Stehen Kund:innen und Nutzer:innen im Mittelpunkt?
Wir wollten Antworten auf die Frage Wie kundenzentriert werden digitale Produkte und Services in Deutschland entwickelt?
Dazu haben wir unser Netzwerk befragt und von 560 Menschen aus der digitalen Produktentwicklung Antworten auf unsere 19 Fragen zu Kundenzentrierung und User Research bekommen.
Das Fazit:
Es ist noch viel Luft nach oben, wenn es darum geht, Produkte aus Sicht von Kund:innen und Nutzer:innen zu entwickeln!
Wenig Nutzerwissen bei den Teilnehmenden
- Bei mehr als der Hälfte der Befragten ist die letzte Interviewbeobachtung länger als 3 Monate her.
- Jeder 4. hat in den letzen 12 Monaten KEIN Interview beobachtet.
- Fast jeder 2. sagt, dass nicht genug Wissen über die Kund:innen vorhanden ist.
- 3 von 4 Befragten würden gern mehr Interviews mit echten Kund:innen beobachten.
Verteilung ist nicht repräsentativ, da die Studie primär im eparo Netzwerk verteilt wurde.
UX-Konzeption und Design als größtes Segment.
Produktmanager und Product Owner sind in einem Segment zusammengefasst.
Bei 55% der Teilnehmenden ist die letzte Interviewbeobachtung länger als 3 Monate her.
Bei 21% der Teilnehmenden liegt die letzte Interviewbeobachtung mehr als 12 Monate zurück.
Das reicht nicht, um Kundenempathie aufzubauen.
32 % der Teilnehmenden haben nur 1-5 Interviews in den letzten 12 Monaten beobachtet.
30 % haben KEIN Interview in den letzten 12 Monaten beobachtet.
Um Empathie und Verständnis für Kunden- und Nutzerbedürfnisse aufzubauen, sind 5 Interviews pro Jahr zu wenig.
44 % der Teilnehmenden haben den Eindruck, dass sie nicht genug über Kund:innen/Nutzer:innen wissen.
74 % der Teilnehmenden möchten gerne häufiger Interviews beobachten.
Nur 9 % möchten das nicht.
55 % der Teilnehmenden wären nicht mit Zusammenfassungen und Studienergebnissen zufrieden.
Empathie für Kund:innen und Nutzer:innen entsteht nur durch die eigene Beobachtung.
Zu wenig UX Research in den Unternehmen
- Customer Insights Interviews finden bei 3 von 4 Unternehmen höchstens 2x im Jahr statt.
- Bei jedem 2. Unternehmen werden UX-Tests während der Product Discovery höchstens alle 6 Monate durchgeführt.
- Nach einem Release werden nur in 1 von 3 Unternehmen überhaupt Nutzer-Tests durchgeführt.
Mit anderen Worten: Ob das was man entwickelt und gebaut hat überhaupt von den Nutzenden verstanden und genutzt wird, wird meistens gar nicht überprüft.
Customer Insights Interviews werden nur von 39% der Unternehmen mindestens vierteljährlich durchgeführt.
Bei 45 % werden die Kundenbedürfnisse höchstens einmal pro Jahr erhoben.
Kundenbedürfnisse ändern sich im Moment so schnell, dass man schon mindestens alle 6 Monate Kunden fragen sollte.
Prototypen und Layouts werden nur von 51% der Unternehmen alle drei Monate oder häufiger getestet.
Hypothesen anhand von Prototypen zu testen, gehört zur Produktentwicklung. Warum findet das dann so selten statt?
Nur 32 % der Unternehmen testen regelmäßig nach (großen) Releases.
45 % testen nicht nach Releases.
Wie lernen denn UX/UI-Designer, UX-Writer und Produktmanager, wie gut ihre Produkte funktionieren? Ohne Feedback kann ich mich nicht verbessern.
Brauchst du Unterstützung, um bei euch im Unternehmen kundenzentrierter zu werden?
Wir sind Experten darin, Kundenzentrierung in Unternehmen und Teams zu bringen und euch bei konkreten User Researchs oder UI/UX Umsetzungen zu unterstützen.
Wir haben zwei sehr konkrete Angebote, die hier passen könnten:
Unser Trainingslager zu Kundenzentrierung und User Research
Wir haben ein zweitägiges Workshopformat entwickelt, wo wir gemeinsam im Team uns den Status Quo ansehen und daraus dann Maßnahmen ableiten, wie Kundenzentrierung und User Research noch besser integriert werden kann. Durch die Arbeit im crossfunktionalen Team entsteht hier ein übergreifendes Verständnis für die Bedeutung von Kundenzentrierung und daraus ergeben sich dann immer ganz pragmatische Ansätze für Verbesserungen, die zu den Rahmenbedingungen im Unternehmen passen. Hier ist ein Link zu einer Übersicht für das Trainingslager:
Trainingslager Kundenzentrierung und User Research (PDF)
UX Research Operations
Wir können euch den lästigen Teil der UX Research abnehmen (Organisation und Vorbereitung) und dafür sorgen, dass ihr weniger Bias in der Research habt und eure Researcherin sich auf die Beobachtung und Auswertung fokussieren kann (Interviewdurchführung durch uns)
Auch hierzu haben wir eine Präsentation erstellt:
UX Research Operations (PDF)
Wir finden besonders das zweitägige Trainingslager total hilfreich, weil es die Kundenzentrierung im Team verankert und die Lösungen ganz pragmatisch aus dem Team kommen.
