene Website denken. Was aber auch deutlich wurde: Wer seine Hausaufgaben für das eigene Haus macht, der muss keinesfalls mehr nur noch über den Preis nachdenken und auf Vergleichsportale schielen, um seine Gäste zu gewinnen.

Den Vortrag zu unserem Usability-Test von Hotel-Websites gibt es hier als Download:

Hotel Websites im Test (PDF, 1,2 MB)

 
11. Mai, 2010

Gute Ideen setzen sich durch…

Quick Experience, unsere seit über 3 Jahren etablierte Test-Methodik wird immer häufiger auch von anderen Agenturen und firmeninternen UX-Abteilungen verwendet.

Quick Experience: Der Usability-Test für UX-Design-Projekte

Die Methode ist besonders gut geeignet für UX-Design-Projekte, die ja häufig iterativ ablaufen und in der Regel einem engen Zeitplan unterliegen. Ein langes Warten auf einen detaillierten Ergebnisbericht geht da in der Regel nicht.Wir testen daher inzwischen häufig auch für Agenturen, die Usability-Tests in die Prototypen- und Layout-Entwicklung integrieren möchten.

Quick Experience kommt dabei wohl so gut an, dass mittlerweile einige Agenturen und firmeninterne UX-Abteilungen diesen Ansatz für die eigenen Usability-Labs verwenden. Auch SinnerSchrader gehört inzwischen zum „Quick Experience Fanclub“. Schön zu sehen im SinnerSchrader-Blog und bei YouTube.

Ein schönes Kompliment für unsere Arbeit, da wir SinnerSchrader in diesem Jahr schon mehrfach als Auftraggeber bzw. als beteiligte Agentur bei Tests in unserem Lab zu Gast hatten.

Wir sind schon sehr gespannt, wann auch die anderen Agenturen und Usability-Labs mit Quick Experience arbeiten… .

Und so funktioniert Quick Experience:

Die Dokumentation von Fehlern und User-Feedback erfolgt dabei bereits während der Usability-Tests. Auftraggeber, Konzepter, Designer und UX-Consultants beobachten gemeinsam die Tests und sammeln ihre Beobachtungen.

Nach Abschluss der Tests wird dann gemeinsam ausgewertet und es werden die erforderlichen Anpassungen und Optimierungen festgelegt.So kann das Team schon am nächsten Tag mit der Umsetzung der Verbesserungen beginnen.

Mehr Details zu Quick Experience gibt es in der Quick Experience Kurz-Doku oder im Vortrag auf der IA-Konferenz 2009 oder direkt von uns als in-Haus-Workshop…

 
7. Dezember, 2009

Usability ist selbst für große Firmen weiterhin (kein) Thema

Auf dem World Usability Day 2009 habe ich den Workshop „Quick Wins in Online-Prozessen finden und umsetzen“ veranstaltet. Während der Vorbereitungen habe ich ein weiteres Mal, mit wenig Aufwand feststellen können, dass Usability selbst in großen Unternehmen weiterhin nicht die nötige Relevanz erfährt.

Im Rahmen des Workshops sollten die Teilnehmenden einen Testleitfaden für einen Usability-Test erarbeiten. Ich war also zunächst auf der Suche nach einer Website, die wir exemplarisch als Testobjekt nutzen konnten. Die Seite sollte eine möglichst bekannte Shopping-Seite eines großen Unternehmens sein. Schnell kam ich auf die Idee, mir die Seite der Post anzusehen. Denn diese Seite wäre für jeden Workshop-Teilnehmer ein Begriff und die Funktionen, wie Briefmarkenkauf und Paketversand zur Weihnachtszeit mehr als passend.

Zunächst war ich skeptisch, ob eine solch bekannte Site, die schon lange im Netz Bestand hat, überhaupt leicht nachvollziehbare Usability-Probleme aufzeigen würde. Um das herauszufinden, führte ich einen Quick Experience Test durch. Schnell zeigte sich, dass die Seite zunächst von Nutzern als übersichtlich und optisch angenehm wahrgenommen wurde. Im Detail wurde jedoch deutlich, dass die Seite gravierende Hürden für Nutzer aufstellte. Das Spektrum reichte dabei von leichten Schwierigkeiten („Das hätte man anders machen können“), zu größeren Problemen (Nutzer ist auf der Site verloren), bis hin zum frustrierten Verlassen der Site ohne Kaufabschluss. Folgend, drei interessante Erkenntnisse der Tests:

Mouseover: Kein Klick = problematisch

Post StartseiteAuf der  Startseite der Post sind vier Reiter dargestellt, die trotz ihrer Größe beim zielstrebigen Briefmarkenkauf (unser Testszenario), kaum Beachtung fanden. Der Nutzer sah sofort im linken Bereich die gesuchten Briefmarken und wählte dort die gesuchten aus. Im Test bewegte der Nutzer dabei unbewusst den Mauszeiger über den Reiter „Werben“, der beim Mouseover dadurch automatisch aktiviert wurde. Durch Aktivierung des Reiters wurde jedoch -genauso  automatisch- die Briefmarkenliste links ausgeblendet. Dieser Zusammenhang war Nutzern nicht klar. Es war ihnen nicht einmal bewusst, dass sie einen anderen Reiter aktiviert hatten. Nutzer waren verloren und begannen die Suche nach Briefmarken von vorne und an ganz anderer Stelle. Der einfache Einstieg zum Briefmarkenkauf war, anscheinend unwiederbringlich, verschwunden.

Mouseoverinteraktionen fallen in Usability-Tests oft negativ auf. In diesem Beispiel kam erschwerend hinzu, dass sich Bereiche der Seite beim Aktivieren unterschiedlicher Reiter änderten, die nicht Teil eines Reiters zu sein schienen.

Überraschung: Formulareingabefelder werden für Eingaben genutzt ;-)

BriefmarkenauswahlDie in einer Liste aufgeführten Briefmarken erlaubten die Eingabe der Stückzahl pro Position in der ersten Spalte der Tabelle. Diese Eingabefelder wurden auch stets genutzt. Für Nutzer absolut frustierend war es jedoch, dass der Klick auf das Warenkorbsymbol in der letzten Tabellenspalte, nur den korrespondierenden Artikel der Zeile in den Warenkorb beförderte. Nutzer erwarteten, dass alle mit einer Stückzahl versehenen Artikel nach Klick auf das Warenkorbsymbol im Warenkorb landen. Noch ärgerlicher war es für Nutzer, dass, nachdem eine Position in den Warenkorb gelegt wurde, alle Stückzahlen neu eingegeben werden mussten.

Sofern das Formular mehrere Eingabefelder für Stückzahlen anbietet, wird auch erwartet, dass diese Eingaben beim In-den-Warenkorb-legen berücksichtigt werden.

Registrierungsprozesse: frustierend, nervend, langwierig

RegistrierungsformularDie Registrierung auf Webseiten ist für Nutzer immer wieder herausfordernd. Zwar kennen Anwender mittlerweile die typischerweise geforderten Daten (Name, Vorname etc.). Dennoch ist hier keine Standardisierung zu verzeichnen. In unserem Beispiel stellte die Registrierung Nutzer teilweise vor so große Schwierigkeiten, dass diese, außerhalb der Testsituation, vermutlich den Kauf abgebrochen hätten. Vielfältige Probleme machten es dem Nutzer nicht einfach:

  • Die Passwort-Ersatzfragestellung, die Nutzern gestellt wird, wenn sie ihr Passwort vergessen haben, konnten Nutzer bei der Registrierung festlegen. Dass bei der einzugebenden Fragestellung jedoch kein Fragezeichen erlaubt war („Sonderzeichen“, was ist das?), war Nutzern unverständlich.
  • Passwörter, die keine Sonderzeichen, mindestens 6 und maximal 8 Zeichen lang sein dürfen, Groß- und Kleinschreibung beinhalten müssen oder nicht, zweimal blind eingegeben werden müssen etc. sind für Nutzer nicht komfortabel ;-)
  • Fehlermeldungen wurden entweder übersehen, da die Schrift zu klein und die Darstellung zu unauffällig war oder sie wurden inhaltlich nicht verstanden. Außerdem war oftmals nicht klar, auf welches Eingabefeld sich die angezeigte Fehlermeldung bezieht.

Es wurden noch weitere Probleme festgestellt, die man zum Großteil relativ einfach beheben könnte.  Es ist aus externer Sicht nicht nachvollziehbar, weshalb die teilweise offensichtlichen Hürden nicht vor der Implementierung beseitigt wurden. Denn in kurzen und unaufwändigen Usability-Tests kann man viele Probleme vor dem Launch erkennen.

Für unseren Workshop war die Seite jedoch sehr geeignet. ;-)

Viele der gefundenen Schwachstellen lassen sich auch auf anderen Seiten immer wieder feststellen. Wir haben die Post nur als Beispiel gewählt.


 
9. Juni, 2009

Warum Websites schlechter werden

In meinem Vortrag beim Online Marketing Forum habe ich für Usability Tests bei bestehenden Websites plädiert. Mit Websites ist es nämlich wie mit Neuwagen. Kaum hat man eine Site gelauncht (ist das eigentlich mittlerweile ein echtes deutsches Wort??), dann beginnt der schleichende Verfall.

Ich finde das Thema ziemlich wichtig und habe außerdem den Eindruck, dass es nicht genug Aufmerksamkeit bekommt. Daher jetzt noch mal ein paar Gedanken dazu.

Drei Gründe für den schleichenden Verfall

Problem Nr. 1 ist natürlich das gesunde Phlegma.

Es wird einfach nichts mehr gemacht. Es werden keine Funktionen ergänzt, die Inhalte bleiben über Monate oder Jahre unverändert und das Design wird erst recht nicht angefasst. Über die Gründe für das Nichtstun will ich jetzt garnicht nachdenken. Wichtiger sind die Konsequenzen: Die Erwartungen der Nutzer orientieren sich nämlich ganz stark am technisch Machbaren, modischen Trends und natürlich an der Konkurrenz. Dynamisch nachgeladene Inhalte, Lightboxen und Coverflow-Optik werden einfach erwartet. Ein olles Pop-up für Info-Texte wirkt da schnell angestaubt und langweilig.

Problem Nr. 2: Aktionismus

Wann kann auch zu viel machen. Werden zusätzliche Tools und Funktionen angeboten, neue Produktbereiche hinzugefügt oder Navigationspunkte ergänzt, dann leidet hierunter schnell die Übersichtlichkeit und natürlich die Usability.

Problem Nr. 3: Unkontrolliertes Content-Wachstum

Besonders bei großen Portalen mit verschiedenen Bereichen und mehreren Content-Verantwortlichen besteht immer die Gefahr, dass immer mehr Inhalte online gestellt werden. Oft wissen die Content-Verantwortlichen aber garnicht so genau, nach welcher Logik die Portalinhalte ursprünglich mal gegliedert waren. „Das können wir doch einfach unter ‚Sonstiges‘ packen, da passt es doch gut hin…“

Auch hier leidet die Usability. Außerdem sind die Inhalte zwar vorhanden, werden aber im Zweifel nicht gefunden. Außerdem gehen schnell die ursprünglich mal vorhandene Gewichtung der Inhalte und die damit zusammenhängende Nutzerführung verloren.

Zwei Lösungen

Kein Problem sollte ohne den Versuch eines Lösungsansatzes bleiben. Gegen den schleichenden Verfall gibt es auf jeden Fall zwei Dinge, die es zu tun gilt:

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8. Juni, 2009

IA Konferenz in Hamburg: Usability im Team

Wenn man viele IAs auf einen Schlag treffen will, muss man zur IA Konferenz. Dieses Jahr führte die Reise nach Hamburg. Wir waren natürlich auch da, mit zwei Vorträgen und als Sponsor. Das volle Programm.

Insgesamt war die Konferenz ganz nett. Am ersten Tag habe ich leider nur einen Vortrag gesehen, da mein eigener Vortrag noch nicht fertig war. Zum Glück konnte ich mit einigen Freunden und Kollegen reden und mir die Poster ansehen.

Am Sonntag konnte ich mir entspannt den Vortrag von Jutta Korn (Tribal DDB) anhören zur Rolle des Informationsarchitekten in Projekten.  Jutta hat hier die Bandbreite der verschiedenen Rollen und Tätigkeiten eines Informationsarchitekten dargestellt.

Etwas Ähnliches habe ich beim UX Roundtable in Hamburg im April auch präsentiert. Dabei ging es im wesentlichen darum, was ein UXD-Consultant alles tun kann in einem komplexen Projekt.

Ich denke, das werde ich bei Gelegenheit mal detailliert aufschreiben.

Im Anschluss habe ich dann unseren Ansatz zum Usability-Testing vorgestellt. Mit Quick Experience wollen wir schneller Ergebnisse aus den Tests gewinnen und vor allem das gesamte Projekt-Team in die Dokumentation und Auswertung einbeziehen. Ich bin inzwischen der Überzeugung, dass die gemeinsame Beobachtung und Auswertung von Tests sehr viel zur Team-Entwicklung beiträgt.

Das Team beobachtet die Tests, dokumentiert die auftretenden Probleme und diskutiert anschließend Ursachen und Lösungsansätze. Vor allem die Diskussion sorgt dafür, dass die altbekannten Glaubenskriege einfach nicht mehr stattfinden.

Die Präsentation ist mittlerweile auch bei Slideshare zu finden: http://bit.ly/jYsfx

Im Anschluss gab es noch eine ganze Reihe spannender Vorträge. Patrick und Inken haben über ihre Erfahrungen mit SCRUM und agiler Softwareentwicklung berichtet. Dazu gibt es aber auch noch einen eigenen Bericht.

Die neue Digitale hat gezeigt, wie man mit Microsoft Surface ganz neue Interface-Möglichkeiten bzw. -Herausforderungen erhält. Am Prototyp eines VW-Autokonfigurators wurde mal eben das Beratungsgespräch zwischen Autoverkäufer und Kunde revolutioniert. (Ganz groß in der Rolle des Autoverkäufers: Frank Reimann von Interone Worldwide).

Mir haben auch die IA-Methodenkarten gut gefallen. Das sind 12 Sammelkarten für IA-Methoden. Jeder Teilnehmer hat zu Beginn 12 gleiche Karten bekommen. Um einen vollständigen Satz an Methodenkarten zu erhalten, war dann fleißiges Tauschen angesagt. Ich wüsste zu gern, ob jemand es geschafft hat, sein Set komplett zu kriegen.

Alles in allem eine sehr gute Veranstaltung. Großes Lob und großes Dankeschön an die Organisatoren.

 
26. Mai, 2009

Erst vorhalten, dann drücken, dann wieder vorhalten

Sport kann aufregend sein. Die Aufregung beim Schwimmsport verschafft in Hamburg eine Reihe von Automaten, die den Sportler empfangen und entlassen.

Mit einem dieser Automaten, kann man zum Beispiel bargeldlos den Eintritt zum Schwimmbad zahlen. Er steht an einem Drehkreuz, dass sich nur bewegen lässt, wenn man den Automaten dazu zuvor mit einem Plastikzahlkärtchen erweichen konnte. Theoretisch. Praktisch weiß zunächst niemand, wie das Gerät zu bedienen ist. Die Karte zum Automaten nenne ich Schwimmkarte, die im Fachjargon Multi-Card heißt. Den Automaten zur Karte nenne ich Drehkreuzautomat.
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