Kunden-
zentrierung
Empathie und Wissen über die Kund:innen im gesamten Unternehmen verankern
Kundenempathie schaffen
Schneller, bessere Produktentscheidungen treffen, gemeinsam und ohne Diskussionen.
Neugierig? Lass uns reden
100 % kundenzentriert ist DER Matchwinner
Klingt etwas reißerisch, ist aber unsere feste Überzeugung: Wenn alle im Unternehmen eine tiefes Verständnis für die Kund:innen haben, werden täglich bessere Entscheidungen im Sinne der Kund:innen getroffen. Diese vielen kleinen Schritte machen am Ende des Tages ein erfolgreiches Produkt und damit auch ein erfolgreiches Unternehmen aus.
Wir können dabei helfen, diese Kundenzentrierung im Unternehmen oder (wenigstens) in den Produkt-Teams und bei den Stakeholdern zu etablieren. Ganz pragmatisch und mit einer Arbeitsweise die nicht nur uns, sondern auch unsere Kunden begeistert.
Vision
Der Fokus auf die Kund:innen ist zentral in der Unternehmensphilosophie und der Strategie verankert. Und zwar ernst gemeint mit dem vollen Support durch C-Level bzw. Geschäftsführung. Das lässt sich dann in der Unternehmens-DNA, der Philosophie und der daraus abgeleiteten Strategie klar erkennen.
- Philosophie und Strategie
Kundenzentrierung ist ein zentraler Unternehmenswert. Die Unternehmensführung ist davon überzeugt und lebt diese Bedeutung vor. Natürlich ist der Fokus auf die Kund:innen auch in der Strategie verankert.
Management der Kundenzentrierung
Die Kund:innen stehen nicht automatisch im Mittelpunkt, sondern dies wird aktiv gesteuert. Dies wird deutlich durch strukturelle Verankerung, Budgetverteilung und gezielte Ressourcennutzung.
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Governance: Kundenzentrierung ist in der Unternehmensstruktur verankert. Klar definierte Verantwortlichkeiten für Kundenerfahrung auf allen Ebenen, Führungsebene als Vorbild, regelmäßige interne Kommunikation. Es gibt Kennzahlen für die Steuerung der Kundenzentrierung.
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Budgetierung: Investitionen in Kundenerfahrung sind prioritär. Budgetanteile für Kundenorientierung und -rückmeldungen, gezielte Investitionen basierend auf Kundenfeedback.
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Ressourcen: Es gibt ausreichend Kapazitäten in allen Bereichen, die für die Customer Experience relevant sind, um Kundenwissen aufzubauen und kundenzentriert zu arbeiten.
Operations: Kundenzentrierung im Daily Business
Hier wird es konkret. Kundenempathie und Wissen über die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen wird im Arbeitsalltag erlernt und aufgefrischt. Das Produktmanagement arbeitet mit den Kund:innen als Schiedsrichter und es gibt hochqualifizerte Customer/User Research. Dies führt zu relevanten Produkten, die die Kundenwünsche erfüllen, sowie zu langanhaltender Kundenzufriedenheit.
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Bewusstsein und Wissen: Kundenzentrierung ist tief im Bewusstsein der Mitarbeitenden verankert. Durch regelmäßigen Kontakt zu Kund:innen und Nutzer:innen (z.B. durch Interviewbeobachtung) wird diese Kundenempathie kontinuierlich weiterentwickelt. Und zwar nicht nur bei User Researchern, UX-Menschen und Produktmanagern, sondern bei ALLEN Mitarbeitenden, die einen Beitrag zur Customer Experience leisten.
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Produktmanagement: Kundenzentrierung prägt das Produktmanagement. Produkte werden auf Grundlage von Kundenfeedback und -anforderungen entwickelt und kontinuierlich optimiert. Die Produkt-Roadmap richtet sich nach dem Mehrwert für die Kunden und nicht nur nach technischen Faktoren.
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Customer, User & Market Research: Kunden-, Nutzer- und Marktforschung sind Kernelemente. Regelmäßige Umfragen, Interviews und Datenanalysen liefern umfassendes Verständnis der Kundenperspektive. Hierfür gibt es qualifizierte Researcher, Prozesse und Infrastruktur.
Bestandsaufnahme / Reifegrad
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Kundenzentrierung ist ein großes Thema. Um hier den richtigen Startpunkt zu finden, finden wir am liebsten erst mal raus, wo ihr steht. Wir finden euren Customer Centricity Reifegrad.
- Um das zu tun, führen wir eine Reihe von Interviews, lassen Fragebögen ausfüllen und machen uns unser eigenes Bild.
- Als Ergebnis können wir dann klar sagen, wo ihr bei dem 7 Komponenten der Kundenzentrierung steht.
- Daraus leiten wir dann gemeinsam Aufgaben und Prioritäten ab.
Sparringspartner / Reisebegleiter
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Wir begleiten euch auf dem Weg zu mehr Kundenzentrierung.
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Gemeinsam erarbeiten wir konkrete Maßnahmenpakete. Wir können aus unserer Erfahrung aus fast 20 Jahren die passenden Tools und Prozesse empfehlen.
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Wenn euch die Zeit fehlt, erarbeiten wir auch die passenden Konzepte und schulen eure Kolleg:innen.
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Ganz wichtig: Wir lieben die Praxis und wollen daher alle Neuerungen gemeinsam ausprobieren und daraus dann lernen.
Wir sorgen für praktische Kundenempathie
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Empathie für eure Kund:innen entsteht nur durch das regelmäßige Beobachten von echten Menschen.
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Wir sorgen dafür, dass ihr das oft machen könnt. Dafür organisieren wir regelmäßige Kundeninterviews und/oder Nutzertests.
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Außerdem können wir den Teams dabei helfen, Abläufe und Tools zu anzupassen, dass Nutzertests so einfach werden wie atmen.
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Das Ziel dabei: Möglichst vielen Kolleg:innen ermöglichen, echte Kund:innen zu erleben. Dann gelingt Kundenzentrierung wie von selbst.
